CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著我們進入2022年，7個主要趨勢將為英國品牌帶來巨大的機遇（和挑戰(zhàn)）。我們在英國的Comdata專家就英國客戶管理的現(xiàn)狀提供了內(nèi)部意見--從移動性到連接性再到破壞規(guī)則。
1、汽車革命
英國并不是唯一一個發(fā)生這場革命的國家--向電子交通和電氣化的轉(zhuǎn)變是全球性的。但這將改變英國消費者的生活、旅行和消費方式，并對英國的汽車、能源、保險、金融和科技品牌產(chǎn)生深遠影響。因此，從這個意義上說，這是英國的一個關(guān)鍵趨勢。
這場革命正在不同的戰(zhàn)線上加速，例如：
消費者從擁有汽車轉(zhuǎn)向共享汽車等模式
電動汽車（EV）銷售的繁榮和充電網(wǎng)絡的發(fā)展
互聯(lián)汽車為制造商在售后客戶服務和電子商務方面創(chuàng)造了機會
簡言之，新的移動生態(tài)系統(tǒng)正在構(gòu)建中，為品牌創(chuàng)造了巨大的機會。但正如Comdata全球汽車和移動業(yè)務負責人Guillaume Langle所說："每次我們談論角色的轉(zhuǎn)變或新的機會時，都需要有客戶支持和技術(shù)專業(yè)知識來支持。"
2、多語言、多文化、多渠道
倫敦是一座語言之城。估計那里有多少種語言在使用--從90種到300多種不等。關(guān)鍵是，這是一個組建多語言座席團隊的好地方，而英國脫歐后的情況依然如此。
使倫敦區(qū)別于其他多語言中心城市的是所說語言的范圍。除了"常見"的西歐語言外，還有相當數(shù)量且穩(wěn)定的人口說北歐和東歐語言，普通話、廣東話、斯瓦希里語、阿拉伯語等，能夠跨多個渠道運作。
因此倫敦（以及英國其他一些地方）是雙語、三語和多語言、多渠道活動的理想基地。
擁有倫敦基地的客戶管理提供商可以在需要時快速且經(jīng)濟高效地擴大其多語言團隊的規(guī)模。
3、初創(chuàng)企業(yè)和企業(yè)家需要支持
據(jù)說拿破侖稱英國為"店主之國"，但實際上它是一個小企業(yè)之國。
中小企業(yè)占英國商業(yè)人口的99.9%，在新冠疫情之前，每天都有1000多家新企業(yè)成立。流感大流行后，多達四分之一的英國工人計劃在未來幾個月內(nèi)在所謂的"大辭職"中辭職，創(chuàng)業(yè)率可能會飆升。
但許多分析人士指出，要將英國初創(chuàng)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橹行推髽I(yè)存在困難，企業(yè)家需要更多地獲得共享資源，以擴大規(guī)模。Comdata UK最近通過為成長型公司推出靈活的服務來滿足這一市場需求。共享的多語言資源可幫助他們：
將其客戶服務職能外包并改進CX，而不考慮呼叫量的波動
測試新活動
在新市場推出產(chǎn)品和服務
降低增長的風險和成本
這項服務反映了英國初創(chuàng)市場的多樣性，為各種規(guī)模的企業(yè)和行業(yè)提供服務。
4、乘風破浪
英國的訂閱服務正在蓬勃發(fā)展--據(jù)英國皇家郵政（Royal Mail）統(tǒng)計，近30%的英國購物者至少有一個訂閱服務。
雞尾酒、美容產(chǎn)品、餐包、咖啡、襪子--想想每一件商品，都可能會有訂閱服務。這也不僅僅是一種鎖定趨勢--預計到2025年，訂閱銷售額將增長至每年18億英鎊。
對于品牌而言，訂閱服務的吸引力顯而易見，包括：
收入的連續(xù)性
為客戶保留、增加支出和長期價值提供了激動人心的機會
然而，挑戰(zhàn)也可能是巨大的，因為這些服務的運行成本可能很高，客戶希望獲得卓越的CX，而一些零售商看到了高收購成本和高流失率
因此，品牌將越來越多地尋求在這一領域擁有豐富經(jīng)驗和靈活商業(yè)模式的值得信賴的外包合作伙伴的支持。理想情況下，他們的能力將涵蓋SUB管理的整個范圍，從付款處理到實際履行，再到完整的客戶生命周期管理。
5、技術(shù)問題
技術(shù)趨勢并非英國獨有，但它仍然是CX在英國發(fā)生的一切的基礎。
人工智能、自動化、機器學習、數(shù)據(jù)分析--每個品牌都想知道，當他們可能沒有內(nèi)部專業(yè)知識時，如何將這些有效地融入到他們的業(yè)務中。
再一次，這歸結(jié)為擁有值得信賴的合作伙伴，他們在將技術(shù)應用于特定CX挑戰(zhàn)和機遇方面擁有深厚的實踐經(jīng)驗，而不僅僅是談論它！例如，Comdata UK通過一個名為Comdata Predicts的工具為品牌提供支持，該工具通過使用人工智能、算法和大數(shù)據(jù)預測回撥傾向，有助于減少重復回撥。
另一個例子是在從技術(shù)支持到客戶關(guān)懷到欺詐預防的各種應用中使用尖端的視覺支持技術(shù)。英國的許多Comdata客戶最近都在試用這些應用程序，并決定長期使用它們。
6、連接英國
英國政府喜歡談論"全球英國"，但一些企業(yè)擔心脫歐后的英國會變得更加孤立。在客戶管理中，這種情況從未發(fā)生過。英國與以往一樣緊密相連，英國和國際品牌都能經(jīng)濟高效地利用這一點。
英國客戶管理連通性的一個因素是其作為多語言和多文化中心的優(yōu)勢，我們已經(jīng)談到了這一點。但這還輔之以其他因素，如勞動力市場的靈活性，允許快速擴張；技術(shù)能力和時區(qū)。我們將用當前的示例來說明這一點。
Comdata負責管理SodaStream的客戶服務，從倫敦為法國、英國、北美、比荷盧、波蘭和南非的客戶提供服務，而土耳其的一個團隊負責管理德國和奧地利。倫敦的輪班制使其能夠覆蓋美國東海岸和西海岸以及南非，語言的可用性意味著該團隊可以覆蓋多個歐洲市場。英國和土耳其的單一客戶經(jīng)理可確保為客戶提供無縫、連接的服務。
7、你所知道的很多都在改變
盡管人們認為英國是一個歷史悠久的國家，但它的商業(yè)環(huán)境并沒有停滯不前�！缎瞧谌仗┪钍繄蟆犯缓腊衩磕旯家慌碌脑诰�零售、電腦游戲和科技億萬富翁；它是一個在從時尚到金融等領域不斷創(chuàng)新的國家。最重要的是，經(jīng)濟學家們一直在談論不確定性和靈活性的必要性。
這與客戶體驗有什么關(guān)系？在一個充滿創(chuàng)新和不確定性的時代，品牌需要能夠幫助他們適應節(jié)奏、管理成本和滿足新客戶期望的供應商。從保險到公用事業(yè)，再到電子商務和零售等行業(yè)都在發(fā)生這種情況。
CX如何變化的一個常見例子是在客戶管理中轉(zhuǎn)向數(shù)字和多渠道，但也有其他變化。我們給你舉個例子。
傳統(tǒng)的客戶管理模式側(cè)重于外向客戶銷售和內(nèi)向客戶關(guān)懷。但Comdata UK等提供商正在改寫劇本，越來越多地向客戶展示出客戶服務的價值�；顒颖砻�，打破傳統(tǒng)模式可以同時：
減少人工入站呼叫，從而降低客戶服務成本。
增加自助服務和自我照顧
建立客戶忠誠度
英國CMO市場的成功傳統(tǒng)上是通過規(guī)模來衡量的--座席數(shù)量、收入規(guī)模。但在當前"一切都在變化"的環(huán)境中，品牌需要超越這一點，尋找能夠有所作為的能力。端到端的創(chuàng)造力、創(chuàng)新、數(shù)字和數(shù)據(jù)能力、可擴展性和靈活性--這些品質(zhì)將決定CMO在2022年及以后在英國的成功。
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