此時此刻，關于客戶體驗是否重要的爭論已經基本結束。我們都同意，在這個選項層出不窮的時代，在客戶保留和其他指標（如凈推薦得分）方面，CX是為數不多的關鍵區(qū)別之一。

　　然而，CX已被證明是一個難以破解的難題。在過去的幾年里，我們接觸到了大量的文章、網絡研討會、播客和陽光下的其他類型的內容，試圖優(yōu)化這一難以捉摸但卻至關重要的業(yè)務難題。

　　這篇文章是理解什么是客戶體驗以及它是如何工作的又一塊磚。然而，今天我將嘗試從一個不同的角度來談談CX的非理性方面。這就是同理心的魔力所在。

　　在我看來，偉大的CX是兩個截然不同的具體元素之間的奇異組合：技術（交互基礎設施）和人際關系動力學；而同理心可以在兩端培養(yǎng)。令人驚訝的是，健康的同理心也可以在建立通信技術和基礎設施方面發(fā)揮關鍵作用。

　　但在我們開始之前，讓我們先從哲學的角度來看一下什么是同理心，以及它如何與我們所謂的客戶體驗聯系起來。這個概念本身可以被定義為與他人產生共鳴和分享感情的能力。換句話說，它要求一個人有能力反映另一個人的內心"運動"或"經歷"。但您可能會問，這一切與CX有什么關系？

　　我們都知道，深刻的主觀體驗很難用語言表達出來。我們可以嘗試，但我們永遠無法理性地理解它，因為它有強烈的情感和非理性成分。這就是為什么同理心對于深入理解什么是客戶體驗以及如何應對客戶體驗至關重要的原因。

　　我們大多數人對同理心只有一種工作上的理解，即它是一種嚴格致力于人際關系和互動的東西。然而，有一些學科正在利用同理心（盡管他們可能不這么說）來提供卓越的服務和個性化的產品。

　　我想到的是建筑師、設計師、營銷人員、人類學家等等：任何需要站在客戶的立場上進行的活動；對"另一個"的非理性體驗有了更深的理解，就能獲得難以置信的成功。

　　現在，我們可以回到我在開頭提到的CX的兩個構建塊中的第一個（即聯絡中心技術）。CX發(fā)生在客戶和業(yè)務之間的接口處。

　　您的發(fā)現無疑將幫助您優(yōu)化公司的通信技術，并幫助您決定實際需要采用什么樣的基礎架構。您需要一個全功能的全渠道溝通平臺嗎？你需要更多的座席嗎？你需要一個網絡聊天應用程序還是一個AI驅動的聊天機器人？

　　換句話說，成為你的客戶，嘗試你為他們提供的體驗！你可能會感到驚訝！

　　事實上，好的CX總是與上下文相關的。這就是為什么一般規(guī)則和待辦事項清單并不總是能帶來期望的結果。是的，我們都喜歡速效藥。不幸的是，由于客戶體驗具有如此重要的主觀成分，因此需要對業(yè)務模型和客戶基礎有深刻的理解。

　　如果我想讓本文的讀者記住一件事的話，那就是以同理心的心態(tài)設計您的CX戰(zhàn)略（無論是在聯絡中心基礎設施還是在實際溝通方面）可能是您取得成功的最佳途徑。成為你的客戶！

　　作者：NobelBiz公司總裁Steven Bederman
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