2020年，數(shù)字創(chuàng)新出現(xiàn)了巨大的飛躍。2021年，隨著英國公司希望從大流行相關(guān)的挫折中恢復(fù)過來，并適應(yīng)歐盟以外的生活，智能自動化（IA）和同理心客戶服務(wù)座席作為聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的基礎(chǔ)，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)可擴展的客戶服務(wù)和更好的業(yè)務(wù)成果。
由于需求是發(fā)明之母，因此毫不奇怪，在2020年的意外挑戰(zhàn)中，創(chuàng)新出現(xiàn)了前所未有的加速。從新冠疫情早期的沖擊，到社會距離和滾動封鎖的新常態(tài)，創(chuàng)新幫助英國企業(yè)生存。
因此，據(jù)一些觀察家稱，數(shù)字轉(zhuǎn)型在短短幾個月內(nèi)迅速加速。這意味著，面對新冠疫情和英國脫歐的雙重挑戰(zhàn)，英國企業(yè)目前正在尋求更靈活、更有彈性的工作方式--這從根本上改變了英國企業(yè)的工作方式，重塑了客戶服務(wù)座席的角色。
管理可擴展的客戶服務(wù)仍然具有挑戰(zhàn)性
在此期間，首席營銷官（CMO）一直面臨的主要困難之一是可擴展客戶服務(wù)的可承受性。這一特殊困難導(dǎo)致更多地采用CCaaS解決方案。事實上，Gartner預(yù)測，到2022年，CCaaS將占聯(lián)絡(luò)中心首選采納模式的50%左右。
管理和擴大客戶溝通一直都很困難，但在過去一年中，對聯(lián)絡(luò)中心的期望顯著上升。Zendesk最近的一份報告顯示，60%的消費者將快速解決問題的能力視為良好客戶服務(wù)最重要的一個方面。
再加上對無縫、多渠道聯(lián)系點的期望，在可擴展的客戶服務(wù)方面，企業(yè)和CMO有義務(wù)提高自己的水平，并提供正確的解決方案來支持新型客戶服務(wù)座席。
這些期望，以及遠程和混合勞動力的興起，創(chuàng)造了一個非常適合CCaaS解決方案的市場。CCaaS供應(yīng)商提供綜合的、面向客戶的渠道中心和成熟的客戶服務(wù)座席，以出色的客戶服務(wù)所需的人類同情心水平運營這些中心。
最后，它們還與統(tǒng)一的通信解決方案集成，促進地理位置分散的同事之間更好的協(xié)作。
CCaaS解決方案為英國企業(yè)及其客戶服務(wù)座席提供了哪些服務(wù)
CcaaS解決方案通過智能自動化（IA）和其他人工智能（AI）模型提供強大的法規(guī)遵從性。這些設(shè)施內(nèi)置于最佳的CCaaS解決方案中，為英國企業(yè)提供了快速部署標(biāo)準化流程的機會，這有助于他們掌握新的規(guī)則和法規(guī)。
這些產(chǎn)品提供了英國企業(yè)適應(yīng)新經(jīng)濟環(huán)境所需的靈活性和速度，特別是那些擁有笨重傳統(tǒng)系統(tǒng)和國際貿(mào)易需求的大型企業(yè)。
提高部署的靈活性和速度是數(shù)字經(jīng)濟的關(guān)鍵，可以幫助英國企業(yè)找到恢復(fù)經(jīng)濟穩(wěn)定的途徑，即使市場條件繼續(xù)波動。
CCaaS解決方案最重要的好處之一是為客戶服務(wù)座席提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)洞察。使用AI和IA收集、管理和分析客戶數(shù)據(jù)可以在與客戶互動時為CMOs提供重要的實時信息。
這意味著客戶服務(wù)座席每次都可以采取最好、最明智的行動，然而，這也意味著可以為客戶提供更無縫、更高效的服務(wù)。
所有這些好處都反映在越來越多地采用CCaaS解決方案中。這對消費者來說是個好消息，他們可以在需要時隨時獲得直觀的服務(wù)和支持。
然而，對于尚未采用這種模式的企業(yè)來說，這意味著要在快速適應(yīng)和可能被具有更高效和可擴展的客戶服務(wù)的競爭對手甩在后面之間做出選擇。
云可以提供可擴展的客戶服務(wù)答案
雖然內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心在某種程度上可以達到上述目的，但可擴展性問題仍然存在。當(dāng)業(yè)務(wù)增長時，內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心并不總是能夠擴展，因為它們受到自身物理空間的限制，以及招聘和加入新的客戶服務(wù)座席所需的時間的限制。
基于云的CCaaS解決方案提供了所需的靈活性，以便業(yè)務(wù)能夠快速擴展，而不會中斷性能或造成流程瓶頸。CCaaS提供商快速部署新座席和IT解決方案的能力是高效和可擴展客戶服務(wù)之間的關(guān)鍵區(qū)別。
隨著消費者越來越具有數(shù)字原生性，2021年1月英國的移動連接數(shù)量相當(dāng)于總?cè)丝诘?9.4%。企業(yè)要想成功吸引和留住新客戶，就需要這種差異化，特別是英國退出單一市場阻礙了進入世界最大的統(tǒng)一貿(mào)易集團。
要記住的要點
當(dāng)變化發(fā)生時，往往很難發(fā)現(xiàn)變化--只有在事后諸葛亮的情況下，我們才能發(fā)現(xiàn)改變了一切照舊的局面的拐點。2020年，情況并非如此。世界在我們眼前發(fā)生了變化，而且還在變化。
這一新的現(xiàn)實為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者帶來了一項艱巨的任務(wù)--他們需要向組織灌輸運營彈性，并在需要時找到快速擴展的新方法。
CCaaS解決方案越來越多地被采用，這證明這一必要性正在得到承認。通過轉(zhuǎn)向CCaaS，英國企業(yè)可以加入商業(yè)浪潮，確保內(nèi)置的技術(shù)卓越性和可擴展的客戶服務(wù)，以及在不確定時期蓬勃發(fā)展所需的靈活性。
云聯(lián)絡(luò)中心效率更高，停機時間比本地工具少35%，而且比本地聯(lián)絡(luò)中心便宜27%。
更便宜、更高效和可擴展。沒有什么東西可以保證商業(yè)成功，但這三個要素對英國企業(yè)至關(guān)重要，因為英國展望2021年及以后，新冠肺炎和英國脫歐將徹底改變商業(yè)格局。
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