在Verint的Engage21中，荷蘭最大的保險(xiǎn)公司荷蘭國(guó)家保險(xiǎn)公司（Nationale Nederlanden，NN）主管組織變革的經(jīng)理Xander van der Poel分享了如何對(duì)后臺(tái)辦公進(jìn)行轉(zhuǎn)型的故事。
與許多后臺(tái)辦公組織一樣，NN的傷亡和定責(zé)小組在預(yù)測(cè)未來(lái)工作量以及滿足這些需求所需的技能和資源方面遇到了困難。因此，該部門積壓了大量工作而無(wú)法達(dá)到服務(wù)水平，他們意識(shí)到工作方式需要改變。
NN與Verint合作實(shí)施工作管理(Work Manager)解決方案，以提高該團(tuán)隊(duì)的效率和有效性。但技術(shù)并不是變革的全部，為了實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型，NN認(rèn)為需要改變傷亡和定責(zé)部門的思維模式。
該部門不再將自己定位為只注重成本的交易處理部門，而是一個(gè)客戶服務(wù)中心。
工作計(jì)劃
后臺(tái)的工作不再是一堆沒(méi)完沒(méi)了的任務(wù)，而是需要進(jìn)行回復(fù)的來(lái)自客戶的問(wèn)題。NN將這些工作內(nèi)容移到工作管理解決方案(Work Manager)的數(shù)字任務(wù)隊(duì)列中，該隊(duì)列向員工提供額外的需求信息，例如客戶需求的首次提交時(shí)間以及在隊(duì)列中所等候的時(shí)間等。
這樣的見解有助于養(yǎng)成處理任務(wù)的急迫意識(shí)。員工變得更加致力于按時(shí)完成工作并體現(xiàn)出對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注。
團(tuán)隊(duì)成員的角色
NN擁有各式各樣的職位和頭銜，并且有著相同的目標(biāo)：關(guān)懷客戶。公司放下角色和頭銜，而開始關(guān)注專業(yè)技能。NN密切關(guān)注任務(wù)和工作，并確定完成該工作所需的技能。
這使公司能夠在需求有所變化及時(shí)擴(kuò)大規(guī)模。NN不再把工作分配給特定的團(tuán)隊(duì)，而是分配給任何有專業(yè)技能的人，最重要的是，能妥善的分配時(shí)間。
