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目前最棘手的聯(lián)絡中心問題以及解決之道

2021-11-18 08:24:22   作者：   來源：CTI論壇   評論：0 　點擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com) ： callcentrehelper的專家小組就最棘手的聯(lián)絡中心問題以及如何解決這些問題分享了他們的想法。
　　座席熱情
　　從緊張的預算到低效的流程，每天都有幾個障礙在考驗聯(lián)絡中心的領導。在所有這些困難中，最麻煩的是座席參與度和總體熱情水平。
　　為什么要孤立這些因為當座席們投入到他們的工作中并致力于實現(xiàn)最佳結果時，其他一切都會到位。
　　參與的核心是為座席創(chuàng)造一個合適的環(huán)境，讓他們發(fā)揮潛力，每天盡心盡力，并有一種幸福感。
　　它從公司文化開始。文化和參與是相輔相成的。努力確保座席在其職責中受到贊賞、支持和授權。
　　第二，關注價值觀并尋求反饋。透明度是關鍵。在設計改進計劃時尋求幫助和參與。為座席們提供分享想法的機會可以建立聯(lián)系、所有權、目的和歸屬感。
　　第三，投資于支持參與的技術。擁有強大的支持工具，座席可以更快地解決問題，并確保所有渠道的客戶滿意度更高。
　　感謝Playvox的Jennifer Waite
　　過分追求效率目標
　　以犧牲客戶體驗為代價，僅僅為了提高效率而使用自動化是一個真正的挑戰(zhàn)，也是我們可以避免的挑戰(zhàn)。自動化肯定在聯(lián)絡中心中占有一席之地。它可以使工作更容易，提高座席的滿意度，因為他們不做重復的簡單任務。
　　然而，企業(yè)需要關注人，而不僅僅是減少日常開支。畢竟，大多數(shù)客戶體驗計劃都是為了降低成本。
　　聊天機器人的應用就是一個很好的例子。聊天機器人有可能改善客戶旅程，但這種體驗可能會變得有限和令人沮喪--特別是在聯(lián)絡中心忽視關鍵客戶目標的情況下。通常，重點會迅速轉移到短期成本降低。
　　感謝MaxContact的Ben Booth
　　員工流失
　　大多數(shù)消費者表示，首次呼叫解決（FCR）和與知識淵博的座席接洽是良好客戶服務的兩個最重要方面。
　　然而，如果聯(lián)絡中心繼續(xù)重新雇用和培訓員工，客戶服務很可能是員工流失的第一個受害者。
　　為克服員工流失，聯(lián)絡中心應考慮以下事項：
　　o提供靈活的工作選擇：為座席的工作/生活設置提供靈活性可能會提高生產(chǎn)率和保留率。
　　o輔導和指導策略：為座席提供導師或團隊領導教練對于培養(yǎng)長期服務的員工至關重要。如果有人培養(yǎng)他們的發(fā)展和成功，團隊將感到有價值。
　　o啟動表彰計劃：以額外休息、感謝信或在墻板上大聲喊叫的形式獎勵表現(xiàn)良好的員工將受到熱烈歡迎。有一個讓員工感到興奮的結構化認可計劃將提高員工的留任率。
　　感謝Business Systems公司的Neil Draycott
　　預測波動率/偏差
　　2021年CallCentre Helper研究發(fā)現(xiàn)，預測波動/偏差是調(diào)度員面臨的最大問題，它會導致意外的需求高峰。
　　幸運的是，有幾種技術可以降低這種波動性/偏差。例如，試著詢問歷史聯(lián)系量中的小問題，記下需求下降的驅動因素，以及收集、細化和評估預測數(shù)據(jù)。
　　另一個經(jīng)常被忽視的例子是重新優(yōu)化預測。這樣做是至關重要的，但預測往往提前幾個月確定，而且再也沒有檢查過。時間表被分配了，這就結束了。
　　然而，定期重新預測和進度審查至關重要，因為新信息可能會暴露出來，從而破壞早期預測的準確性。
　　通過運行此過程，規(guī)劃者可以更好地使計劃與最新預測保持一致。重新分配座席活動、重新分配休息時間和提供額外輪班將使他們能夠這樣做。
　　當然，手動操作非常耗時。然而，勞動力管理（WFM）軟件將過程自動化，并納入最新的聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)。該技術還自動檢測影響接觸量、季節(jié)性和事件的趨勢，幫助進一步降低波動性。
　　高占有率=壓力大的座席
　　不斷增加的聯(lián)系數(shù)量、招聘困難和高流失率使聯(lián)絡中心更難實現(xiàn)服務水平目標。為了實現(xiàn)這一目標，許多人正在將占有率推得越來越高。
　　這種趨勢在2021年Calabrio的一項研究中表現(xiàn)得很明顯，該研究表明："座席感覺被更多的電話、更多的渠道、更多的復雜性所擠壓。"
　　在提出這一主張時，報告顯示，三分之一的座席認為他們最大的挑戰(zhàn)是處理太多的電話。此外，在過去18個月中，70%的座席表示他們管理更多的電話，而60%的座席表示他們處理更多的非語音交互。
　　所有這些都會導致工作倦怠，這就是為什么許多運營將占有率限制在85%的原因。然而，許多聯(lián)絡中心忽視了這種聯(lián)系以及WFM與員工敬業(yè)度之間的重要聯(lián)系。
　　數(shù)據(jù)和技術不足
　　數(shù)據(jù)缺乏、工具不足和不同的系統(tǒng)都是聯(lián)絡中心不斷努力解決的問題。
　　最近的Calabrio研究證實了這些問題的重要性，要求座席們揭示阻止他們解決客戶問題的最常見的障礙。
　　43%的座席報告說，他們最重要的障礙是提出請求時的可用數(shù)據(jù)。另有40%的人指出他們?nèi)狈晒┦褂玫墓ぞ摺?/div>
　　當然，實施新技術--如新的CRM、知識庫和智能桌面--有助于解決這些問題。但是，首先，將"必備"功能與"宜人"功能分開。這樣，投資回報率就變得更有可能。
　　相互沖突的業(yè)務優(yōu)先級
　　聯(lián)絡中心設置反映業(yè)務優(yōu)先級的指標。這些指標通常分為客戶、員工和業(yè)務指標，以確保聯(lián)絡中心對每個指標給予同等關注。
　　遵循這樣一個過程是很好的，但它可能會說明措施之間的沖突，從而產(chǎn)生問題。平均處理時間（AHT）與質量是一個典型的例子。
  • 服務水平與平均回答速度
  • 每次通話的成本與流程改進
  • 服務水平與占有率
　　理解這些沖突以及度量是如何相互關聯(lián)的是向前邁出的第一步。困難在于教育利益相關者，他們推動聯(lián)絡中心實現(xiàn)不可能實現(xiàn)的目標。
　　通過更廣泛的績效對話進行回應，并使用儀表盤講述故事。使用報告工具提供度量數(shù)據(jù)的視覺效果，并分享每個人都能理解的見解。
　　有了這些證據(jù)，聯(lián)絡中心可以應對沖突，并提出滿足業(yè)務戰(zhàn)略的新方法。
　　感謝Calabrio的Charlie Sneden
　　招聘困難
　　Reed Global的數(shù)據(jù)顯示，71%的全職和兼職員工要么積極尋找新工作，要么樂于接受新機會。
　　聯(lián)絡中心行業(yè)正處于這場風暴的中心。全國各地的運營機構都報告了招聘方面的問題，許多機構通過取消服務和轉向自助服務來解決員工短缺的問題。
　　解決方案是什么給求職者他們想要的。這包括在他們想要的地方和時間工作的能力。
　　他們想要的"地方"越來越多地是在家里，或者可能是家和辦公室的混合體。"何時"越來越不是朝九晚五，而是一個靈活的工作日程安排，與他們的其他日常工作重點相適應。
　　感謝Sensée的Paul Whymark
　　導致頭痛的PIN碼和密碼
　　傳統(tǒng)的身份驗證工具--如PIN和密碼--正在給整個行業(yè)帶來麻煩。它們在黑暗的網(wǎng)絡上出售，經(jīng)常被利用進行欺詐活動，給不幸的企業(yè)造成巨額損失。
　　現(xiàn)在是將PIN和密碼限制在歷史記錄中的時候了，因此現(xiàn)代技術--如生物識別技術--被更廣泛地應用于保護客戶。
　　通過將這些解決方案分層到數(shù)據(jù)保護策略中，聯(lián)絡中心可以在不到一秒鐘的時間內(nèi)確定某人是否是他們所說的人。這種策略提供了最高級別的安全性，同時也增強了客戶體驗。
　　感謝Nuance的Brett Beranek
　　聯(lián)絡中心的網(wǎng)絡連接問題
　　許多聯(lián)絡中心團隊從僅在少數(shù)幾個地點開展工作轉向支持完全分散的勞動力，在空余房間或廚房工作。
　　然而，新發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡挑戰(zhàn)使得座席和客戶很難進行舒適的交談。雖然倉促轉移的早期戲劇已經(jīng)褪色，但問題依然存在。
　　前進模式必須支持一致的質量，以確保良好的客戶體驗。這種方法還將消除座席績效的障礙，保持團隊的積極性，減少人員流失。
　　成功的聯(lián)絡中心將解決網(wǎng)絡連接問題。他們將研究創(chuàng)新的服務質量管理方法，包括員工住宅寬帶連接。
　　感謝Spearline的Mike Palmer
　　管理員工生命周期
　　座席們已經(jīng)習慣了在家工作的好處�，F(xiàn)在，隨著許多公司盲目地執(zhí)行時間表，例如三天在辦公室，兩天在家，許多座席正在考慮其他地方提供更多的離家時間。
　　這種人員流失導致人手不足，導致一些公司恢復到新冠疫情高峰期的壓縮營業(yè)時間。
　　最后，許多座席的薪酬現(xiàn)在與零售、酒店和倉庫工作直接競爭。填補這些空缺再也不像以前那么容易了。
　　事件的當前狀態(tài)不提供簡單的解決方案。然而，通過團隊協(xié)商制定的混合工作政策將有助于聯(lián)絡中心避免陷入這場風暴。
　　感謝The Forum的Dave Vernon
　　正確實現(xiàn)個性化
　　人們經(jīng)常談論客戶服務中的個性化，但實際的改進卻很少。因此，這仍然是一個相當大的挑戰(zhàn)。
　　當然，這聽起來像是一個簡單的雄心壯志，但在整個客戶體驗中實現(xiàn)個性化是一個復雜的執(zhí)行過程，并且依賴于最新的系統(tǒng)。
　　那么，從哪里開始呢了解客戶是最基本的。例如，客戶通常會尋求續(xù)約服務，以尋求更好的交易。一個簡單的個性化策略是識別這些客戶，主動傳達信息并重新保護他們的業(yè)務。
　　從這個意義上講，語境是至關重要的。另一個例子是，將回訪電話發(fā)送給最后一位與客戶交談的座席。這樣做可以為所有相關人員創(chuàng)造更好的體驗。
　　感謝Odigo的Neil Titcomb
　　彌合技能差距
　　客戶希望知道他們與之交談的是什么樣的人，他們是否會誠實、直接、準確地回答他們的問題。然而，座席的高流失率使這一點更加困難。
　　要在任何特定領域獲得知識和信心，都需要培訓和實踐。這些事情需要時間。如果座席很快進入公司，然后離開公司，那么大多數(shù)員工不太可能擁有高技能。
　　在解決這一問題方面，有各種微觀和宏觀經(jīng)濟因素導致聯(lián)絡中心人員流失率高。事實證明，很難立即找到解決方案。
　　薪水是一個考慮因素，但不是唯一的因素。正如一句老話所說："人們不會辭職，他們會辭掉他們的老板。"因此，就像座席的技能差距需要彌合一樣，管理團隊中的技能差距也需要彌合。
　　感謝Comdata的Tom Nicholls
　　管理變革
　　聯(lián)絡中心最初設想的座席所做的工作與今天發(fā)生的事情之間存在著差距。因此，人員、流程和技術可能與當前的優(yōu)先事項不一致。
　　隨著聯(lián)絡中心變化的加速和客戶期望的增長，控制這些沖突變得越來越困難。定期審查人員、流程和技術計劃現(xiàn)在至關重要。特別是系統(tǒng)審查。
　　當然，技術有些"硬編碼"。但這并不是不識別和發(fā)現(xiàn)與當前最佳實踐相矛盾的實踐的借口。
　　對動態(tài)管理的需求比以往任何時候都強烈。聯(lián)絡中心越來越習慣于他們所做的事情而忘記他們?yōu)槭裁催@樣做的趨勢必須停止。
　　感謝Contexta360的Andrew White
　　座席保留
　　新冠肺炎為員工提供了充足的時間來思考他們的優(yōu)先事項，其結果是職業(yè)轉換激增，導致高流失率。
　　那么，答案是什么
　　對許多員工來說，遠程工作或擔任混合角色的能力已成為他們職業(yè)偏好的決定性因素。
　　作為一個聯(lián)絡中心的領導者，考慮如何適應這些期望，同時仍然提供客觀的反饋和職業(yè)成長機會。
　　然而，提供遠程工作無疑提出了幾個具有挑戰(zhàn)性的問題：
  • 如何讓座席參與
  • 如何確保他們保持合規(guī)性
  • 如何管理他們的績效
　　正確的技術解決方案，加上敬業(yè)的領導者和主管，有助于公司克服這些挑戰(zhàn)。然后，聯(lián)絡中心可以提供員工和客戶體驗，從而提高保留率并推動業(yè)務增長。
　　感謝CallMiner的Frank Sherlock
　　單調(diào)性
　　根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》，單調(diào)的工作會導致精疲力竭，并對心理健康產(chǎn)生負面影響。
　　在這種情況下，許多聯(lián)絡中心如果希望提高保留率，就必須徹底檢查座席角色的重復方面。
　　自動化有助于使座席的工作生活更具吸引力。通過完成單調(diào)的任務，自動化讓座席們能夠專注于他們最擅長的事情：解決問題和提供客戶同理心。
　　感謝NICE的OdedKarev
　　滿足新的通信偏好
　　客戶可以在任何時間、任何地點通過聲音、文字和圖像，甚至是表情符號，與任何人進行超連接。
　　因此，以客戶的語言和他們喜歡的渠道主動、實時地與客戶溝通是最終目標。
　　這種積極主動的戰(zhàn)略可能涉及直觀的建議、產(chǎn)品和其他形式的幫助--所有這些都是根據(jù)客戶的條件制定的。
　　所有這些都很難實現(xiàn)。為了遵守新規(guī)則，聯(lián)絡中心必須跟蹤客戶行程，同時尊重他們的數(shù)字偏好。
　　除此之外，許多人的目標是個性化對話，提供"即時"價值，并不斷改進。畢竟，客戶是規(guī)則的制定者，他們正在改寫規(guī)則。
　　感謝NICE CXone的Laura Bassett
　　人員短缺
　　充足的人員配置使聯(lián)絡中心能夠滿足需求，確保每位座席都有適當?shù)臅r間來解決問題和執(zhí)行所需的任務。
　　然而，員工短缺使得日程安排變得棘手。擁有足夠的具有專業(yè)技能和磨練技能的座席是一個特別值得關注的問題。
　　那么，聯(lián)絡中心能做些什么呢這里有三個想法：
　　1、鼓勵問責性和自主性：為座席提供自助式日程安排，并使人員配備成為一項共享活動。
　　2、用數(shù)據(jù)備份決策和行動：通過實時跟蹤功能提高預測準確性。WFM軟件中提供了最新數(shù)據(jù)，用于改進人員配置決策和行動。
　　3、培訓經(jīng)理，而不僅僅是座席：所有級別的持續(xù)培訓對于任何聯(lián)絡中心的成功都至關重要。提供最新的績效見解也將有助于管理者測試、學習和改進人員配置策略。
　　感謝Alvaria的Jennifer Hughes
　　脫節(jié)的客戶體驗
　　客戶通過多個渠道與公司互動，很少看到方法和環(huán)境的一致性。
　　更糟糕的是，他們在自己選擇的一個渠道上進行互動，然后轉向另一個渠道，這增加了他們的工作量，常常導致他們不得不重復他們的查詢。
　　一個語音平臺，另一個用于聊天的平臺，用于電子郵件和社交的共享郵箱連接到多個數(shù)據(jù)源，這些數(shù)據(jù)源通常是斷開連接的。
　　要解決此問題，請停止購買粘貼膏藥，并戰(zhàn)略性地處理客戶和員工體驗。
　　為此，技術和面向客戶的團隊必須評估當前情況，確定需要改進的領域，并（在可能的情況下）使客戶和員工體驗保持一致。
　　感謝RingCentral的Chris Holt
　　技術缺陷
　　雖然許多聯(lián)絡中心收集有關客戶和座席互動的數(shù)據(jù)，但一些聯(lián)絡中心很難對其進行解釋，并找到改善客戶體驗的可行見解。
　　切換到云使聯(lián)絡中心能夠連接數(shù)據(jù)源，從而實現(xiàn)更好的可視性。運營部門隨后可能會解鎖孤立的客戶信息，并發(fā)現(xiàn)重大趨勢。
　　座席還可以實時獲取重要的客戶見解，而聯(lián)絡中心可以開始為人工智能工具、自助服務和其他數(shù)字渠道規(guī)劃一個消息靈通的戰(zhàn)略。
　　感謝Infobip的Mirza Hadzic
　　員工敬業(yè)度
　　如果聯(lián)絡中心不能提供靈活的混合工作，他們將失去從盡可能大的人才庫中招聘的能力。
　　畢竟，提供工作/生活平衡是員工敬業(yè)度的關鍵部分，在當前的環(huán)境下，敬業(yè)度就是一切。
　　要做到這一點，還可以考慮使用質量和分析工具來監(jiān)控性能和提供培訓的見解。這種策略使座席能夠管理他們的績效，同時保持團隊的聯(lián)系。
　　感謝8×8的Janice Rapp
　　對工作場所的期望越來越高
　　員工的要求越來越高，招聘變得越來越困難。經(jīng)理們面臨著提出解決方案的壓力。
　　為了讓聯(lián)絡中心重塑自我，為員工提供安全、靈活和有組織的工作，管理者必須改進他們的工具，以滿足不斷提高的工作場所期望。
　　聯(lián)絡中心正在探索一套新的解決方案，它可以在任何設備上的任何位置（SaaS或VPN）工作。
　　感謝Wisper的AnasSoulier
　　減少客戶的挫敗感
　　根據(jù)2021年5月9日的一項研究，38%的英國消費者認為客戶體驗比12個月前稍差或差得多。只有16%的人認為他們的經(jīng)歷有所改善。
　　最重要的因素是從一個座席傳遞到另一個座席（34%），其次是等待太久而無法聯(lián)系到一個座席（26%）。
　　為座席提供準確的信息和指導，幫助他們解決問題--無需轉移--可以減少客戶的挫折感，增強客戶體驗。
　　管理良好的知識庫、座席輔助軟件和統(tǒng)一系統(tǒng)都是幫助支持聯(lián)絡中心團隊的工具。
　　感謝Five9的Thomas John
 
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　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/the-biggest-problems-facing-contact-centres-today-199097.htm
 
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