CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有效的呼叫中心計劃有助于激勵和支持您的座席盡最大努力幫助客戶解決問題。有很多方法可以優(yōu)化呼叫中心的座席表現(xiàn)。

　　從直接獎勵出色的表現(xiàn)到以新穎的方式利用對話分析，推動持久改進的可能性比比皆是。然而，有許多獨特的呼叫中心計劃值得考慮，您可能以前從未聽說過。

　　這些舉措有助于提高團隊士氣，培養(yǎng)呼叫中心座席的成就感，提高呼叫中心效率，等等。下面介紹了這些計劃以及如何在您的組織內(nèi)實施這些計劃。

　　呼叫中心管理層很容易衡量更多的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），以改進呼叫中心績效。然而，戲劇性地調(diào)整事情，只關(guān)注一個顯著的指標(biāo)，實際上可以讓團隊更容易改進。

　　您應(yīng)該繼續(xù)衡量對您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要的所有指標(biāo)。然而，從管理的角度來看，專注于單一指標(biāo)并實施旨在改進該指標(biāo)的計劃可以讓領(lǐng)導(dǎo)者有效地向團隊傳達目標(biāo)。

　　一旦你達到了一個令人滿意的基準，你就可以把你的注意力轉(zhuǎn)移到另一個不同的指標(biāo)上，以持續(xù)改進。同時，您可以密切關(guān)注以前的焦點指標(biāo)，以確定績效的突然變化，或查明對特定目標(biāo)有不利影響的變化。

　　為什么有效

　　各種各樣的KPIs可能會讓人迷失方向。關(guān)注其中一個可以幫助強調(diào)對公司最重要的事情。

　　實施倡議

　　選擇一個與您當(dāng)前的組織目標(biāo)密切一致的KPI，并將其用作座席績效的唯一基準。減少KPIs也有助于打擊濫用。您也可以選擇關(guān)注兩個KPIs，分別衡量績效和質(zhì)量。

　　如上所述，繼續(xù)測量所有相關(guān)指標(biāo)是有幫助的，同時在一個月或一個季度內(nèi)專注于單個指標(biāo)以實現(xiàn)有針對性的改進。

　　為每個月或每個季度選擇一個不同的焦點指標(biāo)可以有效地、有重點地設(shè)定目標(biāo)，并可與游戲化計劃結(jié)合使用，以激勵座席并鼓勵他們接受您正在進行的業(yè)務(wù)績效改進計劃。

　　通過自動記分卡向座席提供實時反饋，以便他們準確地知道自己在實現(xiàn)目標(biāo)方面所處的位置。

　　伙伴系統(tǒng)將知識淵博的團隊成員與那些最能從他們的指導(dǎo)中獲益的人配對。通過建立一個強大的伙伴系統(tǒng)，您的呼叫中心可以全面提高績效，并在此過程中培養(yǎng)優(yōu)秀員工的潛在能力。

　　有機會成為新員工的導(dǎo)師也有助于培養(yǎng)高績效座席的領(lǐng)導(dǎo)技能，他們可能是未來管理崗位的優(yōu)秀候選人。與新員工一起工作以及適應(yīng)入職和培訓(xùn)中常見的痛點和缺點所獲得的經(jīng)驗為貴公司未來的領(lǐng)導(dǎo)者提供了寶貴的見解。

　　不太自信的座席，尤其是新員工，可以依靠經(jīng)驗豐富的人才的優(yōu)勢，在整個團隊中帶來更好的呼叫結(jié)果和更快的改進。通過培養(yǎng)經(jīng)驗豐富的呼叫中心座席的領(lǐng)導(dǎo)技能，這也是培養(yǎng)未來管理人才的一個極好方法。

　　強調(diào)團隊合作和協(xié)作的重要性，同時將其融入公司更廣泛的文化中。

　　當(dāng)你玩得開心的時候，時光飛逝。即使在最嚴格的呼叫中心環(huán)境中，這條古老的公理也適用。將單調(diào)乏味的任務(wù)轉(zhuǎn)化為游戲可以完全改變座席對其工作的看法。

　　游戲化可以用來獎勵個人或團隊的成就，是鼓勵健康競爭和培養(yǎng)有趣、有回報的工作氛圍的有效方式。

　　無論您是對產(chǎn)品專業(yè)知識給予認可，還是對銷售拜訪中表現(xiàn)出色的員工贈送小禮物，讓工作更愉快只會有助于保持座席的積極性和熱情。

　　在呼叫中心實施游戲化的關(guān)鍵是從一開始就設(shè)定清晰透明的目標(biāo)，以便座席確切地知道他們應(yīng)該朝著什么方向努力。您可以選擇每月或每季度使用游戲化來改進焦點KPI。

　　為您的呼叫中心座席提供有意義的獎勵，以獲得最佳效果。雖然金錢獎金通常受到座席的歡迎，但一些員工可能會發(fā)現(xiàn)其他獎勵更有意義，如對其成就的公眾認可，工作場所的額外福利，如一個月、一個季度或一年的專用停車位，甚至在辦公室內(nèi)外舉行有趣的場外團隊建設(shè)活動或慶�；顒�。

　　不要忽視為杰出成就提供真正的獎勵。即使是小小的慷慨也能在長期留住人才方面產(chǎn)生巨大的影響。

　　贊美讓人感覺良好。不幸的是，在繁忙的呼叫中心環(huán)境中，客戶的感謝和贊揚往往會被掩蓋起來。如前所述，一些呼叫中心座席對其成就的公眾認可反應(yīng)最好，但您不必將該策略的使用限制在您的游戲化計劃中。

　　相反，要強調(diào)團隊領(lǐng)導(dǎo)、管理層和客戶的積極反饋。鼓勵領(lǐng)導(dǎo)層認可那些超越目標(biāo)、為客戶提供卓越服務(wù)或僅僅完成工作的座席。

　　由于他們的努力而被認可，這給了呼叫中心座席一種成就感，并有助于激勵他們每天都表現(xiàn)得最好。

　　不必只跟蹤座席收到的負面反饋，您還可以記錄積極的陳述，以激勵他們繼續(xù)為來電者提供最好的服務(wù)。

　　在向座席交付結(jié)果時，將管理層的積極反饋納入組合，作為繼續(xù)盡最大努力的額外激勵。據(jù)估計，69%的員工在感到自己的努力得到認可時，會盡最大努力。

　　您可能會考慮安裝一個公共識別板來突出座席成就，或者實施一個表揚提交框，允許團隊成員和管理者向其他團隊成員提交積極反饋。這些提交甚至可以匿名，以鼓勵團隊成員參與。

　　在旺季之前，許多呼叫中心會雇傭新員工來補充。提供定期合同可以提前明確你和潛在員工的期望。

　　當(dāng)然，對于那些正在尋找長期就業(yè)機會的求職者來說，了解在固定期限之后是否有可能獲得全職工作也有助于激勵他們向前邁進。

　　當(dāng)新員工被帶入團隊處理高壓力的季節(jié)性通話量時，許多人可能不知道會發(fā)生什么。這可能會導(dǎo)致精疲力竭、溝通失誤，以及在最需要額外座席時人才流失。

　　在定期合同中為工作期限和范圍設(shè)定明確的條款，以防止臨時座席感到受騙。

　　如果有可能在固定期限后被全職聘用，你也應(yīng)該在招聘過程中告知這一點。此外，對于臨時呼叫中心座席來說，在隨后的招聘輪次中獲得優(yōu)先權(quán)等好處也是一個激勵因素。

　　并不是所有的談話都沿著預(yù)期的途徑進行。偏離常規(guī)的呼叫會很快使新的、緊張的座席陷入循環(huán)，導(dǎo)致時間損失和不必要的轉(zhuǎn)接。鼓勵座席記錄將他們帶出腳本邊界之外的對話，有助于幫助其他人更有效地處理此類情況。

　　很難預(yù)見客戶電話在培訓(xùn)課程中的每一個環(huán)節(jié)。通過記錄參與規(guī)則的例外情況，您可以進一步加強培訓(xùn)流程，以涵蓋這些例外情況。

　　保存有關(guān)困難或獨特呼叫的信息是突出團隊成員績效中的成功和不足的一個好方法。

　　確保這些通話記錄在案以供未來培訓(xùn)或輔導(dǎo)課程使用的一種有效方法是實施對話分析解決方案，該解決方案提供錄音音頻，如CallMiner Eureka，該解決方案還提供座席輔導(dǎo)、全渠道分析等功能，以實現(xiàn)完整的績效管理。

　　允許更大的輪班安排靈活性可以使團隊成員的工作方式發(fā)生重大變化。有許多有趣的調(diào)度方法值得探索，以找到最適合您的座席的方法。

　　例如，基本工作時間有助于優(yōu)化高峰時段的輪班，同時允許個人根據(jù)需要分配早晨和晚上的工作時間。

　　靈活的日程安排使座席更容易找到合適的工作與生活平衡，特別是在新冠疫情爆發(fā)后，許多呼叫中心轉(zhuǎn)移到偏遠的工作環(huán)境以適應(yīng)這種情況。靈活的時間安排允許呼叫中心座席避免在他們無法長期維持的奇數(shù)小時工作，同時也允許呼叫中心確保所有班次都有足夠的人員。

　　激勵員工選擇艱難或不受歡迎的班次，有助于確保在困難時期始終有足夠的員工。

　　新員工的入職讓他們做好了準備，可以自己接聽客戶的實時電話。然而，并不是所有的新座席都會保留最初教給他們的信息。持續(xù)的培訓(xùn)對于他們的成功和來訪者的集體滿意度至關(guān)重要。

　　再培訓(xùn)有助于新員工和資深客戶服務(wù)代表吸收利基細節(jié)，而不會屈服于信息過載。

　　通過對座席進行熟悉主題的再培訓(xùn)，您可以幫助他們真正磨練自己的能力，并隨著時間的推移不斷提高績效。

　　此外，交叉培訓(xùn)呼叫中心座席處理不同類型的呼叫或技能，使他們能夠在多個團隊或部門工作，這有助于激勵和吸引您的呼叫中心座席。

　　開發(fā)新技能可以讓呼叫中心座席以不同的方式做出貢獻，給他們一種賦權(quán)感，并為未來的工作增長提供機會。

　　在人才的職業(yè)生涯中，中心的數(shù)據(jù)顯示他們的熱情開始減弱時，為他們安排再培訓(xùn)課程和研討會。鞏固他們的技能可以重新點燃座席對他們工作的興趣。

　　您還可以將此計劃與本文前面討論的伙伴系統(tǒng)計劃配對。通過將新員工與經(jīng)驗豐富的座席配對，您可以幫助新座席更熟練地有效處理電話，同時培養(yǎng)未來的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　另一種方法是將具有不同技能的座席配對，以便他們可以相互學(xué)習(xí)，并使他們的技能和能力多樣化。

　　在任何呼叫中心，提高團隊士氣始終是一項值得采取的舉措。減少座席流失有助于改善呼叫中心內(nèi)的氣氛，從而提高座席向來訪客戶提供的服務(wù)質(zhì)量。

　　團隊建設(shè)活動，如聚餐、年度聚會和務(wù)虛會，有助于將您的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊成員生活中積極的一部分。

　　即使是簡單的辦公室游戲也有助于打破日常工作的單調(diào)，強調(diào)團隊合作有助于座席從更積極的角度看待自己的角色。

　　讓座席們參與一些活動，比如猜猜對方的童年照片，可以幫助他們更好地了解對方。尋找能讓團隊成員更緊密地團結(jié)在一起的活動，從而在他們的日常表現(xiàn)中產(chǎn)生積極的變化。

　　這九項呼叫中心計劃只是培養(yǎng)積極高效的工作文化的眾多努力中的一部分。

　　通過授權(quán)您的座席開發(fā)新技能，提供靈活的日程安排以支持工作--生活平衡，并通過游戲化和認可使工作變得有趣，您將創(chuàng)造一個支持性的氛圍，培養(yǎng)高績效的呼叫中心座席和未來的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/nine-call-center-initiatives-to-consider-192461.htm