在未來(lái)三年內(nèi)，美國(guó)勞動(dòng)力將發(fā)生代際轉(zhuǎn)換。隨著越來(lái)越多的嬰兒潮一代向退休過(guò)渡，Z一代開(kāi)始他們的職業(yè)生涯，我們將開(kāi)始感受到年輕專業(yè)人士的影響以及美國(guó)工作場(chǎng)所的動(dòng)態(tài)調(diào)整。
正如我們調(diào)整我們的方法以滿足客戶的需求一樣，每一代人對(duì)工作場(chǎng)所的互動(dòng)都有不同的期望。
這四代人將組成2025年的勞動(dòng)力，每一代人都有自己獨(dú)特的特征、行為和態(tài)度：
嬰兒潮一代（出生于1946年至1964年）
占2025年勞動(dòng)力的16%
這一代中年齡最大的成員出生在二戰(zhàn)結(jié)束一年后，這一群體的特點(diǎn)是戰(zhàn)后的理想主義和強(qiáng)烈的職業(yè)道德。
X代（生于1965年至1980年）
占2025年勞動(dòng)力的29%
作為在學(xué)校被引入計(jì)算機(jī)之前學(xué)會(huì)手工操作的一代人，X一代填補(bǔ)了傳統(tǒng)與數(shù)字之間的鴻溝。這個(gè)群體通常被視為具有競(jìng)爭(zhēng)性和個(gè)人主義。
千禧一代（出生于1981年至1996年）
占2025年勞動(dòng)力的44%
千禧一代歡迎并接受新技術(shù)。他們被視為合作者和全球化者，在空間和地點(diǎn)上沒(méi)有限制。
Z代（1997年至2012年出生）
占2025年勞動(dòng)力的12%
作為數(shù)字原生人，這一代人利用社交平臺(tái)與他人聯(lián)系，建立個(gè)人品牌和業(yè)務(wù)。Z一代通常被認(rèn)為具有交際性。
現(xiàn)在，我們已經(jīng)對(duì)未來(lái)三年將塑造我們員工隊(duì)伍的前景進(jìn)行了概述，下面是四條建議，可幫助您成功管理多代人聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)。
1、關(guān)注每個(gè)座席所需要的
培訓(xùn)、工具和輔導(dǎo)是每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席所需要的要素，而不管是哪一代人。避免糾纏于團(tuán)隊(duì)成員之間的差異--比如服裝、科技知識(shí)或他們使用的詞語(yǔ)--而要關(guān)注相似之處。
記�。簾o(wú)論是哪一代人，每一位員工都希望自己的身份、視角和貢獻(xiàn)得到認(rèn)可和贊賞。
2、相互學(xué)習(xí)
多代人和多元化團(tuán)隊(duì)的美妙之處在于，每個(gè)人都可以向每個(gè)人學(xué)習(xí)。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，您的聯(lián)絡(luò)中心座席將關(guān)注您的工作。證明你愿意向他們學(xué)習(xí)，就像他們可以向你學(xué)習(xí)一樣。
3、了解你的團(tuán)隊(duì)
你知道你的團(tuán)隊(duì)成員喜歡如何溝通嗎？無(wú)論是發(fā)短信、聊天、發(fā)電子郵件、當(dāng)面交談還是打電話，試著以他們喜歡的方式與座席溝通。不要僅僅因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)生就認(rèn)為你知道他們想要的方法。相反，問(wèn)問(wèn)他們喜歡如何溝通。
很多新一代人都在打電話，就像許多嬰兒潮一代人喜歡發(fā)短信一樣。
4、創(chuàng)造指導(dǎo)機(jī)會(huì)
將座席與不同世代的團(tuán)隊(duì)成員配對(duì)，以促進(jìn)協(xié)作、理解和參與。在最佳的指導(dǎo)關(guān)系中，雙方都受益于知識(shí)共享。當(dāng)我們充分利用自己的優(yōu)勢(shì)時(shí)，我們可以單獨(dú)或集體地成長(zhǎng)。
多代聯(lián)絡(luò)中心中的注意事項(xiàng)
不同的團(tuán)隊(duì)會(huì)帶來(lái)不同的觀點(diǎn)、態(tài)度和規(guī)范。在建立跨代聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，請(qǐng)記住這些注意事項(xiàng)。
在多代人的聯(lián)絡(luò)中心中該做什么：
- 建立不同年齡組的團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)廣泛學(xué)習(xí)。每個(gè)人，包括您的客戶，都從多樣性中受益。
- 定期進(jìn)行調(diào)查，了解員工的需求和偏好。確保你的公司政策關(guān)注你的業(yè)務(wù)和員工的發(fā)展方向，而不僅僅是他們的發(fā)展方向。
- 提供與員工生活階段產(chǎn)生共鳴的激勵(lì)措施。作為家長(zhǎng)的千禧一代聯(lián)絡(luò)中心座席可能會(huì)感激你給他們送去迪斯尼冰上樂(lè)園的家庭票。但對(duì)于一個(gè)有著成年子女的嬰兒潮一代來(lái)說(shuō)，這些門票可能無(wú)法提供同樣的認(rèn)可感。
在一個(gè)多代人的聯(lián)絡(luò)中心里，不應(yīng)該做什么：
- 提供以世代為重點(diǎn)的員工親和力小組。雖然公司一開(kāi)始是出于好意，但它們往往只是強(qiáng)化陳規(guī)定型觀念的工具。
- 成為自上而下的管理者。相反，與所有年齡和背景的員工建立關(guān)系，并授權(quán)他們分享自己的想法和觀點(diǎn)。
- 假設(shè)你認(rèn)識(shí)一個(gè)人是因?yàn)樗麄兯鶎俚哪且淮�。將您的座席視為具有�?dú)特優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)的個(gè)人。找出他們是外在動(dòng)機(jī)--金錢、贊揚(yáng)還是內(nèi)在動(dòng)機(jī)--個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)--這樣你就可以定制你的支持策略。
大同小異
在這場(chǎng)流行病的刺激下，2020年Salesforce的一項(xiàng)調(diào)查詢問(wèn)了參與者是否愿意在家工作，是否愿意選擇遠(yuǎn)程/辦公室混合模式，或者是否愿意全職在辦公室工作。
調(diào)查顯示，35%的嬰兒潮一代更愿意全職在辦公室工作，34%的X一代受訪者也希望如此�？紤]到這些群體中的大多數(shù)成員可能大部分職業(yè)生涯都在辦公室工作，這可能并不太令人驚訝。
然而，出乎意料的是，該組織表示，它最希望混合安排。超過(guò)40%的Z一代受訪者表示，他們更喜歡在辦公室和家中分配工作周。調(diào)查還顯示，Z一代是最不愿意全職在家工作的一代。
在2021年的Flexjobs調(diào)查中，65%的受訪者--跨越所有世代--表示他們更喜歡遠(yuǎn)程工作，33%表示他們希望采用混合方式。只有2%的受訪者表示他們想全職回到辦公室。了解2020年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35%的嬰兒潮一代希望全職在家工作--這在所有群體中是最高的--2021年的結(jié)果表明，僅僅一年的時(shí)間就發(fā)生了重大變化。
在哈勃總部于2021年5月進(jìn)行的另一項(xiàng)調(diào)查中，參與者被問(wèn)及在辦公室最懷念的是什么。對(duì)于所有關(guān)于代際差異的討論，調(diào)查顯示，這兩個(gè)群體有著比我們預(yù)期的更多的共同點(diǎn)。
前四名的回答各代人都是一致的，只是排名不同而已。受訪者表示他們錯(cuò)過(guò)了：
- 協(xié)作和面對(duì)面團(tuán)隊(duì)會(huì)議
- 親自參加活動(dòng)和會(huì)議
- 辦公室免費(fèi)咖啡和飲料
- 開(kāi)展重點(diǎn)工作的場(chǎng)所；安靜的角落或會(huì)議室
當(dāng)調(diào)查詢問(wèn)參與者在家工作有什么收獲時(shí)，相似之處還在繼續(xù)。前五名的回答在各代人中也是一致的：
- 無(wú)通勤
- 不去辦公室的經(jīng)濟(jì)效益--節(jié)省汽油、干洗、咖啡和外出就餐的費(fèi)用
- 更多的時(shí)間與愛(ài)人在一起
- 提高注意力，減少分心
- 不開(kāi)車上班對(duì)環(huán)境的積極影響
2021年的Flexjobs調(diào)查顯示，近三分之二的人表示他們更喜歡遠(yuǎn)程工作，但調(diào)查結(jié)果也顯示，員工們?cè)谵k公室生活中忽略了一些方面�？紤]如何為您的遠(yuǎn)程和跨代團(tuán)隊(duì)重現(xiàn)這些辦公室體驗(yàn)，可以提高激勵(lì)和座席參與度。
很像我們定制客戶體驗(yàn)，考慮如何塑造你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，以滿足你的多代聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特需求。您可能會(huì)對(duì)座席的態(tài)度、優(yōu)勢(shì)和偏好做出假設(shè)。
但要成功領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)高績(jī)效、多樣化的團(tuán)隊(duì)，需要學(xué)習(xí)、知識(shí)共享和指導(dǎo)的文化。每一位員工都希望自己的身份、所帶來(lái)的視角以及所做的貢獻(xiàn)得到認(rèn)可和贊賞，而不管他們是什么時(shí)候出生的。
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https://www.callcentrehelper.com/managing-multi-generational-contact-centre-196173.htm
