對于呼叫中心的高管來說，市場環(huán)境已經變得紛亂，許多供應商兜售客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)、營銷自動化和工單軟件平臺，所有這些都推銷計算機電話集成(CTI)。由于大多數公司都有一個或多個這樣的記錄系統(tǒng)，因此要解釋哪個系統(tǒng)應該包含電話、消息傳遞或聊天集成就變得越來越復雜。
CRM不可用于作為座席工作空間（Workspaces）。它們被設計用于存儲組織中單個客戶記錄的數據。多年來，Salesforce、微軟(Microsoft)和甲骨文(Oracle)等大公司已經轉型為客戶工單系統(tǒng)，現(xiàn)在正嘗試涉足呼叫中心行業(yè)。Zendesk和ServiceNow等客戶工單系統(tǒng)也開始轉變?yōu)槲⑿虲RM，Hubspot等營銷自動化平臺也開始轉變?yōu)镃RM和工單解決方案。
因此，隨著存儲客戶數據的平臺的增多，呼叫中心的高管應該選擇哪個系統(tǒng)作為座席工作空間的單一窗口？
前瞻
客戶關系管理、工單和營銷自動化系統(tǒng)通常不是專門為呼叫中心設計的。因此，當試圖將CTI小部件集成到他們的軟件中時，它通常是笨拙的、難以安裝和難以維護的。其結果是需要昂貴的系統(tǒng)集成項目和持續(xù)的維護來添加新特性和功能。
將呼叫中心遷移到云的主要賣點是提高了組織的靈活性。最近有個客戶告訴我，他們花了3萬多美元來完成一個更改請求和一個為期6周的項目，僅僅是為了更新他們遺留的本地解決方案上的保留音樂。如果要切換到云聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案，必須確�？梢愿鶕枰虞d、卸載軟件解決方案和新服務。將您的呼叫中心鎖定在客戶關系管理框架內，限制了在創(chuàng)新產品進入市場時利用它們的能力。它還增加了一定程度的鎖定，將您的CCaaS戰(zhàn)略與您的CRM供應商捆綁在一起。
在所有系統(tǒng)中實現(xiàn)單一管理界面
單一管理界面的概念并不新鮮。它的思想是有一個座席可以訪問的主屏幕，其中包含為客戶端提供服務所需的所有信息和工具。這些工具包括多個客戶溝通渠道，它們有不同的需求。
雖然您的CRM包含了很多客戶的故事，但我還沒有找到一個組織不管理多個系統(tǒng)中的客戶交互，如運輸、電子商務、操作工具甚至零售銷售點。為座席實時提供這些數據、提供客戶上下文或自動化服務的能力為呼叫中心增加了巨大的價值。
優(yōu)化座席體驗
在呼叫中心，時間就是金錢。我們發(fā)現(xiàn)了一些節(jié)省時間的功能，比如固定應答，可以在每次聊天互動中為一個座席節(jié)省3到5秒的時間，對于一個中型呼叫中心來說，這樣每月可以節(jié)省數百小時的時間。圍繞來電、聊天或改進交互的方法優(yōu)化座席的工作空間對于呼叫中心操作的成功至關重要。
在選擇您的座席工作空間之前，我們發(fā)現(xiàn)最好從客戶和座席的旅程反向工作，并在第一次接觸時規(guī)劃出解決查詢所需的工作。
快速實現(xiàn)價值
將CCaaS集成到其他平臺是很復雜的。我已經看過很多介紹CTI小部件簡單性的小冊子，但還沒有看到一個易于部署、維護和更新的小部件。因此，這些項目的設置和實現(xiàn)階段可能是漫長和昂貴的。相比之下，現(xiàn)代的CCaaS解決方案應該能夠讓您快速啟動并運行。例如，我曾見過客戶在兩周內將整個呼叫中心遷移到云計算，從他們做出決定到他們執(zhí)行第一個呼叫。
大多數主要的CCaaS供應商都為流行的第三方軟件棧提供了基本的CTI集成。但是，如果您停下來看看供應商在哪里花費了最多的精力，就會發(fā)現(xiàn)他們繼續(xù)在自己的座席桌面體驗上加倍努力。座席體驗正在成為客戶體驗的戰(zhàn)場。在這種情況下，在升級呼叫中心時，對于座席桌面的策略更重要了。
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