CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新年伊始，萬象更新。這里有 85 條提示，可幫助您改善聯(lián)絡(luò)中心。
61. 創(chuàng)建一個(gè)每個(gè)人都可以添加的"精彩時(shí)刻"板
創(chuàng)建一個(gè)每個(gè)人都可以添加的"精彩時(shí)刻"板。
然后在定期會(huì)議上分享好消息。
62. 讓一線員工參與流程改進(jìn)
讓一線員工參與所有流程改進(jìn)、設(shè)計(jì)和測試。
63. 提名員工組成"持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)"
提名員工組成"持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)"。
然后收獲他們從第一線收集的信息，以改善客戶體驗(yàn)。
64. 向您的員工提供任何客戶反饋的副本
當(dāng)從您的客戶那里收到反饋時(shí)--無論是正面的還是負(fù)面的--列出這些陳述并向員工提供一份副本。
然后詢問他們?nèi)绾胃鶕?jù)反饋來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
65. 確保你有足夠的資源來表達(dá)感謝
在監(jiān)控客戶反饋時(shí)，請確保您有足夠的資源來表示感謝，并采取出色的行動(dòng)。
66. 為您的座席引入反饋箱以留下匿名評論
為您的座席引入反饋框。
將一個(gè)放在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，一個(gè)放在門外，這樣人們就可以匿名了。
67. 每月舉行一對一會(huì)議
每月舉行一對一會(huì)議，以確保及早發(fā)現(xiàn)任何問題。
68. 記錄您收到的所有建議和反饋
記錄您收到的所有建議和反饋。
然后確保您與所有人共享信息，以及由此產(chǎn)生的行動(dòng)。
69. 鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見
鼓勵(lì)員工就其工作的任何領(lǐng)域提出改進(jìn)意見。
這將幫助員工將自己視為任何問題的解決方案。
70. 允許座席標(biāo)記他們自己的呼叫
允許座席使用特定問題和 1-5 分來標(biāo)記他們自己的呼叫。
然后讓他們解釋他們是如何達(dá)到目標(biāo)的。
71. 為未來一周設(shè)定期望
開始一周的會(huì)議，讓團(tuán)隊(duì)參與需要交付的內(nèi)容，并為未來一周設(shè)定期望。
72. 對客戶和員工保持透明
對您的客戶和員工保持透明。
73. 為所有達(dá)到目標(biāo)的座席建立每月獎(jiǎng)金
我們?yōu)樗性谫|(zhì)量控制方面達(dá)到目標(biāo)的代理商設(shè)置了每月獎(jiǎng)金。
這意味著每個(gè)月每個(gè)人都會(huì)因?yàn)樗麄兊耐度攵玫秸J(rèn)可，而不僅僅是慶祝一位表現(xiàn)出色的人。
74. 組織定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)練習(xí)
定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)練習(xí)和游戲。
這促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)合作，使工作場所變得有趣！
75. 始終感謝客戶的反饋
始終感謝您的客戶的反饋，并為您提供改進(jìn)流程或客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。
76. 為合適的工作招聘合適的人
減少人員流失的一個(gè)簡單方法是為合適的工作招聘合適的人。
然后，一旦您選擇了合適的人，就給他們完成工作所需的自由。
77. 與客戶開會(huì)，了解他們的想法
我們與客戶會(huì)面，了解他們的想法和需求。
我們還邀請我們的座席參加，以便他們能夠更多地了解他們每天打交道的客戶。
78. 當(dāng)你的座席想和你交談時(shí)，給予你全部的注意力
當(dāng)您的代理想與您交談時(shí)，請停止打字并注意。
不要多任務(wù)！
79. 與資源規(guī)劃團(tuán)隊(duì)討論任何即將舉行的會(huì)議
在安排團(tuán)隊(duì)會(huì)議之前，請與資源規(guī)劃團(tuán)隊(duì)討論。
您還應(yīng)該對會(huì)議設(shè)置時(shí)間限制。例如，我們嘗試讓每個(gè)人在 5 分鐘內(nèi)恢復(fù)通話。
80. 向您的座席征求意見，讓他們感覺更多地參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議
在每個(gè)人都打電話之前，我們每天都會(huì)舉行討論會(huì)。
最后，我試著讓他們提供一些意見，讓他們感覺更投入。
81. 啟動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心資格以提高參與度
我們剛剛在聯(lián)絡(luò)中心推出了 NVQ。
它已經(jīng)在提高參與度和知識(shí)，以及技能和行為。它也使我們的商業(yè)環(huán)境看起來更專業(yè)。
82. 讓團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)自己的激勵(lì)措施
讓團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)自己的激勵(lì)措施。
通過這種方式，他們會(huì)接受需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)并且更加專注。
83. 由員工領(lǐng)導(dǎo)的"社交團(tuán)隊(duì)"有助于鼓勵(lì)座席參與
我們有一個(gè)由員工領(lǐng)導(dǎo)的"社交團(tuán)隊(duì)"。
我們發(fā)現(xiàn)這有助于鼓勵(lì)參與社交活動(dòng)。
84. 確保您的指標(biāo)支持客戶旅程
在選擇聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)時(shí)，問問自己它們是否支持客戶旅程以及座席的交付能力。
85. 讓高級(jí)管理人員參與"回到現(xiàn)場"的一天
為高級(jí)管理人員做一個(gè)"回到現(xiàn)場"的日子。
它可以真正激勵(lì)員工看到高級(jí)（通常是遠(yuǎn)程）經(jīng)理花一些時(shí)間在底層做日常工作。
這也可以用作客戶服務(wù)交付開發(fā)活動(dòng)的跳板。
您最近為改善聯(lián)絡(luò)中心做了哪些工作？
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