CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 自動化是客戶服務(wù)工具箱中一個誘人的部分。隨著技術(shù)的進(jìn)步，自動化和人工智能能夠更好地處理客戶需求，企業(yè)可能會嘗試將其服務(wù)模型完全自動化。但消費(fèi)者需要人與人之間的互動和個性化，而混合式的客戶體驗(yàn)是更好的解決方案。
醫(yī)療行業(yè)提供了一個完美的例子，說明了平衡自動化和個性化的重要性。HealthEZ是一家獨(dú)立的第三方自費(fèi)醫(yī)療計(jì)劃管理公司，以提供一流的客戶服務(wù)而聞名。該公司意識到75%的來電純粹是事務(wù)性的，通過自動化自助服務(wù)可以輕松解決。但是HealthEZ不想放棄它的個性化交互。
該組織最終實(shí)施了一個解決方案，將支持語音的呼叫流與可定制的通信工作流和虛擬儀表板相結(jié)合。這為人工座席提供了跨所有渠道的所有客戶交互的可操作視圖。團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)樾枰斯f(xié)助的呼叫者提供個性化服務(wù)，同時隨時為常見流程提供自助自動化服務(wù)。
在自動化和個性化之間取得正確的平衡對于提供成功的體驗(yàn)至關(guān)重要。無論何時，只要客戶選擇進(jìn)行互動，他們都希望通過對他們來說最容易的渠道，按照自己的條件參與。提供全渠道客戶服務(wù)交互的組織將能夠自動化客戶參與的某些方面，同時仍能根據(jù)需要支持實(shí)時座席和個性化。
一個成功的平衡自動化和個性化的方法將評估當(dāng)前客戶交互的優(yōu)勢和劣勢，并對提供自動化的可用資源進(jìn)行盤點(diǎn)。組織還應(yīng)該確保他們了解自動化和人工智能的細(xì)微差別，以及機(jī)器學(xué)習(xí)在客戶體驗(yàn)中可以扮演什么樣的角色。
企業(yè)還可以利用分析進(jìn)行營銷和了解客戶旅程。該數(shù)據(jù)還將根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其他重要標(biāo)準(zhǔn)指出某些類型的客戶更愿意使用哪些渠道。自動化還可以與人的理解相結(jié)合，以創(chuàng)建客戶上下文，并構(gòu)建客戶需求和過去交互的全貌。
自動化在客戶體驗(yàn)游戲中提供了大量優(yōu)勢。但只有結(jié)合個性化和由客戶個人需求和偏好驅(qū)動的人際互動，才能充分利用它。
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