第一個(gè)例子是一個(gè)擁有15萬多成員的全國性協(xié)會(huì)，在美國的兩個(gè)主要地點(diǎn)提供教育、專業(yè)發(fā)展、宣傳和公共服務(wù)�，F(xiàn)有環(huán)境包括一個(gè)傳統(tǒng)的PBX/聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，具有本地和遠(yuǎn)程初級費(fèi)率接口（PRI）在每個(gè)位置加上每個(gè)位置之間的點(diǎn)對點(diǎn)電路。在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，該公司尚未對微軟或谷歌的產(chǎn)品套件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，但通過大量閑置使用實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部協(xié)作。它還為客戶關(guān)系管理（CRM）使用了一個(gè)協(xié)會(huì)管理平臺，會(huì)員可以打電話注冊活動(dòng)并訪問會(huì)員資料。

　　PBX更換計(jì)劃的主要重點(diǎn)是將面向公眾的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿�渠道的�?lián)絡(luò)中心，同時(shí)通過將Slack整合為一個(gè)渠道，增加協(xié)作的機(jī)會(huì)，允許移動(dòng)和遠(yuǎn)程工作，并簡化成本。使會(huì)員體驗(yàn)個(gè)性化，同時(shí)提供最先進(jìn)、及時(shí)和即時(shí)的信息訪問是關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求之一。

　　在仔細(xì)分析了十幾個(gè)方案后，該公司決定轉(zhuǎn)向單一的UCaaS和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）平臺。選定的云提供商在關(guān)鍵位置擁有廣泛的全球網(wǎng)狀數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)成的松散集成。具有冗余路徑和到每個(gè)位置的中央辦公室連接的頂級互聯(lián)網(wǎng)被確定為提供足夠的生存能力，因此不需要直接連接到提供商網(wǎng)絡(luò)的SIP連接。然而，該項(xiàng)目確實(shí)產(chǎn)生了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)更換項(xiàng)目，以確保適當(dāng)?shù)膸�寬和連接性。將傳統(tǒng)語音壓縮為SIP可以消除本地、遠(yuǎn)程和點(diǎn)對點(diǎn)電路，從而降低大量的載波成本。

　　在評估最終入圍者時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心工作人員參與供應(yīng)商演示至關(guān)重要，因?yàn)樗麄兇�表了與專業(yè)團(tuán)體互動(dòng)的前線。他們對桌面客戶端和用戶界面的看法是從入圍名單中選擇入圍者的關(guān)鍵考慮因素。其他決策標(biāo)準(zhǔn)包括生存能力、機(jī)動(dòng)性和松散集成。

　　第二個(gè)例子是一家總部位于歐洲的全球醫(yī)療器械公司，聯(lián)絡(luò)中心位于美國。最初的范圍包括美國、加拿大、拉丁美洲和歐洲的一個(gè)站點(diǎn)。該公司希望選擇一個(gè)最終將擴(kuò)展到全球所有地點(diǎn)的平臺。它需要包括電話、一個(gè)將過渡到全渠道聯(lián)絡(luò)中心的呼叫中心、業(yè)務(wù)自動(dòng)化和銷售人員集成。

　　該公司現(xiàn)有的環(huán)境包括在美國和加拿大的一個(gè)PBX網(wǎng)絡(luò)，在拉丁美洲有獨(dú)立的PBX，在歐洲有一個(gè)獨(dú)立和不同的PBX網(wǎng)絡(luò)。它還在大量使用Skype的Microsoft平臺上實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。

　　該組織最初向云開放，為UCC和聯(lián)絡(luò)中心提供托管、單一平臺，為UCC和聯(lián)絡(luò)中心提供同類最佳的獨(dú)立解決方案，并為每個(gè)解決方案集成Microsoft Teams。然而，由于該組織在流感大流行之初迅速轉(zhuǎn)移到了Microsoft Teams，因此在做出最終選擇時(shí)，該組織將電話轉(zhuǎn)移到了擁有同類最佳綜合聯(lián)絡(luò)中心的MicrosoftT eams。

　　除了要求最終配置是基于云的之外，該組織在項(xiàng)目開始時(shí)對體系結(jié)構(gòu)是不可知的。隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，在隨后的評估步驟中，選擇的范圍縮小了，最終導(dǎo)致最佳解決方案有機(jī)地顯現(xiàn)出來。在流感大流行之前，該公司考慮了三種不同的UC平臺：團(tuán)隊(duì)電話、獨(dú)立UC和單一UCaaS/CCaaS平臺。一旦流感大流行推動(dòng)了從Skype向MicrosoftTeams的遷移，MicrosoftTeams電話技術(shù)理所當(dāng)然地成為最佳解決方案，CCaaS、SIP中繼和MicrosoftTeams專業(yè)服務(wù)仍在考慮多種選擇。

　　一旦電話決定了，聯(lián)絡(luò)中心就是下一個(gè)焦點(diǎn)。該公司評估了CCaaS解決方案，其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與了每個(gè)平臺的擴(kuò)展演示。在PBX更換項(xiàng)目的同時(shí)，該公司努力簡化客戶服務(wù)組織的業(yè)務(wù)流程。一個(gè)結(jié)果是采用Salesforce作為CRM，這成為聯(lián)絡(luò)中心決策的一個(gè)必要因素。

　　作為評估的一部分，醫(yī)療器械公司考慮了桌面客戶端集成的三個(gè)版本：聯(lián)絡(luò)中心軟客戶端、帶有Teams電話插件的聯(lián)絡(luò)中心軟客戶端和帶有聯(lián)絡(luò)中心插件的Salesforce集成。

　　由于客戶服務(wù)座席主要在Salesforce工作，該公司決定使用Salesforce的聯(lián)絡(luò)中心插件進(jìn)行客戶交互，同時(shí)允許座席通過MicrosoftTeams與組織的其他部門進(jìn)行內(nèi)部溝通。該聯(lián)絡(luò)中心提供商還在美國和歐洲擁有多個(gè)數(shù)據(jù)中心。

　　在剩下的兩項(xiàng)決策中，SIP中繼解決方案具有最大的潛力，可以通過多種選擇影響項(xiàng)目預(yù)算。四項(xiàng)考慮是：

　　在評估了投資回報(bào)和生存能力后，該公司決定將聯(lián)絡(luò)中心呼叫直接路由到聯(lián)絡(luò)中心SBC，同時(shí)使用全球運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)為云SBC提供與Microsoft Teams的SIP連接。聯(lián)絡(luò)中心SBC和運(yùn)營商SBC之間的直接SIP中繼可容納聯(lián)絡(luò)中心和Microsoft Teams之間的任何呼叫流。

　　最后，需要專業(yè)服務(wù)在全球部署Microsoft Teams，并根據(jù)客戶的規(guī)范進(jìn)行配置。還選擇了提供運(yùn)營商服務(wù)的供應(yīng)商實(shí)施Microsoft Team telephony，以確保這兩個(gè)組件的順利實(shí)施。

　　總之，該醫(yī)療器械公司的最終配置包括Microsoft Teams和運(yùn)營商SIP中繼以及SBC冗余，分別在美國和歐洲設(shè)有兩個(gè)數(shù)據(jù)中心。提供SIP和SBC的運(yùn)營商還負(fù)責(zé)提供專業(yè)服務(wù)，在全球范圍內(nèi)實(shí)施Microsoft Teams，在云聯(lián)絡(luò)中心和Microsoft Teams之間直接進(jìn)行SIP中繼，以便在平臺之間進(jìn)行傳輸。

　　這兩個(gè)例子表明，實(shí)施UCaaS和CCaaS沒有單一的“最佳實(shí)踐”。在任何解決方案之上構(gòu)建一種解決方案的原因都與實(shí)現(xiàn)它們的組織一樣多。對于IT資源有限的組織來說，唯一的解決方案可能是一個(gè)簡單的選擇。雖然第二個(gè)組織的多管齊下的方法可能看起來很復(fù)雜，但最終解決方案的多樣性提供了一種優(yōu)雅的方法來滿足他們的需求。

　　在轉(zhuǎn)到UCaaS/CCaaS之前，您必須了解組織的優(yōu)先事項(xiàng)和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素，并將其納入選擇過程。如果你的組織缺乏內(nèi)部資源來進(jìn)行這樣的過程，考慮包括一個(gè)獨(dú)立的、專家的顧問作為你的團(tuán)隊(duì)的一部分。

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