CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗（CX）下一次大破壞的力量正在調整，與所有破壞一樣，將有贏家和輸家。設計客戶旅程的標準方法和實踐只會讓您走到這一步。您現(xiàn)在需要的是超個性化的客戶旅程。
今天最重要的變化是加速，它發(fā)生在四個方面:1）消費者期望的快速變化，2）對更好的數(shù)字體驗和更快的自助服務的需求，3）與擾亂所有行業(yè)的科技巨頭的激烈而無情的競爭，4）通過使用最新的人工智能和云技術，在所有物理和數(shù)字接觸點創(chuàng)建真正互聯(lián)的客戶旅程的機會。
由此產生的CX新標準是超個性化，這只有通過在您業(yè)務的每個接觸點（物理、數(shù)字和自助服務，以及傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心）利用AI和大量客戶數(shù)據(jù)才能實現(xiàn)。超個性化需要在每次交互中都提供實時智能。僅僅根據(jù)客戶偏好提供數(shù)字渠道是不夠個性化的。通過讓客戶能夠輕松地在自助和座席輔助的數(shù)字渠道之間移動，您可以改進客戶的工作，以一種無渠道的方式提供快速、方便的體驗。我們的研究每年都證實，消費者想要的是快速便捷。每年，他們都變得越來越不耐煩，更有可能為了更好的體驗而更換品牌。要贏得并留住他們，你必須超越自我。
為了在每個客戶的個人旅程中的每一步擴展每個客戶獨有的個性化設置，您需要能夠執(zhí)行以下操作：
- 在需要時開始客戶體驗。大多數(shù)情況下，這是很久以前，他們與你聯(lián)系，甚至訪問你的網站。它從在線搜索答案開始。
- 提供滿足大多數(shù)需求的整體自助服務，從而節(jié)省客戶時間。更快的服務--即時滿足--建立客戶忠誠度和宣傳。
- 利用AI了解大量可用的數(shù)據(jù)點，以便在旅程的每一步對每個交互進行個性化設置。這必須根據(jù)消費者當時的偏好。
- 只有在適當?shù)臅r候預測個人需求，才能通過積極主動的溝通方式取悅客戶。提示：這并不是讓他們被電子郵件淹沒。
- 根據(jù)需要將客戶無縫地過渡到知情且準備就緒的座席。實時互動指導和深入的知識管理將使這成為可能。
每隔幾年，每個人都會談論創(chuàng)新。然而，長期成功的公司是那些不斷創(chuàng)新的公司，能夠利用最新技術的潛力，并以新的、令人興奮的方式應用這些技術，創(chuàng)造卓越的客戶體驗。失利的公司要么沒有發(fā)展出持續(xù)創(chuàng)新的肌肉，要么缺乏這樣做的勇氣。
隨著破壞，各種規(guī)模的公司都面臨著機遇和威脅。雖然其中許多中斷是15年前開始的，但云技術現(xiàn)在正使最新的數(shù)字、人工智能、知識管理和自助服務技術成為綜合云客戶體驗平臺的一部分，供所有公司使用。現(xiàn)在和長遠來看，那些懂得如何利用這些進步，以非凡的客戶體驗取悅客戶的公司才是贏家。
隨著許多令人興奮的技術發(fā)展，消費者的期望達到歷史最高水平，以及各方面的競爭，我們正處于客戶體驗的下一次重大中斷。下一個飛躍是以超個性化的方式重塑客戶旅程。
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作者：NICE inContact的Chris Bauserman
原文網址：
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