CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Sabio的 Kevin McGachy解釋了為什么聯(lián)絡(luò)中心座席桌面策略對(duì) CX 的成功變得越來(lái)越重要。
我們經(jīng)常看到這個(gè)故事上演……
你訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站--可能在這個(gè)過(guò)程中使用聊天機(jī)器人--以及與公司的社交媒體渠道互動(dòng)，拼命地獲取你想要的信息……
您有一個(gè)復(fù)雜的查詢，而您希望與之互動(dòng)的業(yè)務(wù)所采用的自助服務(wù)/人工智能工具并沒(méi)有奏效。它現(xiàn)在持續(xù) 45 分鐘，給予或接受，并且可能涉及您在此過(guò)程中多次重復(fù)自己......
最后，最后，您的查詢已升級(jí)到熟練的聯(lián)絡(luò)中心座席；盡管您有一個(gè)復(fù)雜的查詢，但現(xiàn)在被更多的挫敗感填滿了……
而你的磨難還沒(méi)有結(jié)束……
座席，并非他們自己的過(guò)錯(cuò)，不知道您的旅程以及您必須忍受的事情才能達(dá)到這一點(diǎn)。他們看不到您在公司網(wǎng)站上花了 15 分鐘，或者您在社交媒體上和通過(guò)聊天機(jī)器人交換了幾條消息……并且進(jìn)一步增加了您的挫敗感，您現(xiàn)在不得不重復(fù)自己，因?yàn)樽噲D弄清楚來(lái)龍去脈。
這對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一次令人沮喪的經(jīng)歷--但遺憾的是，這太普遍了。首先，對(duì)于您，客戶，您必須通過(guò)多種渠道才能獲得接近答案的答案（更不用說(shuō)重復(fù)領(lǐng)域了）。
但其次，值得慶幸的是，這現(xiàn)在成為企業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)，座席現(xiàn)在也感到沮喪，現(xiàn)在被迫完全盲目地與您進(jìn)行這種互動(dòng)。
在整個(gè)行業(yè)中，組織缺乏對(duì)基本座席桌面技術(shù)的投資；技術(shù)可以為他們提供觸手可及的所有信息和數(shù)據(jù)，以處理復(fù)雜的交互，例如上面的示例。
缺乏投資導(dǎo)致他們一只手，有時(shí)甚至兩只手都被綁在背后，無(wú)視線路另一端客戶的旅程，這反過(guò)來(lái)又對(duì)他們的整體客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了不利影響。
組織已經(jīng)迅速受益于人工智能在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)和采用。他們現(xiàn)在可以自動(dòng)化那些更簡(jiǎn)單的事務(wù)性呼叫和查詢，為企業(yè)提供令人印象深刻的"解決時(shí)間"統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，同時(shí)讓管理層和/或董事會(huì)保持在一邊。
但這意味著現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心座席要處理冗長(zhǎng)的、通常是極其復(fù)雜的、由沮喪的客戶提出的問(wèn)題。
這會(huì)影響座席對(duì)其工作能力的信心，以及他們對(duì)雇主將他們的最大利益放在心上的信心--更不用說(shuō)對(duì)他們的心理健康和福祉的影響了。
通過(guò)獨(dú)特的定制桌面策略簡(jiǎn)化座席體驗(yàn)……
聯(lián)絡(luò)中心座席面臨著管理大量工具和應(yīng)用程序的挑戰(zhàn)，同時(shí)努力保持始終如一的積極客戶體驗(yàn)結(jié)果。
為復(fù)雜的桌面設(shè)置而苦苦掙扎的座席可能會(huì)導(dǎo)致客戶沮喪、監(jiān)管罰款、運(yùn)營(yíng)成本增加和員工不滿。
值得慶幸的是，為聯(lián)絡(luò)中心座席提供適當(dāng)?shù)闹С止ぞ叩木o迫性正在增長(zhǎng)。
我們現(xiàn)在看到企業(yè)對(duì)座席桌面技術(shù)的興趣越來(lái)越大--尤其是最新一代的輔助統(tǒng)一桌面，這些桌面可以為座席提供管理其不斷變化的工作負(fù)載和簡(jiǎn)化當(dāng)今雜亂復(fù)雜的多系統(tǒng) CX 環(huán)境所需的洞察力。
只有簡(jiǎn)化座席體驗(yàn)，您才能真正開(kāi)始在正確的時(shí)間為他們提供正確的信息以支持他們的客戶對(duì)話。
減少交互各個(gè)方面的摩擦需要成為每個(gè)座席桌面策略的核心--無(wú)論是來(lái)自傳統(tǒng)技術(shù)還是很容易讓座席感到沮喪的不必要的復(fù)雜流程；來(lái)自質(zhì)量低劣的路由系統(tǒng)，這些系統(tǒng)通常無(wú)法將客戶連接到合適的座席；或者人們根本無(wú)法訪問(wèn)他們幫助解決客戶查詢所需的信息。
跨系統(tǒng)（例如 CRM、服務(wù)票務(wù)、營(yíng)銷自動(dòng)化、電子商務(wù)、零售和物流）的可見(jiàn)性意味著桌面可以識(shí)別相關(guān)細(xì)節(jié)，并在交互過(guò)程中在需要時(shí)準(zhǔn)確地呈現(xiàn)它們。
但獲得這種洞察力總是需要深入研究以收集客戶旅程洞察力，準(zhǔn)確了解需要哪些數(shù)據(jù)來(lái)幫助首次解決客戶問(wèn)題。
在這里，AI 工具可以通過(guò)提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)以及對(duì)其他見(jiàn)解的桌面訪問(wèn)來(lái)提供幫助。統(tǒng)一的座席桌面對(duì)于為座席提供即時(shí)的績(jī)效更新非常有價(jià)值，持續(xù)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)反饋循環(huán)提供實(shí)時(shí)洞察力、參與度調(diào)查有助于捕獲關(guān)鍵反饋，并在需要時(shí)提供小規(guī)模培訓(xùn)和最佳實(shí)踐指導(dǎo).
減少潛在的座席過(guò)載……
擁有如此統(tǒng)一的客戶旅程視圖--將數(shù)字、語(yǔ)音和座席客戶體驗(yàn)結(jié)合并整合在一起--至關(guān)重要。
但是座席當(dāng)然不需要一個(gè)桌面來(lái)展示他們可能需要知道的一切。上下文在這里至關(guān)重要。
能夠利用最新的人工智能工具，通過(guò)僅實(shí)時(shí)向他們提供最相關(guān)的客戶、產(chǎn)品和服務(wù)見(jiàn)解，有助于解決潛在的座席過(guò)載問(wèn)題。
通過(guò)這種方式，他們可以更有效地參與，在正確的時(shí)間為客戶提供正確的信息，并將座席桌面定位為提供更快、更智能和更個(gè)性化服務(wù)的核心。
現(xiàn)代化的座席桌面 應(yīng)該是獨(dú)一無(wú)二的，并且可以根據(jù)組織的需求進(jìn)行定制。每個(gè)組織的交互和 CX 戰(zhàn)略的內(nèi)容因企業(yè)而異，因此投資并為其座席提供滿足其個(gè)人需求的桌面解決方案至關(guān)重要。
組織實(shí)施的技術(shù)應(yīng)該有助于簡(jiǎn)化座席體驗(yàn)，我們知道這種體驗(yàn)變得過(guò)于復(fù)雜。
它應(yīng)該提供關(guān)于座席在與客戶互動(dòng)期間需要關(guān)注什么的單一視圖--而不是將客戶體驗(yàn)推到次要思想中，同時(shí)座席滾動(dòng)瀏覽多個(gè)屏幕和系統(tǒng)來(lái)解決他們的查詢。
該技術(shù)應(yīng)根據(jù)需要向座席提供信息，使其易于理解并在相關(guān)時(shí)呈現(xiàn)。
提供盡可能好的座席體驗(yàn)顯然是重要的客戶體驗(yàn)差異化因素。當(dāng)然，僅靠技術(shù)并不能解決問(wèn)題，這就是端到端座席桌面策略變得越來(lái)越重要的原因。
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