CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 2021年即將結(jié)束，企業(yè)正在重新審視業(yè)務(wù)、行業(yè)和技術(shù)的起起伏伏——哪些非常成功，哪些根本不成功。

　　為迎接充滿(mǎn)先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案、個(gè)性化策略和對(duì)話式 AI 的新一年做準(zhǔn)備，CX Today邀請(qǐng)了幾位行業(yè)專(zhuān)家來(lái)分享他們對(duì) 2022 年即將發(fā)生的事情的看法。

　　CX Today的小組成員將討論今年的主要 CX 趨勢(shì)、哪些新興技術(shù)將對(duì) 2022 年的 CX 產(chǎn)生最大影響，以及五年后 CX 的發(fā)展方向。

　　Singer："傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心增加了數(shù)字渠道來(lái)分擔(dān)工作，但數(shù)字和社交渠道繼續(xù)增長(zhǎng)，客戶(hù)互動(dòng)的總量也在增加。異步消息傳遞也越來(lái)越受歡迎--通過(guò) Facebook Messenger 和 WhatsApp 等社交渠道進(jìn)行客戶(hù)參與正成為通過(guò)傳統(tǒng)電話、電子郵件和實(shí)時(shí)聊天聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)的首選方式。組織需要?jiǎng)趧?dòng)力參與工具的支持來(lái)處理和識(shí)別這些區(qū)別，特別是因?yàn)樯缃幌�息�?duì)話現(xiàn)在可以跨越數(shù)天，而不僅僅是幾分鐘。這對(duì)于支持準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和調(diào)度，甚至支持最佳客戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)量管理計(jì)劃至關(guān)重要。"

　　大流行中斷和隨之而來(lái)的大辭職嚴(yán)重打擊了聯(lián)絡(luò)中心，招聘方式不得不轉(zhuǎn)變以解決尋找優(yōu)質(zhì)人才的需求。由于隨時(shí)隨地工作的模式不會(huì)很快改變，公司需要能夠吸引和面試來(lái)自更廣泛地區(qū)的候選人，而且可能無(wú)需親自見(jiàn)面。

　　"使用語(yǔ)音、高級(jí)人工智能和分析的智能面試解決方案正在幫助聯(lián)絡(luò)中心，幫助預(yù)先評(píng)估候選人與工作相關(guān)的表現(xiàn)，包括他們是否適合在家中擔(dān)任遠(yuǎn)程工作者角色。"

　　Calixto："2021 年，企業(yè)開(kāi)始在一定程度上看到CPaaS的好處，以迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型的這一時(shí)刻。然而，CPaaS才剛剛開(kāi)始，因?yàn)槠髽I(yè)需要更多地了解其關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)。

　　"CPaaS將繼續(xù)成熟并推動(dòng)其他基于云的應(yīng)用程序的融合，類(lèi)似于我們?cè)?CC 和 UC 上看到的情況，我們可以期待看到更豐富的集成。平臺(tái)到平臺(tái) APIs、集成和整體技術(shù)交叉/組合使用正以驚人的速度增加復(fù)雜性及其對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性質(zhì)。該行業(yè)在過(guò)去幾年中以極快的速度進(jìn)行了創(chuàng)新。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，可以采用更多的方式讓業(yè)務(wù)工具協(xié)同工作。"

　　"例如，零售商在大流行期間迅速適應(yīng)。制造業(yè)等行業(yè)的制度規(guī)范歷來(lái)減緩了這些行業(yè)采用新平臺(tái)的步伐。但是，現(xiàn)在，這些組織將尋找一種新的CPaaS形式來(lái)滿(mǎn)足其快速發(fā)展的需求。"

　　Haggis："自 Covid-19 大流行開(kāi)始以來(lái)，這一直是一種趨勢(shì)，但在 2021 年，我們確實(shí)見(jiàn)證了品牌/消費(fèi)者互動(dòng)水平的顯著提高，消費(fèi)者和品牌在客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中采用了各種形式的技術(shù)。今天，組織--或者至少是那些對(duì)數(shù)字體驗(yàn)的下一階段準(zhǔn)備不足的組織--正被通過(guò)新的和改進(jìn)的渠道（如實(shí)時(shí)聊天、虛擬助手和基于知識(shí)的機(jī)器人）進(jìn)行的交互激增所淹沒(méi)。"

　　"對(duì)我來(lái)說(shuō)，我相信這將引發(fā)或已經(jīng)引發(fā)了我們行業(yè)的下一場(chǎng)大運(yùn)動(dòng)--這將見(jiàn)證聯(lián)絡(luò)中心 (CC)、客戶(hù)體驗(yàn) (CX) 和客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 的融合。"

　　"協(xié)調(diào) CC、CX 和 CRM 將使品牌擁有提供統(tǒng)一的端到端客戶(hù)參與體驗(yàn)所需的技術(shù)和數(shù)據(jù)--就像在大流行開(kāi)始時(shí)一樣，那些沒(méi)有為這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)做好準(zhǔn)備的品牌或誰(shuí)只是不了解它將帶來(lái)的后果和機(jī)會(huì)，就有可能被拋在后面。"

　　Noone："奇怪的是，今年的主題是認(rèn)識(shí)到技術(shù)和人工智能在幫助我們使客戶(hù)體驗(yàn)更加人性化方面所發(fā)揮的作用。在 COVID 期間，由于多種原因，電話數(shù)量增加，但沒(méi)有人可以否認(rèn)，如果您感到孤獨(dú)或脆弱，與真人交談是非常寶貴的。我們可以將世界上所有的技術(shù)都投入到客戶(hù)體驗(yàn)中，但與人工智能系統(tǒng)交互不會(huì)讓客戶(hù)感到受到重視。沒(méi)有人對(duì)電腦忠誠(chéng)。通過(guò)技術(shù)賦能座席，忠誠(chéng)度、同理心、理解和幫助弱勢(shì)客戶(hù)都成為可能。不是技術(shù)本身。"

　　"CCMA 的研究揭示了英國(guó)成年人的脆弱程度驚人。這是一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，了解人類(lèi)狀況的復(fù)雜性（只有座席才能實(shí)現(xiàn)）實(shí)際上可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的全部?jī)?nèi)容，從而幫助您的客戶(hù)。這個(gè)人性化的課程將幫助決策者繼續(xù)平衡客戶(hù)體驗(yàn)等式，同時(shí)考慮效率和便利的驅(qū)動(dòng)因素以及通�？雌饋�(lái)像舊聞的更傳統(tǒng)的軟技能。"

　　Singer："聯(lián)絡(luò)中心具有顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果他們的座席配備適當(dāng)?shù)难b備，以收集客戶(hù)洞察，以即時(shí)和同理心滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　2022 年，我們將看到情緒分析工具得到廣泛采用，以幫助組織在同理心層面與交易層面上理解客戶(hù)并與之互動(dòng)。為了支持這種動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的語(yǔ)音分析，自動(dòng)感知和檢測(cè)客戶(hù)意圖和情緒狀態(tài)，以幫助指導(dǎo)座席采取下一個(gè)最佳行動(dòng)。

　　"這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在可以 100% 分析每次交互，通過(guò)座席、類(lèi)別和呼叫主題提供一致和客觀的客戶(hù)評(píng)估聲音�，F(xiàn)在，組織可以完全了解品牌產(chǎn)生的情感--您的員工所提供的情感以及您的客戶(hù)的情感。"

　　"在家工作的動(dòng)態(tài)增加了對(duì)即時(shí)指導(dǎo)的需求，以幫助不再有現(xiàn)場(chǎng)主管或同事進(jìn)行咨詢(xún)的座席。"

　　"實(shí)時(shí)座席協(xié)助和智能虛擬助理解決方案在 2021 年投資的頂級(jí)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案組織名單中占據(jù)主導(dǎo)地位。當(dāng)客戶(hù)服務(wù)交互涉及負(fù)面情緒、客戶(hù)投訴、升級(jí)、長(zhǎng)時(shí)間沉默或多次中斷時(shí)，實(shí)時(shí)幫助可能是滿(mǎn)意的客戶(hù)或在競(jìng)爭(zhēng)中輸?shù)舻目蛻?hù)之間的區(qū)別。"

　　Calixto："Gartner 報(bào)告說(shuō)，到 2025 年，企業(yè)在高級(jí)CPaaS工具（全渠道、人工智能和機(jī)器人、視頻和視覺(jué)構(gòu)建器中的豐富通信）上的支出將從 2021 年的 25% 上升到 50%。"

　　"2022 年，我們將看到CPaaS 2.0，它與其他業(yè)務(wù)平臺(tái)完全集成。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)槠髽I(yè)將更加關(guān)注以客戶(hù)為中心，不僅關(guān)注自身的業(yè)務(wù)成果，還關(guān)注客戶(hù)的成功和指標(biāo)。"

　　"以客戶(hù)為中心是我們客戶(hù)的客戶(hù)。內(nèi)部變更管理的重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到重視合作伙伴關(guān)系的組織，而不僅僅是供應(yīng)商，這使得他們的客戶(hù)可以輕松地成為互連CPaaS 2.0 的一部分。"

　　Haggis："我認(rèn)為語(yǔ)音對(duì)于所有 CX 和 CC 技術(shù)來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)極其重要的渠道--但關(guān)鍵是將它與其他渠道（例如聊天、電子郵件和短信）統(tǒng)一起來(lái)。豐富數(shù)據(jù)的潛力以及這些數(shù)據(jù)帶來(lái)的情報(bào)和機(jī)遇將在 2022 年產(chǎn)生重大影響。"

　　人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和語(yǔ)音識(shí)別非常出色，而且一切都很好，但目前這些語(yǔ)音渠道中的數(shù)據(jù)尚未得到充分利用。盡管如此，據(jù) Salesforce 稱(chēng)，76% 的服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士表示，語(yǔ)音是解決復(fù)雜問(wèn)題的首選渠道。

　　"目前，CX 領(lǐng)域的許多大型技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者（其中大多數(shù)是我們?cè)赟abio的合作伙伴）都擁有出色的尖端語(yǔ)音功能，例如 Salesforce 及其服務(wù)云語(yǔ)音提議。但是，老實(shí)說(shuō)，他們?nèi)栽趯W(xué)習(xí)這種能力，因此潛力巨大。"

　　"2022 年的第二項(xiàng)新興技術(shù)或主題將圍繞個(gè)性化，或者更確切地說(shuō)是個(gè)性化與隱私侵犯之間的界限。消費(fèi)者選擇將錢(qián)花在擁有優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)、響應(yīng)迅速并提供個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)上--但過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)性化體驗(yàn)可能會(huì)產(chǎn)生可怕的后果。"

　　Noone："自然語(yǔ)言理解 (NLU) 和情感分析將是消除客戶(hù)對(duì)數(shù)字和自動(dòng)化服務(wù)的不滿(mǎn)的關(guān)鍵。這些工具為人工智能系統(tǒng)帶來(lái)了新的背景和理解水平。 NLU 是自然語(yǔ)言處理 (NLP) 的一個(gè)子集，而不是簡(jiǎn)單地查看單詞本身，它可以通過(guò)考慮語(yǔ)言的細(xì)微差別來(lái)幫助更準(zhǔn)確地理解。"

　　"情感分析不僅僅考慮文字。識(shí)別挫折感的能力意味著可以在客戶(hù)放棄數(shù)字服務(wù)之前升級(jí)交互。事實(shí)上，它灌輸了更多的信心，因?yàn)榭偸怯猩��?jí)的選擇。"

　　"數(shù)字化的旅程將繼續(xù)，但關(guān)鍵是要加快這一進(jìn)程，超越一些可能使某些客戶(hù)遠(yuǎn)離這些服務(wù)的絆腳石。隨著理解 NLU 和情感分析的能力的增加，數(shù)字服務(wù)將變得更加直觀和易于交互。這個(gè)過(guò)程將繼續(xù)改變客戶(hù)旅程并增加技能提升座席的價(jià)值。這將提高座席的工作滿(mǎn)意度，并抵消影響將持續(xù)到 2022 年的'大辭職'。"

　　Singer："展望未來(lái)，必須對(duì)客戶(hù)和員工參與策略進(jìn)行戰(zhàn)略性思考，以使客戶(hù)體驗(yàn)與員工體驗(yàn)保持一致。"

　　"'朝九晚五'工作的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。現(xiàn)在，人們可以在最適合他們的需求和最大化他們的收入的時(shí)間內(nèi)將工作日分為兩個(gè)或更多部分。 2022年，提供靈活的時(shí)間安排以推廣'隨時(shí)隨地'的工作模式將有助于雇主贏得人才戰(zhàn)爭(zhēng)。"

　　采用靈活的工作模式，例如微班次和班次分班，至關(guān)重要。勞動(dòng)力管理工具可以幫助組織滿(mǎn)足這些新的靈活的人員配備要求并促進(jìn)工作/生活的平衡。

　　"我們預(yù)計(jì)將增加解決方案的部署，以支持座席輔導(dǎo)和支持，以促進(jìn)遠(yuǎn)程工作場(chǎng)所，使員工能夠在客戶(hù)前線取得成功。質(zhì)量管理--傳統(tǒng)上是一個(gè)手動(dòng)和臨時(shí)的過(guò)程--已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化；自動(dòng)化質(zhì)量管理提供自動(dòng)評(píng)分，以在每次客戶(hù)互動(dòng)中分析座席績(jī)效、客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席合規(guī)性等。這在遠(yuǎn)程勞動(dòng)力中變得越來(lái)越重要，因?yàn)樾伦�席是虛擬入職的。自動(dòng)化的質(zhì)量管理解決方案可確保新座席獲得所需的指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持，以避免陷入困境，或更糟的是，退出。它還確保好的工作永遠(yuǎn)不會(huì)被忽視。"

　　Calixto："數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在極大地影響 CX 和CPaaS創(chuàng)新的未來(lái)。我們看到 CPO 和 CHRO 比以往任何時(shí)候都更多地參與實(shí)施--甚至比傳統(tǒng)的 CIO 和 IT 領(lǐng)導(dǎo)者還要多。這意味著，在未來(lái)五年內(nèi)，需要更加關(guān)注采用、支持和業(yè)務(wù)指標(biāo)的長(zhǎng)尾問(wèn)題，同時(shí)尋找能夠共同推動(dòng)成果的合適合作伙伴。"

　　"因此，我們將看到CPaaS可以插入其他功能（例如福利、人力資源、入職等）的方式的創(chuàng)新。這是由于業(yè)務(wù)部門(mén)需要獲得特定結(jié)果并滿(mǎn)足基準(zhǔn)的需要。為了滿(mǎn)足這一需求，組織需要將通信與支持 API 和開(kāi)發(fā)人員市場(chǎng)的商業(yè)智能相結(jié)合的平臺(tái)組合，因?yàn)榇蠖鄶?shù)墻對(duì)墻工具傳統(tǒng)上不會(huì)相互交流。"

　　Haggis："談到我之前關(guān)于 CC、CX 和 CRM 融合的觀點(diǎn)，因?yàn)檫@三者之間的界限變得模糊；'CX 感知'組織需要坐下來(lái)注意這一運(yùn)動(dòng)以及可以幫助他們管理客戶(hù)交互同時(shí)提供端到端參與的技術(shù)。"

　　"由于谷歌、亞馬遜和 Salesforce 等初創(chuàng)企業(yè)和巨頭的涌入，我們的行業(yè)以供應(yīng)商和技術(shù)為重，并且高度分散。對(duì)于品牌而言，可以幫助他們?yōu)榭蛻?hù)提供客戶(hù)參與中心 (CEC) 服務(wù)的技術(shù)和供應(yīng)商的選擇是壓倒性的--所以我認(rèn)為我們將看到更多來(lái)自大公司的人提供令人興奮的新 CX 和 CC 功能集成甚至是 CRM 平臺(tái)不可或缺的一部分。"

　　"全球第一大 CRM 供應(yīng)商 Salesforce 最近領(lǐng)投了Genesys超過(guò) 5 億美元的投資。同樣，也涉及 Salesforce，它最近宣布有意以 277 億美元收購(gòu) Slack。此舉將為其自己的軟件套件添加一個(gè)協(xié)作工具，該套件專(zhuān)注于管理企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系。"

　　"作為單獨(dú)的組成部分，CC、CX 和 CRM 三個(gè)都至關(guān)重要。但他們的整合創(chuàng)造了一個(gè)客戶(hù)參與的"甜蜜點(diǎn)"，而沒(méi)有多少人可以為他們的客戶(hù)提供這種服務(wù)。另一方面，擁有這三者的能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的供應(yīng)商并不多。但我很高興地說(shuō)Sabio就是其中之一。"

　　Noone："接下來(lái)的 5 年將是利用所有成熟的技術(shù)組織一直在投資，以實(shí)現(xiàn)我們長(zhǎng)期以來(lái)一直在談?wù)摰膫�(gè)性化。然而，這個(gè)詞可以讓人聯(lián)想到長(zhǎng)時(shí)間聊天和相互了解的圖像。每個(gè)人都想要個(gè)性化的真正原因是效率。為客戶(hù)和組織節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)；通過(guò)讓人們更快、更準(zhǔn)確地得到正確答案。"

　　"物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 將繼續(xù)將越來(lái)越多的數(shù)據(jù)注入組織手中。通過(guò)這種方式，隨著技術(shù)進(jìn)步以利用日益復(fù)雜的數(shù)據(jù)集，個(gè)性化探索將繼續(xù)獲得動(dòng)力。安全和集成將是保持客戶(hù)信任的關(guān)鍵，因此我們可以證明允許組織訪問(wèn)個(gè)人數(shù)據(jù)是有益的，而不是有害的。"

　　"至關(guān)重要的是，這些進(jìn)步需要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)和任何渠道繼續(xù)提供便利。這種無(wú)渠道的方法允許客戶(hù)進(jìn)行選擇，從某種意義上說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)。這種選擇帶來(lái)了便利，只有當(dāng)它成為完全集成的旅程的一部分時(shí)才有用。未來(lái) 5 年將不再是談?wù)摾硐�，而是�?shí)現(xiàn)它們。"

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