混合工作、"大辭職"和數(shù)字轉(zhuǎn)型是2021年充斥著呼叫中心行業(yè)的熱門詞匯。每一項都代表著一個重要的趨勢，超越了許多組織的日常運作。

　　有一點是正確的--事實證明，如此深刻的變革時期是難以管理的。已經(jīng)面臨常規(guī)問題，包括預算限制，破碎的流程和IT限制，聯(lián)絡中心的領導經(jīng)歷了許多困難時期。

　　一些行動進入了危機模式。不斷的救火意味著下意識的決定是司空見慣的，而找到喘息的空間是具有挑戰(zhàn)性的。

　　然而，2022年不必遵循這種模式。通過更好地了解不斷增長的趨勢及其對未來現(xiàn)實的影響，聯(lián)絡中心可以開始改進其決策和提前計劃。

　　因此，隨著2021年的結束，現(xiàn)在是評估混亂的一年并展望未來12個月可能發(fā)生的事情的理想時機。

　　人員流失一直是呼叫中心面臨的一個重大難題。然而，隨著自動化使座席角色復雜化，以及開放的就業(yè)市場提供了許多新的機會，這個問題似乎越來越嚴重。

　　除此之外，最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，美國三分之一的座席將考慮在明年內(nèi)離職，這使得2021年看起來只是一場人員流失危機的開始。在這種情況下，改善座席的工作-生活平衡、降低接觸復雜性和管理占用率是保障保留率的關鍵舉措。

　　事實證明，設定和遺忘混合策略是一個嚴重的錯誤，在很大程度上導致了困擾聯(lián)絡中心的"大辭職"。

　　在經(jīng)歷了全職家庭工作的靈活性之后，回到辦公室的麻煩（即使一周只有兩三天）已經(jīng)被證明激怒了許多人。這種趨勢突出了咨詢代理在構建和審查混合計劃時的重要性。

　　將此反饋與員工敬業(yè)度管理（WEM）軟件相結合，將使聯(lián)絡中心能夠增強員工體驗。

　　隨著電子商務的發(fā)展，理解和改進數(shù)字首次體驗現(xiàn)在是聯(lián)絡中心領導的一項關鍵技能。當然，支持數(shù)字命題既耗時又昂貴。然而，數(shù)字轉(zhuǎn)型是一個快與慢的問題。

　　如果企業(yè)現(xiàn)在不采取行動，就有可能將業(yè)務輸給提供全渠道服務的品牌。聯(lián)絡中心必須在建立業(yè)務案例時牢記這一點。

　　未來12個月將出現(xiàn)一系列新的難題。在規(guī)劃時，聯(lián)絡中心必須結合上面的經(jīng)驗來考慮這些問題。以下預測將使領導者保持領先。

　　通常，利益相關者通過收入統(tǒng)計和北極星指標(North Star Metric)來判斷公司的健康狀況。通常，這是一個凈推薦值NPS(Net Promoter Score)。當這些措施保持穩(wěn)定時，似乎不需要投資。隱藏在度量分數(shù)中的非常真實的問題被忽略了。

　　然而，為了滿足日益增長的客戶期望，進一步投資至關重要。因此，許多領導人將挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。他們不會單獨向利益相關者介紹指標，而是將基本問題分離出來，展示它們?nèi)绾斡绊懣蛻趔w驗，并創(chuàng)建相關的成本分析模型。

　　這些模型證明了進一步投資的價值。為了在2022年跟上競爭對手的步伐，明智的做法是通過類似的過程對利益相關者進行教育，以獲得更多資源并克服自滿情緒。

　　由于新的數(shù)字至上的消費者心態(tài)，與企業(yè)對話的吸引力比以往任何時候都要低。因此，聯(lián)絡中心必須做的不僅僅是坐等來電。通過評估客戶旅行地圖來確定常見查詢出現(xiàn)的位置，可以采用更積極主動的策略。

　　更好的是，這個過程可以通過繪制新的、改進的旅程、自助服務和自動化來去除聯(lián)系人。這樣做簡化了客戶體驗，減少了與客戶的接觸。由于這些原因，預測客戶的需求對許多聯(lián)絡中心的領導來說是更重要的任務。

　　然而，預計許多人會走得更遠，轉(zhuǎn)向語音分析來建立預測模型。這些預測客戶結果如何影響客戶體驗(CX)，使組織更加積極主動，并持續(xù)提高績效。

　　在許多情況下，客戶體驗（CX）策略和旅程地圖是第三方機構的產(chǎn)品。雖然結果似乎完美無瑕，但往往無法使這些戰(zhàn)略對每個部門的運作都有用。

　　存在中斷客戶體驗進程的斷開連接。為此，許多部門主管現(xiàn)在都有了與"客戶體驗"相關的職稱。這些目標旨在將領導者與總體CX目標聯(lián)系起來。這種趨勢對聯(lián)絡中心的領導產(chǎn)生了特別的影響。

　　為什么？因為聯(lián)絡中心是客戶體驗（CX）的基石。從連接孤立的數(shù)據(jù)到引導反饋，他們掌握了創(chuàng)建客戶體驗統(tǒng)一視圖的洞察力。商業(yè)智能（BI）平臺實現(xiàn)了這一點，因此，隨著領導者接受新職位的責任，BI平臺可能會越來越受歡迎。

　　有了這種統(tǒng)一的客戶體驗視圖，聯(lián)絡中心將成為客戶體驗中心，突出了改善整個企業(yè)客戶旅程的機會。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。