平均回答速度和平均等待時(shí)間是多少？
平均應(yīng)答速度（ASA）--作為座席的性能指標(biāo)--顯示座席應(yīng)答入站呼叫的平均時(shí)間。這包括座席電話鈴響的時(shí)間，但不包括呼叫者在隊(duì)列中或與IVR交互的時(shí)間。
平均回答速度為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提供有關(guān)座席是否具備達(dá)到最佳性能水平所需的設(shè)置和工具的信息。ASA低意味著客戶可以在更短的時(shí)間內(nèi)找到座席，更快地找到解決方案。
平均應(yīng)答速度=通話總時(shí)間/接聽(tīng)電話總數(shù)（秒）
平均等待時(shí)間（AWT）度量呼叫者等待的時(shí)間，包括排隊(duì)時(shí)間。將排隊(duì)時(shí)間和響鈴時(shí)間與平均應(yīng)答速度（ASA）相加，您將得到AWT或呼叫者等待座席應(yīng)答的總時(shí)間。
這對(duì)你的聯(lián)絡(luò)中心意味著什么？
您需要專注于提高總體平均等待時(shí)間，而不是僅僅關(guān)注于提高響鈴時(shí)間（ASA）。在查看AWT時(shí)，您需要批判性地評(píng)估上下推動(dòng)該指標(biāo)的影響。
與許多其他聯(lián)絡(luò)中心KPIs一樣，AWT并非獨(dú)立存在，需要進(jìn)一步與其他指標(biāo)（如平均放棄率（AAR）和首次呼叫解決率（FCR））進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
例如，減少AWT似乎是一個(gè)不錯(cuò)的策略，但它可能會(huì)影響FCR速率，因?yàn)樽瘯?huì)匆忙處理呼叫以增加已處理呼叫的數(shù)量。
如果您的AWT和FCR已經(jīng)很低，但AAR仍然很高，這可能表明客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心人手不足或缺乏自助服務(wù)選項(xiàng)的要求很高。
如何優(yōu)化您的聯(lián)絡(luò)中心平均等待時(shí)間？
AWT是您聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)。遵循以下提示，以確保其理想水平。
1、優(yōu)化人員配置和日程安排，同時(shí)減少管理工作
人員配備不足是AWT增加的一個(gè)根本原因。盡管如此，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍然依賴過(guò)時(shí)的WFM系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需要繁重的管理工作和特別分析，缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所需的靈活性。
例如，導(dǎo)致AWT增加的一個(gè)重要因素是意外的入站呼叫高峰。這可能意味著您的聯(lián)絡(luò)中心將無(wú)法及時(shí)響應(yīng)這一不斷增長(zhǎng)的需求，因?yàn)殡娫掝A(yù)測(cè)不再可靠。
下一代員工管理工具依賴人工智能和自動(dòng)化，結(jié)合強(qiáng)大的人工智能和自動(dòng)化，幫助您優(yōu)化人員配置和日程安排決策，減少管理工作量。
此外，通過(guò)依賴人工智能，這些工具可以有效預(yù)測(cè)客戶需求，并根據(jù)歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的全渠道預(yù)測(cè)，從而更有效地進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)便于手動(dòng)編輯預(yù)測(cè)和日內(nèi)調(diào)整。
通過(guò)將呼叫預(yù)測(cè)與實(shí)際實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)比較，并通過(guò)對(duì)活動(dòng)和座席遵守情況的分析，您可以快速確定流程中斷或未達(dá)到目標(biāo)的原因。
在提供另一層智能的同時(shí)，這些工具可以通過(guò)自動(dòng)計(jì)算座席技能和調(diào)度規(guī)則來(lái)優(yōu)化調(diào)度，為每個(gè)時(shí)間段提供最佳選擇。
一個(gè)人員充足的聯(lián)絡(luò)中心準(zhǔn)備好處理預(yù)計(jì)的來(lái)電量，并有不可預(yù)測(cè)的余地，將更有效地接聽(tīng)電話和減少AWT。
2、通過(guò)了解其原因來(lái)減少座席損耗
只要你保持你最好的座席，你就是在支持一個(gè)健康的AWT指標(biāo)。訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的座席可以更快更好地接聽(tīng)電話，不僅可以減少AWT，還可以提高FCR和客戶滿意度方面的績(jī)效。
除了人力資源驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略（如職業(yè)規(guī)劃和進(jìn)步）之外，促進(jìn)座席保留的一種方法是為他們提供合適的工作工具，如座席輔助技術(shù)或智能知識(shí)庫(kù)。
一個(gè)安全和支持性的環(huán)境可以減少座席的工作和壓力，為他們提供正確的信息以成功處理交互。此外，正如第一個(gè)技巧中提到的，智能日程安排有助于確保您考慮座席技能和日程安排規(guī)則，以促進(jìn)更快樂(lè)的環(huán)境。
通過(guò)考慮運(yùn)營(yíng)效率和員工滿意度，聯(lián)絡(luò)中心可以降低流失率并提高ATW。
3、重新考慮并簡(jiǎn)化IVR和路由策略
你有最好的座席，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)非常了解，但你的FCR率很低，平均放棄率很高，而且你的AWT可以做得更好。你能做些什么來(lái)改變這一點(diǎn)？
可能您沒(méi)有讓最有能力解決特定問(wèn)題或主題的座席接聽(tīng)電話。如果是這種情況，您需要改進(jìn)路由策略。
基于技能的路由功能減少了傳輸和平均處理時(shí)間，同時(shí)提高了FCR。此外，在IVR中注入對(duì)話AI，再加上類(lèi)似人類(lèi)的語(yǔ)音體驗(yàn)，可以促進(jìn)呼叫者和IVR之間更自然的互動(dòng)，為具有自然語(yǔ)言處理能力的客戶提供方便的IVR體驗(yàn)。
此外，它還提高了座席的可用性，以處理更復(fù)雜的問(wèn)題，并在接電話之前訪問(wèn)相關(guān)的客戶信息。因此，您的聯(lián)絡(luò)中心不僅AWT低，而且CSAT高。
4、評(píng)估客戶對(duì)等待時(shí)間和轉(zhuǎn)移策略的不同反應(yīng)
不同的客戶具有不同的等待時(shí)間敏感性，導(dǎo)致不同的呼叫放棄結(jié)果，具體取決于呼叫人、問(wèn)題，甚至是一天中的時(shí)間。
在考慮改變策略之前，先分析FCR、AAR的趨勢(shì)以及與AWT的相關(guān)性。
可定制的呼叫數(shù)據(jù)報(bào)告與語(yǔ)音分析功能相結(jié)合，可以推動(dòng)重要的洞察，例如哪些問(wèn)題或主題會(huì)導(dǎo)致相同等待時(shí)間的放棄率更高，哪些客戶檔案對(duì)時(shí)間更敏感，或者AWT在一天或一周中的表現(xiàn)不佳以及原因。
這些見(jiàn)解使您能夠根據(jù)度量中最具影響力的變量來(lái)調(diào)整隊(duì)列策略。例如，一些客戶端集群可能值得比其他集群更快地回答，或者某個(gè)問(wèn)題可能具有更高的優(yōu)先級(jí)。
這不僅是減少最重要的AWT的機(jī)會(huì)，也是提供個(gè)性化和差異化服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，使其與客戶期望的總體體驗(yàn)相匹配。
5、使用自助服務(wù)指導(dǎo)更有成效的對(duì)話
在不同渠道實(shí)施客戶自助服務(wù)工具。如前所述，通過(guò)IVR進(jìn)行對(duì)話的虛擬座席是一個(gè)很好的選擇。通過(guò)模擬真實(shí)對(duì)話，它可以幫助客戶更高效地使用IVR選項(xiàng)，并提供常見(jiàn)問(wèn)題的答案，從而減少人工座席接聽(tīng)電話的需要。
如果客戶仍然要求與人工座席通話，則虛擬座席收集的所有信息和實(shí)時(shí)通話記錄將隨通話一起傳輸。最終結(jié)果是AWT降低。
此外，客戶服務(wù)需求的突然激增并不一定意味著聯(lián)絡(luò)中心面臨壓力。分析您可以為客戶旅程的不同階段添加哪些其他聯(lián)系渠道。它不僅可以幫助您轉(zhuǎn)移呼叫，還可以讓您享受數(shù)字渠道帶來(lái)的好處，實(shí)現(xiàn)全天候和按需可用性。
自助服務(wù)為聯(lián)絡(luò)中心提供了一種減少座席工作量、保持最佳性能和提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的方法。
基準(zhǔn)平均回答速度和其他聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)
平均回答速度和平均等待時(shí)間是確定聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效差距的有趣指標(biāo)，可幫助您確定總體客戶體驗(yàn)的改進(jìn)。
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