它開(kāi)始于一段忙亂的救火時(shí)期，到2020年底，沒(méi)有人有足夠的精力或頭腦空間審視所有的問(wèn)題。2021年的尾聲給人的感覺(jué)不同。
人們開(kāi)始謹(jǐn)慎地思考未來(lái)的新常態(tài)會(huì)是什么樣子。
在呼叫中心行業(yè)，如果沒(méi)有新冠疫情，有些大問(wèn)題是不會(huì)被問(wèn)及的，而其他一些問(wèn)題無(wú)論如何都在發(fā)展，現(xiàn)在又開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。
以下是2022年及以后的一些行業(yè)趨勢(shì)，涵蓋團(tuán)隊(duì)和座席、行業(yè)和客戶。
團(tuán)隊(duì)和座席
·也許關(guān)于新冠疫情大流行后的未來(lái)最大的一個(gè)問(wèn)題是，人們是否會(huì)結(jié)束在家工作，回到辦公室�？梢岳斫獾氖�，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理們想知道在家工作對(duì)生產(chǎn)力有什么影響。
公平地說(shuō)，到目前為止的研究證據(jù)是復(fù)雜的，一些研究說(shuō)生產(chǎn)力提高了，而另一些則說(shuō)相反。很明顯，員工希望繼續(xù)混合工作，在一項(xiàng)研究中，82%的英國(guó)員工表示，他們希望每周至少有一天在家工作。
但鑒于不確定性和相互沖突的要求，一些領(lǐng)導(dǎo)人可能會(huì)回到疫情前的違約模式，讓所有人都回到辦公室。
·自動(dòng)化常被描述為工作破壞者，但在呼叫中心行業(yè)，它可能成為一個(gè)就業(yè)促進(jìn)器。人工智能可以成為座席的助手，填補(bǔ)知識(shí)空白，最終讓他們承擔(dān)并解決更復(fù)雜的問(wèn)題。
它還從角色中剝離了重復(fù)的、平凡的任務(wù)。
這將導(dǎo)致更大的工作滿意度，從而更好地留住員工。然而，要達(dá)到這些積極的結(jié)果，重點(diǎn)必須放在人而不僅僅是削減成本上。必須將座席視為需要開(kāi)發(fā)的技術(shù)人員，自動(dòng)化必須為客戶提供增強(qiáng)的體驗(yàn)。
行業(yè)
·在過(guò)去18個(gè)月里，行業(yè)領(lǐng)袖一直專注于應(yīng)對(duì)疫情的日常挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在，我們開(kāi)始走出另一邊，同樣的變革的必要性，推動(dòng)了2019年底的行業(yè)再次感受到。
其中最強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)因素之一是采用基于云的技術(shù)。
正如新冠疫情大流行所表明的那樣，企業(yè)必須具有適應(yīng)性和敏捷性，而基于云的解決方案提供了企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力所需的靈活性和及時(shí)訪問(wèn)現(xiàn)代功能。
據(jù)預(yù)測(cè)，基于云的呼叫中心將在不到兩年的時(shí)間里成為主流，而后來(lái)者可能會(huì)被甩在后面。
·被稱為"The Great Resignation"，《哈佛商業(yè)評(píng)論》將其描述為一股人們辭職的浪潮。呼叫中心行業(yè)的招聘和留住員工一直都很困難，而且隨著人們重新考慮他們的優(yōu)先事項(xiàng)，這也不會(huì)變得更容易。
該行業(yè)將不得不更加努力地尋找并留住優(yōu)秀人才。保留員工的一個(gè)工具是工作滿意度，有證據(jù)表明，允許座席在混合工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定程度的選擇，可以提高工作滿意度和生產(chǎn)力。
不過(guò)，這種選擇帶來(lái)的好處不亞于在家工作本身。有些人可能會(huì)選擇像往常一樣每周來(lái)辦公室5天，但仍然可以提高工作滿意度。
客戶
·積極的客戶參與意味著組織開(kāi)始與客戶接觸，要么在潛在問(wèn)題發(fā)生之前傳遞信息，要么提供新產(chǎn)品和功能。
這與傳統(tǒng)的、被動(dòng)的客戶互動(dòng)形成了鮮明對(duì)比，在傳統(tǒng)的互動(dòng)模式中，不滿意的客戶需要自己尋找和瀏覽最佳的聯(lián)系渠道。
積極主動(dòng)是有用的，但即便如此，根據(jù)最近對(duì)6000家公司的一項(xiàng)調(diào)查，只有13%的公司表示他們?cè)诓扇》e極主動(dòng)的參與方式。這是一個(gè)遺憾，因?yàn)樗梢詫?dǎo)致凈推薦值和客戶滿意度的增加。
這是一個(gè)發(fā)展緩慢的趨勢(shì)，但它將繼續(xù)增長(zhǎng)，因?yàn)轵?qū)動(dòng)它的東西--數(shù)據(jù)洞察和管理--將繼續(xù)變得越來(lái)越強(qiáng)大和廣泛。
面向未來(lái)
如果說(shuō)過(guò)去的兩年教會(huì)了我們什么，那就是沒(méi)有什么是確定的。世界上最好的計(jì)劃仍然可能被黑天鵝事件所蒙蔽。
但無(wú)論我們談?wù)摰氖翘厥馇闆r還是日常運(yùn)營(yíng)，企業(yè)需要同樣的東西才能成功。
他們需要靈活，有良好的數(shù)據(jù)作為決策的基礎(chǔ)，讓員工發(fā)揮最大的作用，并建立良好的合作關(guān)系。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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