在新冠疫情爆發(fā)后，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，這是一個(gè)勇敢的新世界。2021年5月，Saddletree Research進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，研究人員發(fā)現(xiàn)97%的北美聯(lián)絡(luò)中心的部分或全部員工都在遠(yuǎn)程工作。
由于全球COVID-19病例仍然普遍存在，國際聯(lián)絡(luò)中心也可能出現(xiàn)類似的趨勢。這些聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)具有靈活的軟件，能夠滿足業(yè)務(wù)需求以及個(gè)人座席的需求。
我們的客戶告訴我們，座席在家里的工作效率比在集中聯(lián)絡(luò)中心的工作效率高。座席們大多在家里工作，這兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有著完全不同的動(dòng)態(tài)和新的優(yōu)先事項(xiàng)，不論是對(duì)管理者還是座席都是如此。
雖然傳統(tǒng)勞動(dòng)力管理系統(tǒng)將在這種新環(huán)境中繼續(xù)發(fā)揮作用，但大多數(shù)不會(huì)表演出色，這是因?yàn)樗鼈兊脑O(shè)計(jì)不具有靈活性來適應(yīng)剛出現(xiàn)的在家工作的情況，不論是虛擬聯(lián)絡(luò)中心還是在家工作的座席。
下面例子的主要特征將支持聯(lián)絡(luò)中心的“新常態(tài)”：
高度靈活的調(diào)度
當(dāng)座席們?cè)谝粋�(gè)集中的聯(lián)絡(luò)中心工作時(shí)，通常離他們的家很遠(yuǎn)，他們沒辦法送孩子去學(xué)校或?yàn)樽≡诩依锏淖娓改笢?zhǔn)備午餐。外出工作可以讓這些個(gè)人活動(dòng)觸手可及--要是他們能稍微調(diào)整一下日程就好了。
Alvaria最近對(duì)500多個(gè)座席進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席對(duì)靈活的工作計(jì)劃比辦公室座席更感興趣。在新常態(tài)下，勞動(dòng)力管理系統(tǒng)必須能夠支持比傳統(tǒng)上更靈活的座席調(diào)度，如果管理層希望確保他們遠(yuǎn)程工作員工的高工作滿意度的話。
最大限度地了解遵守警報(bào)
當(dāng)座席在家時(shí)，主管失去了所有視覺線索，這些線索使他或她無法了解座席是否遲到、早退、吃長午餐或與他們的正式日程有任何其他差異。
遵守警報(bào)是偏離計(jì)劃活動(dòng)或進(jìn)度的重要實(shí)時(shí)指標(biāo)。在新常態(tài)下，每個(gè)實(shí)時(shí)警報(bào)都具有新的重要性，因?yàn)樗侵鞴艿纳�，可以讓員工在一天內(nèi)完成任務(wù)。
在新常態(tài)中，勞動(dòng)力管理系統(tǒng)必須保存盡可能多的關(guān)于企業(yè)的信息，導(dǎo)致警的偏差，更好地了解事件是否需要咨詢。
現(xiàn)代和直觀的用戶界面
由于座席們?cè)谕饷婀ぷ�，他們與同齡人的聯(lián)系就更加疏遠(yuǎn)了。在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，如果座席不知道如何提交輪班申請(qǐng)，他們可以轉(zhuǎn)身向鄰居或樓層主管詢問。
在家中，他們主要依靠自己解決問題。在新常態(tài)中，友好直觀的WFM用戶界面的重要性變得至關(guān)重要，特別是對(duì)于新座席。在Alvaria的調(diào)查中，超過85%的遠(yuǎn)程座席表示，使用帶有現(xiàn)代桌面的軟件使座席的工作更輕松是很重要或非常重要的。
依從性分析
如上所述，實(shí)時(shí)遵守警報(bào)已成為主管的生命線，可以讓員工在一天內(nèi)完成既定任務(wù)。但同樣重要的是，主管和員工隊(duì)伍規(guī)劃人員能夠跨越一段時(shí)間來了解趨勢和反復(fù)出現(xiàn)的遵守問題的模式。
例如，主管想知道某個(gè)員工是否在每周五下午下班前40分鐘離開。這種行為有時(shí)是可以容忍的，但反復(fù)出現(xiàn)的模式值得討論。
在沒有視覺線索的新常態(tài)中，強(qiáng)大的勞動(dòng)力管理系統(tǒng)必須能夠?qū)v史遵守和生產(chǎn)力事件進(jìn)行簡單但深刻的分析。
真正的全渠道預(yù)測和調(diào)度
在后COVID-19時(shí)代，呼叫數(shù)量和座席供應(yīng)都被打亂了。由于許多客戶在家工作（或不工作），傳統(tǒng)呼叫數(shù)量的峰值時(shí)間已發(fā)生變化，并創(chuàng)建了新類型的服務(wù)請(qǐng)求。
這個(gè)問題的一個(gè)解決方案是將客戶推到實(shí)時(shí)性較差的渠道，如電子郵件和聊天，但這要求WFM解決方案能夠跨渠道安排適當(dāng)熟練的座席。
在新常態(tài)下，員工團(tuán)隊(duì)管理必須能夠在語音和數(shù)字渠道中以最佳方式預(yù)測和安排正確的座席。這是許多WFM系統(tǒng)的一個(gè)障礙，這些系統(tǒng)主要用于處理語音呼叫。
幾乎一夜之間，我們對(duì)座席工作環(huán)境的基本假設(shè)發(fā)生了變化。座席們?nèi)匀粚?duì)這兩種情況習(xí)以為常，獨(dú)自工作和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，平衡在家工作和個(gè)人生活。
員工團(tuán)隊(duì)規(guī)劃師正在重新評(píng)估目標(biāo)服務(wù)級(jí)別、可接受的平均處理時(shí)間和遵守公差。這一新常態(tài)對(duì)座席和管理層來說是“雙贏”的，但前提是勞動(dòng)力管理系統(tǒng)具有正確的功能來支持這個(gè)勇敢的新世界。
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