CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Talkdesk的Jay Gupta探索了在后疫情時(shí)代，您可以跟蹤和改進(jìn)的頂級聯(lián)絡(luò)中心KPI，以確保聯(lián)絡(luò)中心的成功。
這篇文章最早發(fā)表在《智能客戶服務(wù)（Smart Customer Service）》上。
遠(yuǎn)程工作對于聯(lián)絡(luò)中心座席來說是一個(gè)相對較新的概念。根據(jù)Contact Babel的一項(xiàng)估計(jì)，在2020年3月大流行關(guān)閉大多數(shù)辦公室之前，只有13%的座席是長期遠(yuǎn)程工作人員。
根據(jù)Talkdesk的數(shù)據(jù)，僅僅三個(gè)月后，即2020年6月，這一數(shù)字就飆升至86%，超過四分之一的客戶表示，他們打算在可預(yù)見的未來保持距離。
在短短幾個(gè)月內(nèi)，技術(shù)的采用跨越了多年的發(fā)展。這種突然而被迫的轉(zhuǎn)變自然給大多數(shù)企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，可以理解，這些企業(yè)沒有足夠的能力長期支持大多數(shù)遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。
大多數(shù)人很快意識到需要進(jìn)行重大調(diào)整和業(yè)務(wù)改革，以保持在家座席工作的有效性和效率。
聯(lián)絡(luò)中心是許多沒有有效客戶支持、忠誠度和收入下降的企業(yè)的生命線，關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）可能是衡量其有效性的最關(guān)鍵指標(biāo)。
隨著聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)構(gòu)（辦公室、遠(yuǎn)程或混合）以及客戶數(shù)字化程度的巨大、持久的變化，一個(gè)關(guān)鍵問題出現(xiàn)了：聯(lián)絡(luò)中心如何針對這一新現(xiàn)實(shí)優(yōu)化其KPI？
以下是商業(yè)領(lǐng)袖可以采取的具體步驟，以優(yōu)化四個(gè)核心聯(lián)絡(luò)中心KPI。
平均放棄率（AAR）
我們將放棄率定義為呼叫方在添加到隊(duì)列后終止呼叫的百分比。
通過此KPI可以了解在客戶與座席連接之前有多少呼叫被終止。大流行導(dǎo)致的呼叫量增加和有限的人員配置給AAR帶來了挑戰(zhàn)。
為優(yōu)化平均放棄率，考慮以下內(nèi)容：
- 使用員工管理工具，改進(jìn)呼叫高峰預(yù)測。
- 自動(dòng)化重復(fù)任務(wù)，使座席能夠?qū)Ｗ⒂谌偪蛻簟?/li>
- 使用全渠道策略轉(zhuǎn)移呼叫。許多簡單的問題可以通過虛擬座席（聊天機(jī)器人）或自助服務(wù)支持選項(xiàng)解決。
- 實(shí)施回?fù)苓x項(xiàng)。70%的客戶重視回?fù)苓x項(xiàng)，而不是等待電話。
- 利用排隊(duì)時(shí)間傳遞重要信息。
平均通話時(shí)間（ATT）
定義為座席與客戶交談的時(shí)間量，不包括他們完成互動(dòng)可能需要的其他活動(dòng)。ATT本身無法提供完整的服務(wù)質(zhì)量。
具有較高或較低的ATT本身既不是好的也不是壞的；其重要性在于對平均處理時(shí)間和面向客戶的指標(biāo)（如客戶滿意度和凈推薦分?jǐn)?shù)）的影響。
為了優(yōu)化平均通話時(shí)間，考慮以下內(nèi)容：
- 通過接聽電話推動(dòng)培訓(xùn)改進(jìn)見解。
- 利用智能呼叫路由實(shí)現(xiàn)更快的響應(yīng)。
- 使用座席協(xié)助技術(shù)簡化座席工作。
平均保持時(shí)間
此KPI定義為客戶在與座席通話時(shí)的等待時(shí)間（不要與等待時(shí)間混淆）。長時(shí)間的等待會(huì)損害客戶體驗(yàn)，過去一年中，由于呼叫量增加和人員配備方面的挑戰(zhàn)，許多企業(yè)的平均等待時(shí)間都有所增加。
為了優(yōu)化平均保持時(shí)間，考慮以下內(nèi)容：
- 使用AI動(dòng)力工具協(xié)助座席：80%的CX專業(yè)人士相信AI將為客戶提供更好的整體聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。
- 利用智能呼叫路由實(shí)現(xiàn)更快的響應(yīng)。
- 通過傾聽每一次互動(dòng)，找出長等待時(shí)間的根本原因。
- 通過智能知識庫幫助座席和客戶自助。
平均應(yīng)答速度（ASA）
我們將平均應(yīng)答速度（ASA）定義為座席應(yīng)答入站呼叫所需的時(shí)間，包括座席電話鈴響的時(shí)間。
企業(yè)不應(yīng)將平均應(yīng)答速度作為一個(gè)獨(dú)立的指標(biāo)，而應(yīng)將其與平均等待時(shí)間聯(lián)系起來，以確定呼叫者在到達(dá)座席之前花費(fèi)的總時(shí)間。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心提高ASA時(shí)，從電話鈴響到座席接聽電話之間的時(shí)間就減少了。
為了優(yōu)化平均應(yīng)答速度和平均等待時(shí)間，考慮以下內(nèi)容：
- 精簡人員配置和日程安排，同時(shí)減少管理任務(wù)。
- 通過檢查人員流失的常見原因，減少座席流失。
- 簡化IVR和路由策略。
- 評估客戶對等待時(shí)間和轉(zhuǎn)移策略的不同要求。
- 利用自助服務(wù)推動(dòng)更具成效的對話。
在經(jīng)歷了充滿挑戰(zhàn)的一年后，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，他們正在重新規(guī)劃系統(tǒng)，并將客戶體驗(yàn)數(shù)字化。有些公司可能會(huì)恢復(fù)在現(xiàn)場為聯(lián)絡(luò)中心配備人員，提供混合工作安排，或者讓座席永久保持遠(yuǎn)程狀態(tài)。
無論如何，通過以商業(yè)智能為中心，如上述KPI，他們將處于有利地位，以獲得所需的競爭優(yōu)勢，不僅可以恢復(fù)，還可以達(dá)到并超越他們的目標(biāo)。
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