CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新年伊始，萬象更新。這里有 85 條提示，可幫助您改善聯(lián)絡中心。
1. 改造您的聯(lián)絡中心以改善情緒水平
工作人員所處的環(huán)境會對他們的情緒產生巨大影響。
我們聯(lián)絡中心的一個部分進行了徹底改造，采用了新的配色方案、辦公桌和良好的顯示器，情緒水平達到了頂峰！
事實證明，顏色會影響人們的心情……那為什么要讓你的辦公室變得沉悶和丑陋呢？
2. 總是想方設法向你的座席說聲謝謝
總是想方設法向團隊和個人表示感謝。
還要確保你慶祝任何好消息、業(yè)績和客戶反饋。
3. 始終向您的座席提供積極的反饋和指導
無論客戶逐字逐句如何，始終向您的座席提供積極的反饋和指導。
作為其中的一部分，您應該要求座席設身處地為客戶著想。
4. 讓您的座席有機會討論他們的反饋
讓您的座席訪問他們在前一天或前一周的表現(xiàn)和反饋。
然后讓他們有時間與團隊的高級成員討論如何改進。這種方法也讓管理者有機會定期表揚。
5. 以團隊會議開始新的一周，這樣就不會有令人不快的意外
以團隊會議開始新的一周。
這將幫助您設定座席的期望，這樣本周晚些時候的工作量就不會出現(xiàn)令人不快的意外。
6. 為您的座席提供社交服務
保持座席積極性的一個簡單方法是確保您在社交上對他們可用。
當他們真的來和你討論某事時，也要記得仔細聽。
7. 不要對客戶服務電話施加時間限制
不要對客戶服務電話施加時間限制。
您無法在鐘表上提供出色的客戶服務，因為每個客戶都是個人。
8. 鼓勵您的座席分享他們的童年回憶
在安靜的日子里，我鼓勵我的座席分享他們最喜歡的童年記憶和其他關于他們自己的個人信息。
這確實需要時間，但它可以幫助每個人了解彼此并找到共同點。
9. 讓你的員工給你的競爭對手打電話
讓您的員工給您的競爭對手打電話。
這將幫助他們了解您的客戶所經歷的旅程以及您與競爭對手的不同之處。
10. 管理行為以實現(xiàn)績效目標
永遠不要忘記管理績效是關于管理行為以使團隊實現(xiàn)其最佳績效目標。
11. 使用STaK（統(tǒng)計、音調和知識）程序
我們使用STaK程序：
- Stats -讓座席了解他們的準備時間
- 音調--通過呼叫監(jiān)控進行評估
- 知識--來自呼叫監(jiān)控以及每月的培訓和評估
所有這些都每兩個月進行一次評估--每次獲勝者都會獲得 100 英鎊的獎勵和辦公桌獎杯。
12. 在安靜的時候特別努力鼓勵有趣的活動
在安靜的日子里，特別努力鼓勵有趣的活動。
這可以幫助您恢復聯(lián)絡中心的嘈雜聲，讓每個人的臉上都重新綻放笑容。
13. 與客戶交談并聽取您的團隊的意見
您應該始終傾聽您的團隊告訴您的內容，并與您的客戶談論他們的體驗。
不要只讓營銷部門告訴您需要進行哪些改進。
14. 問你的團隊"如果你有一根魔杖，你會改變什么？"
問你的團隊"如果你有一根魔杖，你會在聯(lián)絡中心做出什么改變？"
審查所有想法，提供反饋，然后實施最好的想法。
15. 不要將您的移動應用程序變成另一個孤島
不要將您的移動應用程序變成另一個孤島。
實時查詢聯(lián)絡中心，并為客戶提供"立即連接"或發(fā)出回電請求的選項。
16. 詢問您的客戶是否愿意在調查后與他們聯(lián)系
我們總是在調查中添加一個問題，詢問客戶是否愿意事后聯(lián)系。
如果他們說是，我們就這樣做。
17. 創(chuàng)建"值得一提"的墻，以表彰良好的客戶服務
我們有一堵 WAM 墻（值得一提），其中座席（匿名）相互稱贊以很好地處理情況。
這有助于座席識別同事提供的良好客戶服務。
18. 分享聯(lián)絡中心的目標愿景
分享聯(lián)絡中心的目標愿景。
就像兩個人整天用錘子砸石頭：
對男人 1 的問題：你在做什么？
答：砸石頭，伙計。
對男人 2 的同樣問題：你在做什么？
答：幫助建造一座大教堂。
將同樣的思路應用到您的聯(lián)絡中心，以幫助您的座席了解他們在大局中的角色。
19. 確保每個人都了解資源規(guī)劃的作用
要改進聯(lián)絡中心的資源規(guī)劃：
- 在招聘過程中包括資源規(guī)劃師
- 確保聯(lián)絡中心的每個人都了解資源規(guī)劃的作用
- 讓資源規(guī)劃人員坐下來與團隊一起工作
20. 每周，反思一件本可以改進的事情
在團隊會議上，分享并反思那一周做得好的地方。
但也要反思一件本可以改進的事情。
21. 將反饋傳遞給您的員工
不要忘記將反饋傳遞給您的員工。
22. 通過電子郵件跟蹤不滿意的客戶
在我們的聯(lián)絡中心，我們通過電子郵件跟進不滿意的客戶。
這有助于他們看到我們確實想要解決他們的問題。
23. 給團隊成員手寫"謝謝"字條
我親筆寫下"謝謝"字條給全年出勤的團隊成員。
我每年都會在一個小型儀式上向他們贈送這封信和一瓶香檳。
24. 問問自己，你的應用會給你的客戶帶來多少好處
在開發(fā)移動應用程序時，問問自己它們是否真的會讓客戶受益，或者它們是否只會造成額外的挫敗感和努力。
還要確保您有明確的策略和一致的信息。
25. 完全刪除 AHT 可能會鼓勵懶惰
如果您的指標中沒有包括平均處理時間 (AHT)，那么某些員工可能會故意花費太長時間來回答詢問。
26. 應通過輔導管理平均處理時間
AHT不是座席衡量自己的合適指標。
相反，應該通過定期的座席對經理輔導課程來管理 AHT 績效。
27. 使客戶語言與業(yè)務保持一致
為了幫助提高管理層的認可度：
- 使客戶語言與業(yè)務保持一致
- 提供"簡單"的報告
- 在整個企業(yè)中創(chuàng)建明確的所有權
- 與每位企業(yè)主一起為每種需求類型或渠道定義明確的策略
28. 嘗試使用電子郵件進行電話后調查
我們不使用 IVR 進行電話后調查，而是使用電子郵件。
電子郵件在通話后的第二天發(fā)送出去，我們得到了很好的回復率。
29. 每天開會來回顧績效
每天從團隊會議開始，從客戶的角度回顧前一天的表現(xiàn)。
您還可以利用這段時間來設定對未來一天的期望。
30. 讓一線員工參與你所做的一切
我相信讓一線員工參與你所做的一切。
畢竟，他們日復一日地體驗它。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/the-spring-clean-85-ways-to-improve-your-contact-centre-61590.htm
