CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 全球領(lǐng)先的組織正在將人工智能（AI）在客戶體驗(yàn)（CX）中的應(yīng)用從有限的戰(zhàn)術(shù)部署轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ⒂谡麄�(gè)客戶旅程的總體方法。將人工智能置于CX戰(zhàn)略核心的組織正在獲得比落后公司更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力和敬業(yè)度都有了更大的提高。他們有著共同的信念和策略，當(dāng)這些信念和策略結(jié)合在一起時(shí)，他們將成為人工智能領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。
讓我們看看人工智能領(lǐng)導(dǎo)者的定義。經(jīng)濟(jì)學(xué)家影響力（The Economist Impact），前身為經(jīng)濟(jì)學(xué)家智庫(kù)（Economist Intelligence Unit），與Genesys合作，對(duì)各行業(yè)750多名高級(jí)客戶服務(wù)、營(yíng)銷和銷售主管進(jìn)行了全球調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果報(bào)告--"人工智能成熟：將客戶和員工放在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)旅程的核心，"--人工智能領(lǐng)導(dǎo)者是所有能力相關(guān)問(wèn)題得分排名前三分之一的受訪者。
這些領(lǐng)導(dǎo)者都相信人工智能對(duì)于不斷改善客戶體驗(yàn)和提供與每位客戶獨(dú)特相關(guān)的CX至關(guān)重要。這些領(lǐng)導(dǎo)者所取得的成果支持了這一信念。例如，人工智能領(lǐng)導(dǎo)者在增加客戶和員工滿意度、客戶終身價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度方面的能力超過(guò)了其他企業(yè)。
該報(bào)告確定了五個(gè)區(qū)分AI領(lǐng)導(dǎo)者和落后者的因素。
1、AI是改善CX的戰(zhàn)略資產(chǎn)。最好的體驗(yàn)讓客戶感到熟悉和理解，而AI領(lǐng)導(dǎo)者利用這項(xiàng)技術(shù)來(lái)了解他們的客戶。近70%的AI領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)，在未來(lái)兩年，他們將優(yōu)先考慮AI的使用來(lái)識(shí)別客戶并預(yù)測(cè)或驅(qū)動(dòng)結(jié)果。而且，超過(guò)40%的人考慮使用人工智能來(lái)個(gè)性化客戶體驗(yàn)。是未來(lái)兩年的首要戰(zhàn)略重點(diǎn)。
2、AI是客戶和員工體驗(yàn)的傾聽(tīng)站。一家公司對(duì)其客戶了解得越多，它就越能為他們提供更好的服務(wù)。人工智能領(lǐng)導(dǎo)者也在傾聽(tīng)；他們比其他人更有可能使用人工智能來(lái)評(píng)估客戶和員工的反饋，以改進(jìn)技能、流程和整體CX。近70%的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者使用人工智能進(jìn)行互動(dòng)后分析和質(zhì)量保證，而在人工智能落后的企業(yè)中這一數(shù)字僅為25%。
3、AI旨在創(chuàng)造富有同理心的客戶旅程。客戶體驗(yàn)不順利的原因有很多�？赡苁撬麄兊碾娫捴袛嗔�；他們需要重復(fù)；或者他們的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，他們需要進(jìn)一步的支持。與其他組織相比，人工智能領(lǐng)導(dǎo)者更可能使用人工智能來(lái)了解客戶旅程中的痛點(diǎn)；90%的人已經(jīng)這樣做了。他們是同樣，也更有可能認(rèn)為客戶對(duì)其人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)反應(yīng)良好：83%的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者同意這一點(diǎn)，而其他受訪者的這一比例為76%。因此，87%的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，使用人工智能有助于他們的客戶體驗(yàn)對(duì)他們的客戶更具同理心。
4、AI在員工體驗(yàn)中廣泛使用。與客戶互動(dòng)的員工的參與度和滿意度直接影響這些體驗(yàn)的質(zhì)量。因此，人工智能領(lǐng)導(dǎo)者將他們的工作重點(diǎn)放在這里，以及員工體驗(yàn)的各個(gè)領(lǐng)域。超過(guò)60%的領(lǐng)導(dǎo)者使用人工智能來(lái)識(shí)別員工的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；61%的用戶將其用于預(yù)測(cè)和調(diào)度，以及實(shí)時(shí)提示次優(yōu)操作。超過(guò)一半（58%）的員工使用機(jī)器人流程自動(dòng)化來(lái)減少員工的工作量，評(píng)估員工情緒和工作滿意度。
5、AI涵蓋銷售、營(yíng)銷和服務(wù)。AI領(lǐng)導(dǎo)者在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域使用AI的范圍比一般調(diào)查對(duì)象要廣得多。當(dāng)被問(wèn)及10個(gè)不同的用例時(shí)，AI領(lǐng)導(dǎo)者的部署范圍比樣本中的其他人要廣得多。例如，近三分之二的領(lǐng)導(dǎo)者使用AI進(jìn)行績(jī)效洞察和互動(dòng)后分析，相比之下，總體而言，只有40%以上的企業(yè)使用人工智能，落后企業(yè)則不到30%。約70%的領(lǐng)導(dǎo)者使用人工智能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化，而普通企業(yè)和落后企業(yè)分別不到40%和不到20%。
不斷探索的道路
AI領(lǐng)導(dǎo)者之所以是領(lǐng)導(dǎo)者，是因?yàn)樗麄儾粩鄬ふ覚C(jī)會(huì)來(lái)使用該技術(shù)改進(jìn)CX。他們尋求改進(jìn)的重點(diǎn)是CX質(zhì)量和一致性，提高客戶忠誠(chéng)度，并通過(guò)獨(dú)特的體驗(yàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。
該報(bào)告引用了Nationwide首席客戶官Amy Shore的話，她描述了該公司如何使用人工智能來(lái)發(fā)現(xiàn)新的見(jiàn)解。"我們覺(jué)得我們已經(jīng)取得了很大的成就，但與此同時(shí)，我們可能才剛剛開(kāi)始，因?yàn)槿斯ぶ悄艿男屡d應(yīng)用和潛在好處對(duì)我們來(lái)說(shuō)是如此引人注目。"因此，85%的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者同意該技術(shù)將繼續(xù)成為其CX運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵部分。
企業(yè)在忠誠(chéng)度相關(guān)指標(biāo)中看到人工智能的最大影響。超過(guò)80%的領(lǐng)導(dǎo)者受益于客戶滿意度的提高，超過(guò)三分之二的領(lǐng)導(dǎo)者受益于客戶終身價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度和員工滿意度的提高。大約70%的人增加了收入，降低了服務(wù)成本。而且，當(dāng)將人工智能用于員工體驗(yàn)時(shí)，超過(guò)60%的領(lǐng)導(dǎo)者在座席生產(chǎn)力方面取得了進(jìn)步，超過(guò)一半的人看到了敬業(yè)度的提高。
尋找客戶與員工的一致性
在客戶旅程中使用人工智能并不是用聊天機(jī)器人取代座席，也不是讓體驗(yàn)變得不那么人性化。也不是用自動(dòng)化取代員工。而是通過(guò)預(yù)測(cè)合適的時(shí)機(jī)讓員工和客戶參與進(jìn)來(lái)，為員工和客戶創(chuàng)造雙贏。
在與報(bào)告作者交談時(shí)，法國(guó)能源公司Engie的客戶體驗(yàn)主管Louis Lescoeur表示："AI正在幫助我們的座席在正確的時(shí)機(jī)與客戶接觸，以便客戶體驗(yàn)更輕松，并確保我們贏得客戶。"在客戶希望參與的時(shí)刻，通過(guò)正確的信息，快速有效地與客戶接觸，可以為客戶和員工帶來(lái)更滿意的互動(dòng)。
隨著人工智能的不斷成熟，德國(guó)沃達(dá)豐（Vodafone Germany）等領(lǐng)導(dǎo)者描述了向模塊化方法的轉(zhuǎn)變，在模塊化方法中，模型可以更快地訓(xùn)練并應(yīng)用于許多不同的情況。沃達(dá)豐德國(guó)公司客戶創(chuàng)新洞察和分析部門(mén)負(fù)責(zé)人Peter Hillebrand表示，這是為了避免"只有一技之長(zhǎng)的人"。"我們今天圍繞人工智能做出的決策應(yīng)該有潛力為我們希望在未來(lái)提供的客戶體驗(yàn)發(fā)揮作用。"
未來(lái)是個(gè)性化的體驗(yàn)
成功帶來(lái)的是信心和創(chuàng)造力，報(bào)告作者預(yù)測(cè)，人工智能在整個(gè)客戶旅程中的應(yīng)用將增加--為銷售、營(yíng)銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值。在人工智能領(lǐng)導(dǎo)者中，未來(lái)最大的關(guān)注領(lǐng)域是使用人工智能識(shí)別客戶、預(yù)測(cè)或推動(dòng)結(jié)果。通過(guò)這樣做，領(lǐng)導(dǎo)者可以邁出創(chuàng)造有意義和個(gè)性化體驗(yàn)的第一步。
AI領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)向我們展示了什么是可能的。你們下一步將在哪里部署AI？
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