CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在Charlie Mitchell的這篇文章中，我們將解釋放棄呼叫、未接呼叫和丟失呼叫之間的區(qū)別。
并非每個(gè)未應(yīng)答的入站呼叫都是出于相同的原因發(fā)生的。大多數(shù)情況下，客戶會(huì)厭倦并退出呼叫隊(duì)列。但并非總是如此。
讓我們確定未接聽電話的每個(gè)可能原因，并分享該原因是否使其成為被放棄、錯(cuò)過(guò)或丟失的電話。
定義
為了澄清未應(yīng)答電話類型之間的區(qū)別，下面是每種類型的定義。
放棄通話--從客戶完成IVR流程到座席接聽，客戶終止（掛斷）的每一個(gè)通話都被視為放棄通話。
未接電話--在入站的意義上，未接電話是聯(lián)絡(luò)中心故意斷開的電話。這種情況很少見(jiàn)，但在呼叫達(dá)到ACD系統(tǒng)設(shè)置的最大等待時(shí)間時(shí)可能會(huì)發(fā)生。然而，在出站時(shí)，"未接電話"指的是到達(dá)客戶應(yīng)答機(jī)的電話。
丟失的呼叫--丟失的呼叫是指無(wú)法聯(lián)系到座席的任何呼叫。因此，放棄通話和未接電話都是丟失呼叫的類型。然而，他們不是唯一的一類…
另一種不常被討論的丟失呼叫是"通話掉線"。由于技術(shù)上的錯(cuò)誤，當(dāng)世界使用固定電話時(shí)，掉線的情況很少見(jiàn)。
但是，網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題會(huì)增加掉話。這些問(wèn)題在遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中更為普遍，因?yàn)樽疻iFi較差可能是一個(gè)關(guān)鍵原因。
即使電話掉線率達(dá)到1%或2%，也會(huì)引起警鐘響起。
檢查這些定義是否與ACD系統(tǒng)匹配
丟失的呼叫通常在ACD系統(tǒng)中檢測(cè)、記錄和跟蹤。這是預(yù)測(cè)和調(diào)度的有用數(shù)據(jù)。
因此，確保ACD系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)的定義都與聯(lián)絡(luò)中心的定義相匹配。掌握一個(gè)版本的真相至關(guān)重要。
CCplanning的資源規(guī)劃專家John Casey說(shuō)："如果你要從自動(dòng)報(bào)告中獲取任何指標(biāo)，請(qǐng)檢查系統(tǒng)的定義并理解它告訴你的內(nèi)容。"
例如，某些電話系統(tǒng)有三種不同的觸發(fā)器來(lái)計(jì)算放棄率。這些觸發(fā)器報(bào)告不同的放棄率，因?yàn)樗鼈冊(cè)诓煌瑫r(shí)期開始報(bào)告放棄。
所以，不要把上面的定義當(dāng)作福音。雖然這是大多數(shù)規(guī)劃者定義每種類型的丟失呼叫的方式，但情況并非總是如此。因此，確保計(jì)劃團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都了解如何衡量每個(gè)指標(biāo)。
跟蹤丟失呼叫的重要見(jiàn)解
ACD系統(tǒng)生成呼叫放棄報(bào)告。這些使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崟r(shí)和歷史地跟蹤丟失的電話，特別是對(duì)被丟棄的電話有很多深入的了解。
來(lái)自ACD系統(tǒng)的呼叫放棄報(bào)告將在各種呼叫隊(duì)列中共享信息。例如，聯(lián)絡(luò)中心通�？梢圆东@：
- 全天放棄率的百分比
- 平均放棄時(shí)間
- 放棄前最長(zhǎng)的客戶等待時(shí)間
對(duì)資源規(guī)劃者來(lái)說(shuō)，每一個(gè)見(jiàn)解都是難得之物。他們能始終確保他們是準(zhǔn)確的嗎？不總是…
注意這個(gè)瑣碎的問(wèn)題
有時(shí)，電話軟件與勞動(dòng)力管理（WFM）系統(tǒng)的映射不同步。
這里的問(wèn)題是，電話系統(tǒng)可能會(huì)在一個(gè)間隔內(nèi)將呼叫記錄為放棄或錯(cuò)過(guò)，但WFM會(huì)將其記錄為屬于下一個(gè)間隔。
在這種情況下，電話系統(tǒng)會(huì)將丟失的呼叫放在它第一次進(jìn)入隊(duì)列的時(shí)間間隔內(nèi)。WFM系統(tǒng)會(huì)將其放置在丟失的時(shí)間間隔內(nèi)。
根據(jù)Get Your Guide卓越運(yùn)營(yíng)主管Doug Casterton的說(shuō)法，這個(gè)問(wèn)題困擾了許多規(guī)劃專業(yè)人士，嚴(yán)重破壞了預(yù)測(cè)過(guò)程。
Doug說(shuō)："很多人都很難接受為什么他們的放棄率在某個(gè)時(shí)間段如此糟糕，因?yàn)樗麄兛赡茉谶@段時(shí)間內(nèi)工作得很好。但這通常是因?yàn)樗麄冊(cè)谇耙粋�(gè)時(shí)間段開始接觸。"
因此，要注意這個(gè)問(wèn)題，并考慮它是否影響丟失的呼叫率。
最后，為了跟蹤掉話，ACD系統(tǒng)可能無(wú)法提供正確的見(jiàn)解。數(shù)字測(cè)試軟件可以幫助您不斷檢查連接錯(cuò)誤。
如何減少電話丟失
減少電話丟失意味著更多的客戶能夠得到他們想要的答案。以下是聯(lián)系中心如何做到這一點(diǎn)，同時(shí)在流程中提高客戶滿意度和保留率。
改善人員配置
說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。但是，通過(guò)建立更好的預(yù)測(cè)和時(shí)間表，聯(lián)絡(luò)中心可以更準(zhǔn)確地滿足新的需求，避免客戶掛斷電話。
讓我們從預(yù)測(cè)開始，看看一些快速提示，了解如何做到這一點(diǎn)：
- 使用舊數(shù)據(jù)嘗試多種預(yù)測(cè)模型。這將表明該模型在多大程度上適合聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。
- 分析正在刪除的異常值，以改進(jìn)未來(lái)預(yù)測(cè)。通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以確保它確實(shí)是一個(gè)異常值，并且不會(huì)成為一種正常的業(yè)務(wù)模式。
- 經(jīng)常重新預(yù)測(cè)，這確保了人員配置計(jì)劃與最初制定時(shí)一樣準(zhǔn)確。
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以下是一些改進(jìn)日程安排實(shí)踐的提示：
- 定期測(cè)量計(jì)劃的不靈活性。作為緩沖區(qū)，這有助于確�？梢愿玫貏�(chuàng)建計(jì)劃以滿足傳入的需求。
- 了解電話何時(shí)可能涌入，無(wú)論是在小時(shí)后還是之前。通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地規(guī)劃休息、輔導(dǎo)課程和會(huì)議。
- 與座席分享制定時(shí)間表的困難，讓他們知道在公布輪班前會(huì)發(fā)生什么。這將有助于他們欣賞日程安排中的艱苦工作，使座席更有可能堅(jiān)持這些工作。
按對(duì)客戶的重要性順序呈現(xiàn)暫停信息。信息越重要，就越能吸引客戶。
不太重要的信息將包括那些涉及交叉銷售的信息。Doug Casterton警告說(shuō)，這可能會(huì)讓客戶感到沮喪，使他們更有可能掛斷電話。
Doug說(shuō)："許多聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)嘗試在客戶等待時(shí)交叉銷售，我真的不喜歡這種方式--尤其是當(dāng)這種信息重復(fù)出現(xiàn)時(shí)。"
"如果客戶特別感興趣的話，你可能只會(huì)收到一兩條信息。但是要小心。即使是道歉，如果一段時(shí)間后重復(fù)，也會(huì)讓人惱火。"
這里有一個(gè)很好的建議，那就是研究客戶傾向于放棄哪些信息。創(chuàng)建更好的保留消息的其他技巧包括：
- 分析最有效的音樂(lè)與信息比率。
- 包括告知客戶還有多長(zhǎng)時(shí)間需要排隊(duì)等待。
- 重新訪問(wèn)舊消息以檢查準(zhǔn)確性。
提供可選擇的音樂(lè)
了解客戶的人口學(xué)特征并選擇適合他們的等待音樂(lè)可能會(huì)鼓勵(lì)客戶延長(zhǎng)在線時(shí)間。
"一般來(lái)說(shuō)，有旋律的非重量級(jí)音樂(lè)會(huì)有所幫助。"John Casey說(shuō)："然而，有研究表明，給客戶一個(gè)聽音樂(lè)的選擇會(huì)鼓勵(lì)他們等待更長(zhǎng)的時(shí)間。"
現(xiàn)在，如果客戶只等待20秒，這可能不是最好的做法，因?yàn)檫@會(huì)增加客戶的努力。但對(duì)于較長(zhǎng)的隊(duì)列，這可能有助于減少呼叫放棄。
簡(jiǎn)化IVR
Doug說(shuō)："如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)多層的IVR，客戶可能會(huì)花十分鐘來(lái)嘗試導(dǎo)航系統(tǒng)。在IVR中十分鐘加上在呼叫隊(duì)列中十分鐘實(shí)際上是20分鐘的等待。"
因此，如果簡(jiǎn)化IVR，客戶進(jìn)入隊(duì)列時(shí)可能會(huì)更有耐心。這將阻止他們過(guò)早放棄，并大大減少挫折感。
檢查座席的互聯(lián)網(wǎng)速度
掉話通常是由于網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題造成的。在遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中工作時(shí)，掉話更常見(jiàn)。
因此，與家庭工作（WFM）座席一起進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)速度檢查。此外，為他們提供Wi-Fi放大器以提高速度，并將良好的互聯(lián)網(wǎng)要求納入聯(lián)絡(luò)中心的家庭工作策略。
回呼--但是要小心！
回呼技術(shù)保留了客戶在呼叫隊(duì)列中的位置。這可以大大降低放棄率，但它附帶了一個(gè)警告標(biāo)簽。
"如果你有一個(gè)非常明顯的流量高峰，回呼技術(shù)是好的，但如果你正在經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的需求增長(zhǎng)，這是沒(méi)有預(yù)測(cè)到的，它不會(huì)工作得很好，"John說(shuō)。
"在我目前的聯(lián)絡(luò)中心，星期二是最忙的一天。星期一銀行放假后，我知道會(huì)特別忙。不會(huì)有停頓，所以我需要一個(gè)適當(dāng)?shù)腤FM解決方案，而不是回呼。"
在這種情況下回呼不起作用的原因是座席們必須給他們回電話，使隊(duì)列（盡管可能是虛擬的）比以前更長(zhǎng)。
更多處理丟失電話的提示
監(jiān)控丟失的電話可以發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。讓我們看看一些最佳實(shí)踐，以幫助聯(lián)絡(luò)中心做到這一點(diǎn)。
分別報(bào)告簡(jiǎn)短電話放棄
一些聯(lián)絡(luò)中心從放棄率的測(cè)量中將簡(jiǎn)短電話刪除，這有助于使放棄率看起來(lái)更好，但也有其缺點(diǎn)。
Destructive Digital咨詢總監(jiān)James Barnes表示："短期放棄通話表明存在技術(shù)問(wèn)題。"
"當(dāng)然，有時(shí)客戶可能會(huì)被生活中的某些事情打斷，或者意識(shí)到他們加入了錯(cuò)誤的IVR隊(duì)列并很快放棄。但至少應(yīng)該單獨(dú)跟蹤短期放棄。"
如果出現(xiàn)簡(jiǎn)短呼叫的趨勢(shì)，則可能表明由于技術(shù)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的掛斷呼叫增加。通過(guò)調(diào)查，聯(lián)絡(luò)中心可以潛在地發(fā)現(xiàn)并在問(wèn)題滾雪球之前解決問(wèn)題。
使用放棄率設(shè)置服務(wù)級(jí)別
通過(guò)根據(jù)隊(duì)列中的時(shí)間繪制放棄率，聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)建呼叫放棄曲線。這些結(jié)果將使聯(lián)絡(luò)中心能夠根據(jù)客戶的耐心設(shè)置服務(wù)級(jí)別。
以下是一個(gè)客戶放棄曲線的示例：
使用這樣的圖表，聯(lián)絡(luò)中心可以設(shè)置"放棄上限"。這將規(guī)定被視為可接受的放棄的最大百分比，可能在2%到10%之間。選擇的百分比將指導(dǎo)服務(wù)級(jí)別。
因此，聯(lián)絡(luò)中心可以為不同的查詢類型設(shè)置不同的經(jīng)濟(jì)高效的服務(wù)級(jí)別。然而，正如James Barnes告訴我們的那樣，這取決于客戶的行為。
James說(shuō)："重要的是要評(píng)估你的環(huán)境，考慮客戶在什么地方尋找其他地方？或者在什么時(shí)候他們開辟了一個(gè)新的渠道，我們無(wú)法應(yīng)對(duì)，我們付出更多的服務(wù)？"
重新考慮開放時(shí)間
"如果在一天的早些時(shí)候放棄率很高，提前半小時(shí)開通會(huì)有幫助嗎？這是值得考慮的，因?yàn)樵诼?lián)絡(luò)中心開通之前，客戶會(huì)嘗試撥打一定比例的電話，"John說(shuō)。
另一方面，如果放棄率在一天當(dāng)中達(dá)到頂峰，重新考慮午餐休息時(shí)間，并考慮提供更多的兼職輪班來(lái)覆蓋高峰。
如果一天中放棄率很高，則表明員工計(jì)算或座席行為中存在問(wèn)題。
最后的提示
看看IVR�？紤]一下：我們是否在強(qiáng)迫客戶排隊(duì)，而我們?nèi)狈寄芑蛉藛T？
總之，丟失呼叫是到達(dá)隊(duì)列且未由座席接聽的任何類型的呼叫。因此，放棄、未接和掉線呼叫都是所有類型的丟失呼叫。
放棄的電話由客戶故意終止，而未接電話則由聯(lián)絡(luò)中心故意終止。
掉話是指通話被無(wú)意終止。網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤是造成這種情況的常見(jiàn)原因。
放棄是最常見(jiàn)的。聯(lián)絡(luò)中心在處理這些問(wèn)題上投入了大量精力，確保95-98%的客戶能夠聯(lián)系到座席。ACD系統(tǒng)中有一份完整的報(bào)告，專門收集關(guān)于呼叫放棄的見(jiàn)解。還可以從ACD中了解未接來(lái)電和掉線電話。
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