事實證明，盡管有報道稱人員流失率很高，但聯(lián)絡(luò)中心的工作人員往往很享受。各地的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都應(yīng)該意識到，座席不僅是為了推動價值--盡管他們確實享受這樣做的過程。

　　同理心和工作場所協(xié)作是非常寶貴的軟技能，因為與客戶建立真正聯(lián)系的機會讓座席非常滿意，當他們做好這項工作時，這些聯(lián)系會提高品牌忠誠度和價值。

　　然而，他們也為自己做這件事。他們這樣做是為了學(xué)習客戶服務(wù)的技巧，獲得新的技能，發(fā)展專業(yè)技能，并尋求升職的機會。我們中的任何人都不想感到自己是可替代的。

　　此外，還有其他無形資產(chǎn)，如對普通知識、專業(yè)知識和誠信的信任。當這些被拒絕時，工作場所就會出現(xiàn)不適。當聯(lián)絡(luò)中心座席覺得他們的技能沒有提高（或者更糟，會浪費），或者他們的貢獻能力沒有得到認可時，他們不僅解決問題的效率會降低，而且還會繼續(xù)變得更壞。

　　如果聯(lián)絡(luò)中心不相信座席能夠運用完成工作所需的技能，那么就有可能陷入整個行業(yè)的座席流失問題。

　　他們已經(jīng)在與這個問題作斗爭，處于不利地位。聯(lián)絡(luò)中心工作的一個老掉牙的污點是“不熟練”。不給聯(lián)絡(luò)中心座席必要的技能，以幫助您的品牌在市場上競爭，助長了這種恥辱感。

　　更重要的是，經(jīng)理們采用了強調(diào)取悅客戶的策略，這可能以犧牲聯(lián)絡(luò)中心座席和發(fā)展他們的技能為代價。不斷地讓座席以自己的代價來盯著憤怒的客戶是一種讓他們過度勞累的方法，這是導(dǎo)致精疲力竭和共情疲勞的主要原因。

　　我們可以接受，但事實上，我們不應(yīng)該。聯(lián)絡(luò)中心可以更好。

　　注意力的對稱性是所有聯(lián)絡(luò)中心都應(yīng)該信守的一個概念。在開發(fā)聯(lián)絡(luò)中心座席技能和提高他們的參與度方面，至少應(yīng)投入與解決客戶問題和實現(xiàn)KPIs相同的資金。

　　提高參與度需要認真考慮升級您中心的技術(shù)，這被列為十大聯(lián)絡(luò)中心問題之一。這是有道理的：當一個座席不能盡最大努力時，他們不會對工作熱情高漲。

　　有參與的座席是快樂的座席。商業(yè)領(lǐng)袖們一致認為，優(yōu)先考慮員工的幸福感會給公司帶來競爭優(yōu)勢，并更容易留住人才。

　　填補職位空缺是目前全世界面臨的一個問題。在英國，不僅存在大流行后問題，還存在與脫歐相關(guān)的問題，在工作市場上造成了復(fù)雜的問題。

　　此外，當人們對自己的工作條件不滿意時，一批合格的員工可能最終會選擇其他工作。例如，如今，英國有多達60萬人擁有HGV駕照，但不以駕駛為生…

　　但工作文化正在發(fā)生變化。鑒于公共衛(wèi)生準則發(fā)生了急劇的、突然的變化，這種流行病迫使公司爭相為員工提供便利。

　　這種轉(zhuǎn)變對公司和員工的好處顯而易見，尤其是在員工敬業(yè)度方面。由于在家工作，聯(lián)絡(luò)中心座席環(huán)境得到了改善，現(xiàn)在是時候升級他們的工具，以便他們可以升級技能了。

　　現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心解決方案正朝著融合基于人工智能（AI）的創(chuàng)新方向發(fā)展。升級您的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的好處是雙重的，因為優(yōu)化座席參與可以轉(zhuǎn)化為增加您的客戶群與您的品牌的參與度。

　　更好的技術(shù)意味著聯(lián)絡(luò)中心的座席在掌握技術(shù)的過程中需要掌握新的技能，另外還有一個好處，那就是讓他們處理需要同理心的互動。它還意味著一個更直觀的用戶界面，可以減輕培訓(xùn)過程中的一些預(yù)期痛苦。

　　所有這些都可以最大限度地減少壓力和提高性能，從而加快電話解決速度，提高客戶滿意度和品牌聲譽。

　　改變過時的思維方式意味著廢除過時的做法，而新技術(shù)對這一點大有裨益。實現(xiàn)向人工智能驅(qū)動解決方案的飛躍需要在耐心、信念和金錢上進行投資。

　　再說一次，持續(xù)培訓(xùn)新員工掌握基本服務(wù)技能可能已經(jīng)花了你一大筆錢，如果你認為你不能證明成本是合理的，你能證明現(xiàn)狀是合理的嗎？至少可以說，回報潛力非常高。

　　人工智能的到來提供了一種方法來創(chuàng)建一個擴大的聯(lián)絡(luò)中心座席隊伍，這將幫助您發(fā)展您的品牌。反過來，聯(lián)絡(luò)中心的員工也會感到精力充沛、充滿動力和投入。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/technology-evolves-agent-skills-follow-198989.htm