主動(dòng)性使外撥聯(lián)絡(luò)中心恢復(fù)活力

　　是時(shí)候重新考慮對(duì)外客戶服務(wù)，降低“可接受”的客戶流失率了�，F(xiàn)在許多聯(lián)絡(luò)中心都有數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)與客戶接觸的最佳時(shí)間。這些知識(shí)將有助于在問(wèn)題發(fā)生之前繞過(guò)它們。

　　當(dāng)然，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有相關(guān)背景時(shí)，主動(dòng)式客戶服務(wù)可能是一種風(fēng)險(xiǎn)。然而，現(xiàn)在許多人都有可能構(gòu)建智能、主動(dòng)的出站服務(wù)策略。

　　考慮一個(gè)客戶總是拖欠付款，但最終總是支付的例子。與等待問(wèn)題出現(xiàn)或客戶離開(kāi)不同，主動(dòng)式客戶服務(wù)可以提供替代付款計(jì)劃或較低成本選項(xiàng)。這樣的方法支持潛在易受攻擊的客戶，并使他們感到有價(jià)值。

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候利用這些對(duì)外電話，可以在客戶和為他們提供服務(wù)的企業(yè)之間建立更持久的關(guān)系。

　　Forrester Research表示：“95%的消費(fèi)者在一次客戶服務(wù)互動(dòng)中使用三個(gè)或三個(gè)以上的渠道，其中62%的消費(fèi)者通過(guò)設(shè)備進(jìn)行溝通。”

　　不幸的是，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與客戶真正想要的不符。事實(shí)上，他們根本不想聯(lián)系一家公司，更不用說(shuō)通過(guò)三個(gè)渠道了�？蛻糁皇窍Ｍ�繼續(xù)他們的生活。

　　這種新的數(shù)字化行為思維方式要求聯(lián)絡(luò)中心必須以不同的方式思考。預(yù)測(cè)客戶需求和分享主動(dòng)溝通變得至關(guān)重要。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，抓起一些便簽，在辦公室墻上繪制客戶旅程地圖。然后問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在客戶旅程的早期，哪些查詢很容易預(yù)測(cè)？

　　這些課程簡(jiǎn)化了前瞻性戰(zhàn)略的規(guī)劃。然而，比主動(dòng)式服務(wù)更好的是沒(méi)有服務(wù)。所以，當(dāng)評(píng)估旅行時(shí)，也要考慮這個(gè)問(wèn)題--我們可以完全去除哪些聯(lián)系？

　　通過(guò)這種預(yù)期，聯(lián)絡(luò)中心可以簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)。

　　根據(jù)最近的Callcentre Helper的研究，58.3%的聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)調(diào)預(yù)算是實(shí)現(xiàn)其夢(mèng)想運(yùn)營(yíng)的一大障礙。

　　是什么推動(dòng)了這些預(yù)算限制？通常，這是利益相關(guān)者的自滿。

　　許多利益相關(guān)者專注于“北極星”指標(biāo)--比如凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）。如果這一指標(biāo)得分保持在該行業(yè)的平均水平之上，他們將認(rèn)為幾乎不需要投資。

　　然而，糟糕的測(cè)量實(shí)踐往往意味著度量分?jǐn)?shù)無(wú)法反映現(xiàn)實(shí)。

　　為了取得進(jìn)展，領(lǐng)導(dǎo)人需要調(diào)整他們的方法。與利益相關(guān)者接觸時(shí)，說(shuō)明問(wèn)題，而不是僅說(shuō)明指標(biāo)分?jǐn)?shù)。然后，指標(biāo)將用于說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重程度。

　　分析工具也可以簡(jiǎn)化流程。通過(guò)量化客戶參考問(wèn)題的頻率，解決方案將通知成本分析計(jì)劃。這樣一個(gè)計(jì)劃估計(jì)了這個(gè)問(wèn)題給公司造成的損失。

　　這些策略可能會(huì)打亂購(gòu)物車。但是，如果聯(lián)絡(luò)中心能夠明確這些問(wèn)題，展示它們對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，并展示進(jìn)一步的投資將如何幫助客戶，那么克服利益相關(guān)者的自滿就會(huì)變得更容易。

　　由于失業(yè)率低，招聘是一個(gè)重要的聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)題。更糟糕的是，許多行動(dòng)面臨著無(wú)休止的消耗周期。

　　根據(jù)Calabrio最近的一項(xiàng)研究，三名座席中有一人會(huì)考慮在明年內(nèi)離職，而一半的人計(jì)劃在2到三年內(nèi)離職。

　　當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心的人員流失率一直很高。然而，這些數(shù)字令人擔(dān)憂，尤其是在座席壓力水平上升的情況下。

　　事實(shí)上，進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，33%的座席現(xiàn)在每周多次感到極度壓力，而2017年只有25%。

　　那么，聯(lián)絡(luò)中心如何降低壓力和流失率呢？

　　也許一個(gè)好的起點(diǎn)是解決三個(gè)最常見(jiàn)的座席壓力驅(qū)動(dòng)因素。根據(jù)報(bào)告，這些是：

　　o管理工作/生活平衡

　　o復(fù)雜的客戶問(wèn)題

　　o電話太多

　　實(shí)施勞動(dòng)力管理（WFM）軟件將有助于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。例如，考慮管理工作/生活的平衡.wFM工具使座席能夠通過(guò)應(yīng)用程序設(shè)置輪班偏好、交換輪班和提出請(qǐng)假請(qǐng)求。

　　通常，外部機(jī)構(gòu)在制定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)很少咨詢業(yè)務(wù)部門（包括聯(lián)絡(luò)中心）。

　　在整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，要使這些戰(zhàn)略在運(yùn)營(yíng)上發(fā)揮作用就變得困難重重--更不用說(shuō)設(shè)定改進(jìn)優(yōu)先級(jí)和相關(guān)指標(biāo)了。

　　注意到這種脫節(jié)，許多利益相關(guān)者最近試圖讓領(lǐng)導(dǎo)者重新參與更廣泛的戰(zhàn)略。為此，他們給了他們包含“客戶體驗(yàn)”一詞的職稱。

　　可悲的是，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，這一變化幾乎沒(méi)有任何指導(dǎo)。

　　從那時(shí)起，客戶體驗(yàn)教育已成為許多聯(lián)絡(luò)中心的首要議程。然而，作為客戶體驗(yàn)洞察力的核心來(lái)源，聯(lián)絡(luò)中心有很多東西需要學(xué)習(xí)。

　　設(shè)定諸如連接孤立的數(shù)據(jù)、引導(dǎo)客戶反饋以及與其他部門協(xié)作等目標(biāo)是一個(gè)很好的起點(diǎn)。這些使聯(lián)絡(luò)中心成為客戶體驗(yàn)的基石。

　　當(dāng)座席表現(xiàn)最佳時(shí)，客戶體驗(yàn)會(huì)得到改善。因此，為團(tuán)隊(duì)配備正確的工具、環(huán)境和信息會(huì)為客戶帶來(lái)許多好處。

　　然而，鼓勵(lì)自主性和向座席灌輸信心更為關(guān)鍵。他們必須擁有解決問(wèn)題所需的許可證和手段。

　　2022年，隨著領(lǐng)導(dǎo)人自上而下地確定基調(diào)，座席授權(quán)將上升。如果這個(gè)概念相對(duì)較新，就要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)和重復(fù)這個(gè)信息，直到它成為所有對(duì)話的支柱。

　　隨著“大辭職”的繼續(xù)，聯(lián)絡(luò)中心必須在成為首選雇主方面取得進(jìn)展。

　　做到這一點(diǎn)最有效的方法之一是讓座席們?cè)谌魏蔚胤蕉寄鼙M其所能地工作。利益雙向流動(dòng)；座席無(wú)論在哪里都可以工作，經(jīng)理們可能會(huì)專注于雇傭最好的員工，而不管他們?cè)谀睦铩?/div>