CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:分析癱瘓是現(xiàn)代世界的一個重大問題。
什么是分析癱瘓（Analysis paralysis）？
這個詞最早出現(xiàn)在Barry Schwartz（心理學(xué)家）提出“選擇悖論”的概念時。根據(jù)Schwartz的說法，更多的選擇往往會導(dǎo)致更多的困惑、優(yōu)柔寡斷和焦慮。
多年來，分析癱瘓的概念一直應(yīng)用于消費(fèi)者決策，以及能夠簡化購買路徑的重要性。然而，分析癱瘓不僅僅是現(xiàn)代消費(fèi)者面臨的一個問題--它還可能影響員工。
就像您的客戶一樣，現(xiàn)代工作場所中的員工經(jīng)常會被他們能夠訪問的海量數(shù)據(jù)和利用這些信息的眾多工具所淹沒。在混合工作的世界里，這個問題變得更加重要，員工們正在處理越來越復(fù)雜的工作流、脫節(jié)的通信和一系列軟件工具。
那么，在這個新的環(huán)境中，我們?nèi)绾谓鉀Q分析癱瘓的問題呢？
分析癱瘓與新工作場所
許多人認(rèn)為混合工作模式是“重返工作”的最終解決方案。它為公司提供了辦公室和遠(yuǎn)程工作福利的完美結(jié)合。一方面，你有遠(yuǎn)程工作，在遠(yuǎn)程工作中，員工可以實現(xiàn)更高水平的生產(chǎn)力和更好的工作/生活平衡，而公司可以從較小的管理費(fèi)用中獲益。
另一方面，混合工作還允許維護(hù)“傳統(tǒng)”辦公空間，在這里團(tuán)隊可以聚在一起進(jìn)行個人協(xié)作，保持強(qiáng)大的工作場所聯(lián)系，并推動公司文化的改善。
不幸的是，混合工作也有缺點(diǎn)，特別是在發(fā)展的早期階段。隨著公司試圖構(gòu)建完美的混合工作環(huán)境，許多公司正在處理多種重疊工具、脫節(jié)的溝通和不完善的協(xié)作戰(zhàn)略。
數(shù)十個關(guān)鍵工具、協(xié)作系統(tǒng)、分析服務(wù)和信息源同時工作會造成混亂、不一致，最終導(dǎo)致分析癱瘓。即使在流感大流行之前，知識工作者平均花費(fèi)30%的工作時間來搜索信息。
由于許多公司現(xiàn)在平均使用四到七種協(xié)作工具，更不用說大量其他應(yīng)用程序，這一比例可能會進(jìn)一步增長。
為什么分析癱瘓是一個生產(chǎn)力問題？
就其本身而言，工作場所中脫節(jié)的信息有許多與之相關(guān)的潛在問題，從法規(guī)遵從性問題到糟糕的數(shù)據(jù)存儲風(fēng)險。
然而，當(dāng)這些脫節(jié)的信息也導(dǎo)致分析癱瘓時，它會直接影響團(tuán)隊的發(fā)展能力。在員工面臨前所未有的壓力的環(huán)境中，公司需要找到解決方案。研究一致表明，高壓和焦慮引發(fā)的情況會導(dǎo)致低績效的精神要求的任務(wù)。
員工越是需要通過各種應(yīng)用程序、工具和成堆的數(shù)據(jù)進(jìn)行搜索以找到他們需要的內(nèi)容，公司就越有可能面臨以下問題：
1、生產(chǎn)力損失
分析癱瘓常常會迫使員工花太多時間思考其戰(zhàn)略的每一步，從而阻礙員工的良好表現(xiàn)。
2、創(chuàng)造力降低
努力以消耗精力的方式獲取正確的信息意味著員工更難跳出框框思考問題。
3、缺乏參與
你的員工因分析癱瘓而承受的壓力越大，他們就越可能對為你的公司工作失去興趣。
所有這些影響還導(dǎo)致了另一個問題：糟糕的客戶體驗。效率低下、缺乏創(chuàng)造性和缺乏激情的員工無法為您的客戶提供他們應(yīng)得的精彩體驗。
克服分析癱瘓
在混合工作的時代，擊敗分析癱瘓比看起來要容易。
首先，公司需要對其技術(shù)進(jìn)行審計。找出您的團(tuán)隊在協(xié)作、客戶服務(wù)、項目管理等方面使用的工具，并盡可能將它們放在相同的環(huán)境中。在不同環(huán)境中工作的人員越少，團(tuán)隊的信息流就越順暢。
一旦您減少了公司中不必要的信息孤島，您就可以開始專注于以正確的格式向員工提供正確的信息。儀表板和墻板技術(shù)使公司能夠?qū)崟r監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)，從而使他們能夠更好地控制員工看到的信息。
您可以構(gòu)建整個座席儀表盤，其中只包含對座席最重要的KPIs，并有單獨(dú)的儀表盤用于主管和經(jīng)理分析。這意味著每個用戶都可以即時訪問他們需要的信息，而不會產(chǎn)生額外的混亂。
生產(chǎn)力的長期戰(zhàn)略
克服分析癱瘓并學(xué)習(xí)如何利用分析為您帶來優(yōu)勢是現(xiàn)代公司如何確保提供客戶所期待的有意義的體驗。雖然分析應(yīng)該始終是業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵部分，但您應(yīng)該確保以正確的方式分析信息。
要記住：
1、向座席提供相關(guān)信息
通過為您的座席、主管和團(tuán)隊的其他成員構(gòu)建特定的信息儀表板，避免信息過載。對于座席不需要的任何信息，請創(chuàng)建一個易于搜索的知識庫。您甚至可以使用虛擬座席來幫助座席顯示關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
2、使用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策
利用公司收集的長期數(shù)據(jù)預(yù)測客戶需求、服務(wù)模式等方面的潛在趨勢。這將幫助您為可能影響團(tuán)隊生產(chǎn)力的任何潛在問題做好準(zhǔn)備。
3、提供培訓(xùn)
確保所有環(huán)境（遠(yuǎn)程和辦公室）中的員工都能獲得正確的培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持，以幫助他們快速做出決策。制定政策和程序，讓團(tuán)隊成員在處理復(fù)雜問題時遵循，這樣他們就不會花太多時間思考“下一步是什么？”。
4、鼓勵敏捷性
通過對團(tuán)隊成員進(jìn)行團(tuán)隊最佳實踐培訓(xùn)和游戲化，鼓勵他們做出敏捷決策�；陉P(guān)鍵客戶服務(wù)KPIs的競爭可以激勵和吸引員工，同時防止他們在決策時行動過于緩慢。
5、對問題迅速作出反應(yīng)
在您繼續(xù)開發(fā)混合型工作場所時，請密切關(guān)注您的員工似乎在與信息過載、分析癱瘓甚至信息訪問受限作斗爭的領(lǐng)域。收集團(tuán)隊成員的反饋將有助于您在前進(jìn)過程中進(jìn)行優(yōu)化。
讓你的團(tuán)隊繼續(xù)前進(jìn)
在混合工作場所，分析癱瘓是一個日益嚴(yán)重的問題。隨著各地的公司都試圖適應(yīng)混合和遠(yuǎn)程工作的新時代，確保您的團(tuán)隊盡可能有效地利用數(shù)據(jù)至關(guān)重要。
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