理論轉(zhuǎn)化為實踐的三種途徑
在一個遠(yuǎn)程和混合工作的世界里，傳統(tǒng)的“坐立不安焦急地等待事情的結(jié)果”發(fā)現(xiàn)問題和解決問題并不是一個理想的選擇。現(xiàn)在，重點是如何遠(yuǎn)程診斷和解決問題，這是一個需要簡化的挑戰(zhàn)。
幸運的是，WEM的最新進(jìn)展將簡單性融入了他們的DNA中。最好的解決方案將通話記錄、質(zhì)量管理、員工隊伍管理、多渠道分析和高級報告統(tǒng)一起來，將組織和不斷變化的客戶需求聯(lián)系起來。
以下是如何使用技術(shù)將簡化理論轉(zhuǎn)化為實踐：
保持簡單、個性化和智能化--必須認(rèn)識到，簡化同樣適用于運營經(jīng)理、主管和資源規(guī)劃人員以及客戶和座席。以滿足所有利益相關(guān)者的方式構(gòu)建簡單性，采用以下技術(shù)和流程：
- 簡單--從消除不必要的手動任務(wù)開始，以應(yīng)對復(fù)雜性。為什么要在不必要的情況下跳過障礙，或者花費無窮無盡的時間搜索客戶互動數(shù)據(jù)，或者手動管理內(nèi)部角色和日程安排？簡化流程和技術(shù)，將更多時間花在最重要的事情上，包括客戶和員工。
- 個性化--考慮為座席和經(jīng)理提供符合其個人工作風(fēng)格、需求和目標(biāo)的經(jīng)驗。在技術(shù)方面，尋找愿意投入時間和精力為您的特定需求量身定制解決方案的合作伙伴，但其核心是降低復(fù)雜性。
- 智能--意味著在客戶提出要求之前就了解他們的需求。根據(jù)以前的數(shù)據(jù)和見解，找到更好地預(yù)測客戶互動的方法，然后培訓(xùn)員工使其技能和行為與不斷變化的需求保持一致。
最大限度地提高全渠道能力--過多的斷開連接的系統(tǒng)會妨礙座席在第一時間關(guān)注客戶的需求。同時，資源規(guī)劃人員需要易于使用的動態(tài)解決方案，支持快速、有效地制定靈活的輪班和時間表，以適應(yīng)不同的工作場景。
通過預(yù)測聯(lián)絡(luò)中心需求的高峰和低谷，并在規(guī)劃方面處理多渠道交互，最佳技術(shù)提供了所有類型數(shù)據(jù)和交互的360°視圖，無論它們發(fā)生在何處。然后，它捕獲這些信息并將其轉(zhuǎn)化為一個真實的來源，創(chuàng)建一個真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心，以提供卓越的客戶體驗。
以全方位智能為目標(biāo)--實現(xiàn)簡單化的下一步在于從聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外獲取數(shù)據(jù)。然后將其智能地應(yīng)用于三個關(guān)鍵領(lǐng)域--客戶、員工和數(shù)字智能。
最新的WEM解決方案提供高級報告和企業(yè)客戶體驗智能（CXI），以提供對聯(lián)絡(luò)中心運營的全面了解，并確保組織擁有正確的數(shù)據(jù)來了解客戶、幫助決策并對服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行有意義的更改。
在幕后，復(fù)雜的桌面分析通過挖掘任何緩慢或設(shè)計糟糕的應(yīng)用程序、系統(tǒng)和流程來提供至關(guān)重要的數(shù)字智能，這些應(yīng)用程序、系統(tǒng)和流程讓座席的生活變得比他們需要的更艱難。
是時候把理論變成實踐，讓你的聯(lián)絡(luò)中心更簡單了。
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