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　　作者：Oliver Jouve，Genesys執(zhí)行副總裁和云方案總經(jīng)理

　　客戶：Company Nurse，美國(guó)領(lǐng)先的用工服務(wù)管理公司，在使用Genesys云客服和統(tǒng)一通信服務(wù)的5個(gè)月中，得到了269%的投資回報(bào)率。

　　新冠疫情在許多方面都改變了商業(yè)的面貌。Company Nurse是一家為受傷工人提供護(hù)士分診服務(wù)，并幫助客戶簡(jiǎn)化工傷索賠流程的公司。疫情封鎖期間，人們不得不在家辦公。Company Nurse使用Genesys Cloud CX™平臺(tái)滿足了員工和客戶的需求。該公司的一條核心價(jià)值準(zhǔn)則是“每個(gè)人都需要被關(guān)愛(ài)”。在這項(xiàng)原則的指導(dǎo)下，Company Nurse竭力為客戶傳遞同理心，并使用Genesys Cloud平臺(tái)開(kāi)發(fā)了一款解決方案，幫助客戶對(duì)進(jìn)入工作場(chǎng)所的每個(gè)人進(jìn)行虛擬形式的新冠病毒健康篩查。

　　最近，筆者和Company Nurse公司的首席技術(shù)官Henry Svendblad聊了聊他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)、第三方集成、數(shù)字化和人工智能的未來(lái)等方面的戰(zhàn)略和舉措。

　　在過(guò)去的五年里，貴公司的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略有哪些變化？

　　Henry Svendblad：Company Nurse不斷在發(fā)展變化。幾年前，我們計(jì)劃部署一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心，以滿足不斷變化并且越來(lái)越年輕化的勞動(dòng)力的需求。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們需要實(shí)施一款新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。此外，我們還想通過(guò)API以編程方式更加高效地管理我們的座席人員以及公司的全渠道交互。

　　因此，我們決定與Genesys合作�，F(xiàn)在，我們使用Genesys CloudCX3為公司的所有座席提供數(shù)字化的全渠道體驗(yàn)。這要通過(guò)預(yù)測(cè)式路由、Genesys API和移動(dòng)端軟件開(kāi)發(fā)工具包來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　貴公司是如何通過(guò)云平臺(tái)交付更好的客戶體驗(yàn)的？

　　Svendblad：疫情封鎖后的幾天之內(nèi)，我們就實(shí)現(xiàn)了100%的遠(yuǎn)程辦公，這使我們能夠立即專(zhuān)注于客戶的需求。在了解了客戶的需求之后，我們希望創(chuàng)建一款解決方案，這款方案不只是提供護(hù)士分診服務(wù)，它還可以幫助客戶管理利益相關(guān)者的健康與安全，包括員工、學(xué)生、父母、會(huì)員和訪客。

　　Company Nurse使用Genesys API開(kāi)發(fā)了一個(gè)叫做Lintelio的創(chuàng)新式新冠病毒電子篩查和分診指導(dǎo)解決方案，以幫助客戶維護(hù)健康的工作環(huán)境�，F(xiàn)在，Lintelio已經(jīng)成為一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，它可以幫助企業(yè)主動(dòng)管理員工的健康與安全。在不到一年的時(shí)間里，Lintelio新增了50，000名用戶，每周為700多個(gè)地點(diǎn)的100多家企業(yè)完成超過(guò)10萬(wàn)次的健康管理事務(wù)。

　　貴公司使用哪些合作伙伴或第三方的集成？

　　Svendblad：與其他員工健康管理解決方案不同的是，Lintelio專(zhuān)注于企業(yè)和機(jī)構(gòu)的所有利益相關(guān)者的健康與安全。我們與Company Nurse解決方案的集成擁有一個(gè)用于員工工傷索賠的入院、分診和報(bào)告系統(tǒng)，人員健康與新冠肺炎癥狀檢查裝置，檢測(cè)和疫苗接種報(bào)告，以及組織管理與通信門(mén)戶網(wǎng)站。

　　Company Nurse與多個(gè)領(lǐng)先的員工索賠平臺(tái)建立了幾十項(xiàng)集成。Genesys的合作伙伴Inflow Communications為我們提供了很大的幫助，Object Systems International在我們開(kāi)發(fā)Lintelio解決方案時(shí)提供了開(kāi)發(fā)資源。

　　除Genesys外，我們的第三方集成和合作伙伴包括：

Twilio高吞吐量短信提醒和一次性密碼（OTP）
Microsoft Azure SAML2單點(diǎn)登錄
NOVOSI人工座席視頻集成
Pypestream人工智能虛擬助理Lin
Concentra用于提供供應(yīng)商信息、轉(zhuǎn)診病人和爽約者信息
One CallRelay Ride交通服務(wù)

　　跟我們介紹一下貴公司的數(shù)字化戰(zhàn)略吧。你們現(xiàn)在支持哪些渠道，以及未來(lái)計(jì)劃開(kāi)通哪些渠道？

　　Svendblad：我們認(rèn)為L(zhǎng)intelio解決方案所支持的數(shù)字化渠道能夠?qū)⒆推渌麊T工從重復(fù)性任務(wù)中解放出來(lái)。這有助于創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，就Lintelio而言，就是為所有員工創(chuàng)造一個(gè)更為安全的工作環(huán)境。目前我們支持的渠道有聊天、短信、語(yǔ)音和視頻。在將來(lái)，如果客戶需要，我們還會(huì)開(kāi)通其他渠道，包括MicrosoftTeams、Slack和WhatsApp等。

　　如果您的客戶擁有自助服務(wù)選項(xiàng)，他們的客戶歷程將會(huì)是怎樣的？

　　Svendblad：隨著遠(yuǎn)程辦公的盛行，員工訪問(wèn)和查看自己的醫(yī)保、福利信息，以及與雇主、學(xué)校、活動(dòng)或會(huì)員組織的溝通變得更加困難。這些機(jī)構(gòu)本應(yīng)更多地關(guān)注成員的健康、安全和福利，從而提升成員的滿意度和參與度。

　　使用Lintelio，企業(yè)員工可以直接訪問(wèn)他們需要的護(hù)理建議和信息。只要打開(kāi)這個(gè)數(shù)字化工具，用戶只需點(diǎn)擊幾下就可以看到自己的健康和安全福利，包括Company Nurse工傷分診、員工援助計(jì)劃、健康與新冠肺炎癥狀檢查、檢測(cè)和疫苗接種報(bào)告、緊急警報(bào)、通知和提醒、考勤報(bào)表，以及雇主想要納入的其他內(nèi)容。

　　我們創(chuàng)建了Lintelio，這樣企業(yè)就可以讓他們的員工和其他利益相關(guān)者在需要時(shí)快速獲取相關(guān)的護(hù)理和安全資源。

　　Lintelio是如何幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)不斷變化的疫情管理規(guī)定的？

　　Svendblad：隨著疫情的發(fā)展，關(guān)于新冠病毒檢測(cè)和疫苗接種的規(guī)定也不斷變化，我們一直在幫助客戶應(yīng)對(duì)這些疫情管理規(guī)定。最近的一項(xiàng)聯(lián)邦命令指示勞工部要求所有員工數(shù)量在100名或以上的企業(yè)必須確保員工接種了疫苗，或者每周做一次核酸檢測(cè)。雇主現(xiàn)在急需一個(gè)高效的核酸檢測(cè)和疫苗接種報(bào)告流程，以幫助企業(yè)遵守這些規(guī)定。Lintelio提供新冠疫情健康篩查，以及病毒檢測(cè)和疫苗接種管理，以幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)保持健康的工作環(huán)境。這個(gè)工作場(chǎng)所健康與安全工具還擁有一個(gè)管理門(mén)戶，雇主可以在這個(gè)門(mén)戶上安全地管理這些報(bào)告和結(jié)果，以便在必要時(shí)證明他們遵守了這些規(guī)定。

　　在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，數(shù)字化和人工智能面臨的最大機(jī)遇是什么？

　　Svendblad：隨著遠(yuǎn)程服務(wù)和虛擬服務(wù)的不斷增多，人工智能有助于將人工座席從簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中解放出來(lái)，從而使得聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)可以更加高效地處理任意類(lèi)型的客戶交互。此外，我們還在尋找其他人工智能解決方案來(lái)為座席提供實(shí)時(shí)協(xié)助。

　　Company Nurse和Lintelio憑借構(gòu)建于Genesys Cloud CX平臺(tái)之上的創(chuàng)新服務(wù)，獲得了2021年CXCreator——最佳定制化成功案例類(lèi)別的Genesys客戶創(chuàng)新獎(jiǎng)。

　　關(guān)于Genesys
　　Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn