靈活勞動力的趨勢夸大了運營現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的復(fù)雜性。將簡單性作為首要任務(wù)。這是Calabrio的Ross Daniels的結(jié)論，他分享了一個5點戰(zhàn)略，開啟了你的簡化之旅。

　　就在我們認(rèn)為遠(yuǎn)程和混合工作的新世界可能會讓生活更輕松的時候，它實際上產(chǎn)生了新的復(fù)雜性。雖然一線員工在滿足不斷上升的客戶期望的愿望上團(tuán)結(jié)一致，但他們現(xiàn)在也因希望在哪里工作而存在分歧。這給管理者帶來了巨大的壓力，因為在已經(jīng)很復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上增加了一層復(fù)雜性。

　　在Calabrio的新博客系列中，我們探討了在復(fù)雜時代追求簡約性的重要性。為什么簡化如此重要，簡化對座席、運營經(jīng)理和客戶有什么好處？我們還將分享成功策略，以激勵您走向簡化之路。在第一篇博客中，我們關(guān)注如何讓座席的生活更輕松，以及如何解決勞動力短缺和員工不滿等最緊迫的問題。

　　對于聯(lián)絡(luò)中心來說，找到足夠多的合適人選并留住他們是一項長期的挑戰(zhàn)。讓人們回到辦公室的努力與他們遠(yuǎn)程工作的愿望發(fā)生了沖突，這使得情況更加復(fù)雜。

　　事實上，許多員工威脅要辭職而不是放棄在家工作，理由是“不上下班”（84%）和“節(jié)省成本”（75%）是遠(yuǎn)程工作的兩大原因。與此同時，只有36%的員工“忙碌”，64%的員工“痛苦”或只是“過場”。這是提升員工參與計劃的最佳時機，并從人的角度考慮簡化。

　　以下是從座席角度解決這些新復(fù)雜性的五種策略：

　　·將白板替換為儀表板--對自我績效進(jìn)行基準(zhǔn)測試的機會是座席授權(quán)的一個基本部分，它不應(yīng)該因為大多數(shù)座席在家工作而停止。組織如何從一天到另一天將指標(biāo)游戲化？嘗試用在線儀表板取代辦公室中的傳統(tǒng)白板，但要確保目標(biāo)是公平和透明的，KPIs是每個人都能很好地溝通和理解的。座席參與是至關(guān)重要的，因此討論新指標(biāo)的想法，以及人們在每周虛擬聚會中喜歡的游戲化技術(shù)類型。可訪問性與良好的溝通相結(jié)合，釋放了自我評估的強大優(yōu)勢。

　　·讓信息易于理解和訪問--關(guān)注重要的指標(biāo)。請注意，訪問聯(lián)絡(luò)中心中的無限信息可能會讓人不知所措，因此，通過創(chuàng)建定制的儀表板，座席可以在登錄后立即查看對他們重要的指標(biāo)，從而過濾噪音。將儀表板視為座席的智能GPS系統(tǒng)，為他們指明正確的方向，并賦予他們實現(xiàn)目標(biāo)和整個運營的知識。

　　·靈活的休息時間適用于新的WFH生活方式--通常，新的WFH員工會在一天中結(jié)合傳統(tǒng)上從工作場所移除的活動。通過座席驅(qū)動的自我調(diào)度，讓員工具有靈活性，以提高士氣并減少人員流失。動態(tài)計劃工具可以立即優(yōu)化座席時間，以便更好地適應(yīng)輪班和呼叫量的變化，同時允許員工團(tuán)隊計劃人員為加班或自愿休假提供絕佳機會。自我安排的靈活性以及改變午餐和休息時間的能力可以使座席在新的工作環(huán)境中的參與度發(fā)生真正的變化。

　　·開發(fā)虛擬社區(qū)--看不見的地方很快就會變得心不在焉，因此，用虛擬的等價物取代形成社區(qū)意識的傳統(tǒng)地方，如飲水機或吸煙區(qū)。為志同道合的人創(chuàng)建一個社交中心，例如對木工、閱讀、自行車或音樂感興趣的同事，以鼓勵建立聯(lián)系。通過VoE（員工之聲）分析加強情感聯(lián)系，以捕獲和分析一線員工的感受，并識別掙扎和需要額外支持的座席。如果員工覺得自己得到更好的理解、重視和照顧，遠(yuǎn)程工作帶來的任何挑戰(zhàn)都會得到緩解。

　　·力求更簡約--不斷地在系統(tǒng)之間切換以找到正確的信息令人沮喪，并增加了遠(yuǎn)程工作的復(fù)雜性。我們的目標(biāo)是讓座席可以在一個屏幕上查看完整的客戶旅程，從而快速高效地為客戶服務(wù)。同時，為遠(yuǎn)程員工提供及時的指導(dǎo)和個人發(fā)展。保持管理的人性化和參與性，即使距離很遠(yuǎn)，也能留住座席。取消地點限制可能很快導(dǎo)致勞動力短缺。一個新的“隨時隨地工作”的聯(lián)絡(luò)中心模型可能會增加一個變量，但如果方法和技術(shù)得當(dāng)，從座席的角度來看，這并不意味著復(fù)雜性。

　　簡化座席體驗，以吸引和留住最佳人才，提高聯(lián)絡(luò)中心績效，增強客戶體驗。在我們的下一篇博客中，探索簡化的主要障礙，以及改變領(lǐng)導(dǎo)思維和行為如何帶來真正的不同。

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

　　作者：Calabrio首席營銷官Ross Daniels

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/why-simplicity-in-contact-centres-matters-in-an-era-of-complexity.aspx