健康與安全執(zhí)行官報告稱，2019/20年，英國因工作相關(guān)條件估計損失3880萬個工作日，1790萬個工作日歸因于壓力、抑郁或焦慮。
這幾乎是50%。因此，如果你想解決為什么你的座席打電話請病假，讓你填補(bǔ)空缺，讓你等待更長的時間接聽電話，那么針對壓力的原因似乎是顯而易見的出發(fā)點(diǎn)。
當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心是一個很好的工作場所。但它也有可能成為一個壓力巨大的環(huán)境。好消息是，可能影響你的座席所經(jīng)歷的壓力的許多因素，至少在某種程度上，都在你的控制之下。
那么，你能做些什么來減輕你的座席的壓力，幫助他們應(yīng)對無法避免的壓力呢？有幾種選擇，其中許多不需要花費(fèi)大量的實(shí)施成本，所有這些都將對您的業(yè)務(wù)和您為客戶提供的服務(wù)產(chǎn)生更廣泛的積極影響。
也請記住，對細(xì)節(jié)點(diǎn)的一系列小的更改可以結(jié)合在一起，從而在總體上實(shí)現(xiàn)更大的改進(jìn)。
1、確保您的座席接受過適當(dāng)?shù)慕巧嘤?xùn)
這似乎是顯而易見的，但回顧起來，許多最好的想法確實(shí)如此。我們都遇到過我們覺得沒有能力處理的情況。這不是一次愉快的經(jīng)歷。同樣，我們都遇到過一些我們很快確定無法幫助需要我們解決問題的人，在這種情況下很難避免感到沮喪。
沒有人想幫不上忙，尤其是擔(dān)任客戶服務(wù)角色的座席。但如果他們沒有客戶需要或想要的信息，他們就無能為力。您的座席需要掌握所有最新信息，以應(yīng)對客戶的詢問。
如果你要開始宣傳一個新產(chǎn)品或服務(wù)，在它上線之前告訴你的座席。如果有客戶可能打電話詢問的問題，請讓您的座席充分了解情況。
當(dāng)客戶向座席介紹您的新產(chǎn)品時，這很難激發(fā)他們對您公司的信心，而且這會很快讓座席的壓力飆升--沒有人愿意讓他們看起來無知。
確保你的座席定期接受適當(dāng)培訓(xùn)，使他們能夠充分勝任工作。不要期望他們在工作中想出一個新的電話或IT系統(tǒng)，如果他們正在進(jìn)入一個新的角色，與不同的客戶或產(chǎn)品打交道，請確保他們在新的職責(zé)方面受過專業(yè)培訓(xùn)。
一個訓(xùn)練有素的座席會自信而放松，提供更好的服務(wù)，并且不容易產(chǎn)生壓力。
同樣，要確保你的座席有合適的設(shè)備。如果他們花了一半的時間與一個不適合使用的古怪的呼叫路由系統(tǒng)作斗爭，他們很可能在與下一位客戶交談之前就已經(jīng)感到壓力了。
確保他們也感到舒適--任何人在一天7個小時坐在椅子上感到背痛時都會感到壓力！
2、鼓勵你的座席做他們自己
演戲很難。問任何一位表演者，他們都會告訴你們，他們一下臺就興奮不已，精疲力竭。如果你要求你的座席遵守嚴(yán)格的公司形象，你就是在要求他們在與客戶交談的整個過程中都表現(xiàn)出一種行為。
這不利于他們的壓力和心理健康，也不利于良好的客戶服務(wù)。
這絕不意味著讓你的座席完全自由--你有公司價值觀、期望、關(guān)鍵信息等等。但是讓你的座席用他們自己的方式來表達(dá)。人們喜歡和有個性的人交談，而不是假裝成機(jī)器的人。
讓你的座席做他們自己，他們將更好地為你的客戶服務(wù)，同時在這個過程中減少疲勞和壓力。
3、盡快將呼叫者與座席聯(lián)系起來
憤怒的客戶會給你的座席帶來壓力。這是無法回避的，這是工作的一部分。那些拿著電話幾分鐘還沒來得及和別人說話的客戶，不管他們打電話的原因是什么，可能已經(jīng)開始生氣了。
接聽電話的延遲有時也是不可避免的--事情的發(fā)生超出了你的控制，導(dǎo)致電話的突然增加。但是，您真的需要讓您的客戶在收聽可能與他們無關(guān)的錄音信息時等待幾分鐘嗎，即使有座席在等待著接電話？
當(dāng)然，這些信息是有目的的，有時是不可避免的。當(dāng)然，讓客戶盡快連接到正確的部門是有意義的。但是你能改進(jìn)你的系統(tǒng)嗎？
有沒有一種方法可以快速追蹤那些無法從錄音信息或自動服務(wù)中獲得所需信息的來電者？這樣做，你會有更快樂的客戶和壓力更小的座席。
4、注意目標(biāo)和措施
任何有目標(biāo)的人都可能會感到壓力，而壓力會導(dǎo)致表現(xiàn)失常。
通常鼓勵座席盡可能多地接通電話，以達(dá)到平均通話處理時間目標(biāo)。但這可能意味著，座席們被迫快速完成通話，而不是正確解決客戶的問題，從而導(dǎo)致座席壓力增大和服務(wù)質(zhì)量差。圍繞銷售和時間表的目標(biāo)也可能產(chǎn)生類似的影響。
一個好的替代方案是圍繞電話結(jié)果制定目標(biāo)--問題是否解決，客戶是否滿意？這樣的目標(biāo)將減輕壓力，并鼓勵座席盡一切可能提供幫助，而不僅僅是盡快結(jié)束通話。
5、鼓勵并獎勵你的座席
僅僅高度評價你的座席是不夠的--你必須告訴他們并向他們表明你是這樣做的。
定期向你的座席展示并告訴他們你重視他們和他們的工作，如果可以的話，為提供卓越服務(wù)的座席制定一個表彰和獎勵計劃。
對個人和小團(tuán)體說幾句鼓勵的話也能創(chuàng)造奇跡--大多數(shù)人只是想知道他們所做的是被認(rèn)可和重視的。
6、與你的座席保持聯(lián)系
當(dāng)你鼓勵你的座席時，也要確保花時間聽取他們的意見。他們將直接聽到客戶遇到的問題，并且可能最適合提出可能的解決方案，即使這超出了他們的職責(zé)范圍。
有時候，你僅僅通過傾聽就能取得很大的成就。
每個人都需要偶爾發(fā)泄一下，告訴經(jīng)理他們面臨的問題是一個很有價值的減壓機(jī)制。當(dāng)然，如果可以的話，你也應(yīng)該跟進(jìn)對話并采取切實(shí)可行的步驟來解決提出的問題。
7、給你的座席所需要的支持
支持可以有多種形式，其中一些已經(jīng)在前面的幾點(diǎn)中提到。這里還有兩個額外的區(qū)域需要標(biāo)記。
首先，考慮你的座席如何容易地升級困難的呼叫。當(dāng)然，你不想讓每個不開心的客戶都交給主管，但你的座席確實(shí)需要感覺到，當(dāng)他們需要支持來處理那些真正困難的電話時，他們可以得到。
如果客戶感到憤怒，而座席知道根本沒有其他人可以求助，那么壓力很可能會急劇增加。經(jīng)常與不同的人交談可以讓打電話的人冷靜下來。
第二，當(dāng)你的座席遇到困難時，提供適當(dāng)?shù)闹С址⻊?wù)。每個人都會經(jīng)歷好的和壞的時期，這些都可能由工作內(nèi)外的事件觸發(fā)。考慮一下你能提供什么樣的咨詢和其他員工福利服務(wù)。
這些將再次幫助你的座席看到他們真的很有價值，并希望讓你的員工更快、更少地度過艱難時期。
結(jié)論
壓力較小的座席的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于降低你的缺勤率。如果接你電話的人立即聽起來很高興，很平靜，你會本能地對他們熱情。
即使你打電話投訴，電話另一端一個聽起來很想幫忙的快樂的聲音也會立刻開始沖淡你的憤怒。
正如Richard Branson所說，“如果你照顧好你的員工，他們就會照顧好你的客戶。”減輕你的座席的壓力是一個全面的勝利。
如果你忽視它，壓力不會消失，但通過管理它，采取措施減少壓力的原因，并在壓力確實(shí)發(fā)生時幫助座席處理它，一些小的改變可以帶來很大的不同。這對你的座席和你的生意都有好處。
感謝Mark Palmer撰寫本文。
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