你對(duì)如何使用這項(xiàng)技術(shù)有明確的目標(biāo)嗎？
如果你引入語(yǔ)音分析是因?yàn)樗且粋�(gè)新的“閃亮”的東西，而沒(méi)有為它的用途創(chuàng)造明確的目標(biāo)，它將不會(huì)帶來(lái)太多的價(jià)值。
你不想“復(fù)古”這項(xiàng)技術(shù)。你需要清楚地知道你想要實(shí)現(xiàn)什么，以及你想要如何實(shí)現(xiàn)它。
這一點(diǎn)是尋找適合您的解決方案的關(guān)鍵。你需要設(shè)定你的關(guān)鍵目標(biāo)，并首先理解你想要實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。
兩個(gè)共同目標(biāo)包括：
- 行為改變--將其作為指導(dǎo)工具，尋找最有價(jià)值的指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)（只是確保它不會(huì)成為另一種打擊他人的工具�。�
- 流程改進(jìn)--找出哪里出了問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議（只需確保人們按照您與他們分享的見(jiàn)解行事）
然而，語(yǔ)音分析有如此多的應(yīng)用。只要確保一旦你有了想要表達(dá)的想法，你就要集中精力，不要分心。
正如Mitel全球聯(lián)絡(luò)中心解決方案總監(jiān)Shammeem Smillie所說(shuō)：“從語(yǔ)音分析中獲得良好價(jià)值的關(guān)鍵通常包括關(guān)注單一功能，然后圍繞該功能構(gòu)建流程。”
你準(zhǔn)備好呼叫記錄儀了嗎？
了解您的通話錄音解決方案及其局限性。
一些記錄儀可能會(huì)限制訪問(wèn)，打開(kāi)這些記錄儀可能會(huì)有成本。確保檢查這一點(diǎn)，并將其納入您的預(yù)算。
通話記錄儀的質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。如果你聽(tīng)電話時(shí)幾乎聽(tīng)不懂別人在說(shuō)什么，那就別指望技術(shù)能做到。
該論壇的數(shù)據(jù)分析和洞察專家Ian Robertson表示：“在查看語(yǔ)音分析檢查的一些高級(jí)功能時(shí)，與供應(yīng)商確認(rèn)您的錄音質(zhì)量是合適的。”
“例如，如果您試圖通過(guò)客戶講話中的微小抖動(dòng)來(lái)識(shí)別客戶的壓力水平，您需要確保音頻壓縮不會(huì)消除這種壓力。”
你有立體聲或單聲道錄音嗎？
如果你有立體聲系統(tǒng)，那么這將給你更多的靈活性，你可以做些什么。
雖然語(yǔ)音分析可以同時(shí)處理立體聲和音頻記錄，但如果你有立體聲，那么這將為你提供更大的靈活性。
為什么？因?yàn)閮蓚�(gè)揚(yáng)聲器之間的立體聲不同。
話雖如此，你可以從單聲道錄音中獲得巨大的價(jià)值，在那里你可以有效地獲得座席和客戶之間對(duì)話的一份文本。
一些語(yǔ)音分析軟件也可以將單聲道錄音分割成單獨(dú)的揚(yáng)聲器。如果你有單聲道錄音，這可能是你想要探索的功能。
你能移除必要的防火墻嗎？
考慮一下你需要和誰(shuí)一起去拆除防火墻。獲取執(zhí)行此操作所需的權(quán)限可能需要很長(zhǎng)時(shí)間。
“當(dāng)我們首次引入語(yǔ)音分析時(shí)，引入這項(xiàng)技術(shù)很容易。但讓它關(guān)閉一些防火墻導(dǎo)致了嚴(yán)重的延遲，”Ian說(shuō)。
因此，確保您在流程的早期就有所有合適的人員參與，以便快速訪問(wèn)，這應(yīng)該是您最初規(guī)劃的一個(gè)關(guān)鍵部分。
你知道誰(shuí)將加入你的分析團(tuán)隊(duì)嗎？
語(yǔ)音分析不是你可以涉獵的東西。它需要專門的資源。
一些組織引入外部專家來(lái)運(yùn)行該系統(tǒng)，而另一些組織則培訓(xùn)一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，他們每周花數(shù)小時(shí)投入技術(shù)。這應(yīng)該是他們的一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)。
此外，重要的是要記住，您在語(yǔ)音分析工具上的投資，需要投入更多的精力和持續(xù)關(guān)注，以推動(dòng)改進(jìn)。
如果你的組織沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)的文化，那么事情就會(huì)一敗涂地，你努力創(chuàng)造的見(jiàn)解的價(jià)值就會(huì)大大降低。
您將如何向組織展示您的見(jiàn)解？
8×8的競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)情報(bào)主管Chris Marron表示：“在清單的頂部應(yīng)該部署一個(gè)解決方案，將語(yǔ)音分析數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可訪問(wèn)、有用的報(bào)告。”
想一想清楚地向業(yè)務(wù)部門展示您的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)是多么容易。
您可能已經(jīng)有了一個(gè)好的管理信息（MI）解決方案，在這種情況下，您可能會(huì)想考慮如何簡(jiǎn)單地與您的預(yù)期語(yǔ)音分析系統(tǒng)集成。這可以讓報(bào)告變得更容易。
您可以使用哪些元數(shù)據(jù)來(lái)增強(qiáng)解決方案？
元數(shù)據(jù)是為另一組數(shù)據(jù)提供額外上下文的數(shù)據(jù)。如今，此元數(shù)據(jù)是您的語(yǔ)音分析策略的關(guān)鍵元素。
語(yǔ)音分析本身就很好，但如果與其他數(shù)據(jù)結(jié)合，它可能會(huì)更好。
因此，看看您的預(yù)期解決方案如何整合數(shù)據(jù)以創(chuàng)建關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，以及您如何將這些關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給能夠有所作為的人。
在你的預(yù)期系統(tǒng)中建立分類容易嗎？
建立分類以將語(yǔ)音分析數(shù)據(jù)分類到集合中可能是一個(gè)需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力的領(lǐng)域。然而，這正變得越來(lái)越容易做到。
Ian Robertson說(shuō)：“我們現(xiàn)在看到人工智能分類建設(shè)進(jìn)入市場(chǎng)，這是聯(lián)絡(luò)中心分析領(lǐng)域中更令人興奮的發(fā)展之一。”
這將產(chǎn)生多大的積極影響取決于你的戰(zhàn)略，但最好--在第一次使用這項(xiàng)技術(shù)時(shí)--專注于基礎(chǔ)，而不是細(xì)節(jié)。
你會(huì)避免使用語(yǔ)音分析來(lái)設(shè)定目標(biāo)嗎？
當(dāng)語(yǔ)音分析用于設(shè)定目標(biāo)時(shí)，它的使用可能會(huì)失敗。這是因?yàn)槿藗冮_(kāi)始關(guān)注準(zhǔn)確性而不是改進(jìn)。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)有很多其他目標(biāo)，而不需要更多的服務(wù)。
如果你正在使用這項(xiàng)技術(shù)來(lái)改善客戶體驗(yàn)，你會(huì)有很多其他的客戶體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)--比如客戶滿意度（CSAT）或凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）--那么為什么還要對(duì)其進(jìn)行另一項(xiàng)衡量呢？
在本例中，最好使用語(yǔ)音分析進(jìn)行診斷和解決問(wèn)題。
您是否承認(rèn)語(yǔ)音分析不應(yīng)取代聆聽(tīng)？
從理論上講，語(yǔ)音分析可以取代你的很多聆聽(tīng)過(guò)程，但是--如果這是你的目標(biāo)的話--你實(shí)際上是在說(shuō)：“我想少聽(tīng)客戶的話！”
這不是一個(gè)好的起點(diǎn)。
相反，你應(yīng)該把語(yǔ)音分析作為一種提高你聆聽(tīng)能力的方法。它可以是一個(gè)非常寶貴的工具，幫助你聆聽(tīng)重要的事情。
語(yǔ)音分析使您能夠?qū)Ｗ⒂谕ㄔ捴锌梢园l(fā)揮最大作用的領(lǐng)域--您可以指導(dǎo)關(guān)鍵改進(jìn)的痛點(diǎn)。
您的人力團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該與該技術(shù)攜手合作。
供應(yīng)商有什么建議？
我們聯(lián)系了一些領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)供應(yīng)商，也收集了他們的想法，了解當(dāng)您對(duì)實(shí)施語(yǔ)音分析感興趣時(shí)應(yīng)該注意什么。
以下是他們的回答。
盡早設(shè)置參數(shù)
對(duì)于任何語(yǔ)音分析工具，你都必須清楚你想要它實(shí)現(xiàn)什么。
例如，您是否希望它幫助提高法規(guī)遵從性級(jí)別、提高首次聯(lián)絡(luò)解決率或減少客戶流失？從一開(kāi)始就設(shè)置參數(shù)很重要。
因此，您需要一個(gè)工具，該工具允許您以獨(dú)立、簡(jiǎn)單和快速的方式定義每個(gè)活動(dòng)要監(jiān)視和檢查的特征，并使用不同的評(píng)估者設(shè)置正確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，這可能涵蓋從通話中是否使用預(yù)定義的短語(yǔ)和關(guān)鍵字到評(píng)估更柔和的語(yǔ)音因素（如清晰度、音量甚至壓力水平）的所有內(nèi)容。
感謝Enghouse Interactive的Niels Richthof
仔細(xì)考慮實(shí)現(xiàn)的易用性
現(xiàn)在可能不是一個(gè)漫長(zhǎng)的集成項(xiàng)目采用新技術(shù)的時(shí)候--這可能會(huì)帶來(lái)財(cái)務(wù)和后勤方面的挑戰(zhàn)。
考慮到這一點(diǎn)，當(dāng)您審查語(yǔ)音分析工具的選項(xiàng)時(shí)，請(qǐng)考慮以下事項(xiàng)：
- 它需要本地部署技術(shù)，還是基于云？
- 它與我現(xiàn)有的平臺(tái)和流程集成的容易程度如何？
- 我是否需要內(nèi)部分析師專業(yè)知識(shí)來(lái)使用該工具并獲取見(jiàn)解？
- 該解決方案如何與現(xiàn)有錄音技術(shù)集成？
- 從電話中挖掘的數(shù)據(jù)能以多快的速度轉(zhuǎn)化為可操作的業(yè)務(wù)見(jiàn)解？
在選擇一個(gè)語(yǔ)音分析工具之前，有很多其他的事情要考慮，當(dāng)你思考你的組織想要通過(guò)解決方案實(shí)現(xiàn)什么。
例如，如果您想使用語(yǔ)音分析來(lái)增加個(gè)性化，您還需要考慮：語(yǔ)音分析平臺(tái)能否用于構(gòu)建客戶的單一視圖？
感謝Wisper的Vincent Vanden Bossche
確保您擁有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)連接
語(yǔ)音到文本、趨勢(shì)分析和自動(dòng)呼叫路由是語(yǔ)音分析的核心功能，應(yīng)盡可能實(shí)施這些功能，以簡(jiǎn)化流程、降低效率并改善客戶體驗(yàn)。
然而，為了使語(yǔ)音分析能夠有效運(yùn)行，并向座席和管理層提供正確的信息，必須對(duì)語(yǔ)音渠道進(jìn)行主動(dòng)管理。
音頻質(zhì)量差可能導(dǎo)致分析不準(zhǔn)確，或者更糟糕的是，無(wú)法利用通話中包含的數(shù)據(jù)。
語(yǔ)音分析的實(shí)施可能需要大量的初始投資。因此，應(yīng)始終確保強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量來(lái)支持它。
感謝Spearline的Matt Lawler
尋找自動(dòng)分類
語(yǔ)音分析解決方案中的另一項(xiàng)功能是人工智能驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)主題分類，它可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)推動(dòng)價(jià)值。
此功能使聯(lián)絡(luò)中心能夠分類和了解其聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)跨多個(gè)渠道進(jìn)行的數(shù)千次互動(dòng)。
它了解客戶對(duì)話的趨勢(shì)，并對(duì)其進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)非常重要的領(lǐng)域。
使用此功能，組織可以快速構(gòu)建查詢以隔離和調(diào)查問(wèn)題區(qū)域，這有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
感謝BusinessSystems公司的Alex Stenton Hibbert
組建你的分析團(tuán)隊(duì)
圍繞誰(shuí)來(lái)管理您的分析解決方案制定策略，無(wú)論是涉及外部幫助還是培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的人員成為分析師。
另外，考慮一下您的供應(yīng)商為您提供的支持及其帶來(lái)的體驗(yàn)。
一個(gè)好的供應(yīng)商將在錄音和數(shù)據(jù)可用的情況下預(yù)先了解哪些是可能的，哪些是不可能的，并且將擁有一個(gè)由具有大量語(yǔ)音分析部署經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)。他們應(yīng)該提供技術(shù)及其實(shí)施以外的指導(dǎo)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
使用該技術(shù)跟蹤法規(guī)遵從性
保持合規(guī)性對(duì)于所有聯(lián)絡(luò)中心都至關(guān)重要，特別是對(duì)于那些參與金融服務(wù)、電話營(yíng)銷和債務(wù)催收的聯(lián)絡(luò)中心。
如果您從事其中一個(gè)領(lǐng)域的工作，那么擁有一項(xiàng)功能，使聯(lián)絡(luò)中心能夠預(yù)定義座席在談話中必須使用的基本詞匯和短語(yǔ)，以保持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的合法性，這一點(diǎn)可能很重要。
考慮實(shí)時(shí)分析如何幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
實(shí)時(shí)分析可用于多種用途。它會(huì)傾聽(tīng)關(guān)鍵詞和短語(yǔ)以及特定的語(yǔ)音變化。
通過(guò)此功能，它可以檢測(cè)客戶何時(shí)變得沮喪，然后向座席傳遞有關(guān)如何緩解不滿的信息。
通過(guò)實(shí)時(shí)分析，還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)提示。這通常是座席桌面上的一項(xiàng)功能，用于跟蹤每次通話的進(jìn)度，突出顯示備選產(chǎn)品選擇、追加銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)。
感謝Voci技術(shù)公司的Yasir Bugrara
確保有一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索功能
由于語(yǔ)音分析工具的工作原理是在分析語(yǔ)音文本之前對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)錄，因此，能夠搜索轉(zhuǎn)錄本可以讓您找到包含關(guān)鍵字和短語(yǔ)的通話，為您提供一個(gè)現(xiàn)成的通話列表，以檢查通話質(zhì)量。
您還需要確�？梢暂p松地構(gòu)建類別，尤其是主題和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)。
趨勢(shì)識(shí)別可能涉及尋找單詞和短語(yǔ)的組合，以理解第一次通話的解決方案，分析情緒以發(fā)現(xiàn)中斷的流程，或識(shí)別通話中的高沉默水平，以突出培訓(xùn)或系統(tǒng)問(wèn)題。
感謝IP Integration的Craig Farley
仔細(xì)考慮座席評(píng)估
語(yǔ)音分析系統(tǒng)可以幫助您自動(dòng)化一些質(zhì)量保證（QA）流程，讓您有更多的時(shí)間專注于一對(duì)一的指導(dǎo)，使用一些很棒的見(jiàn)解。
語(yǔ)音分析如何做到這一點(diǎn)？通過(guò)預(yù)先確定的關(guān)鍵詞和短語(yǔ)，評(píng)估座席的禮儀，以及他們的銷售談判和成交技巧。
然后可以創(chuàng)建通話評(píng)分，聯(lián)絡(luò)中心為其座席輸入自己的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，軟件根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)分析對(duì)話。
感謝RingCentral的Zofia Bobrowicz Cohn
選擇覆蓋所有渠道的解決方案
了解客戶的整個(gè)旅程是改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的重要組成部分。
如果您的語(yǔ)音分析解決方案涵蓋多個(gè)渠道，您可以了解為什么您的客戶在兩個(gè)渠道之間跳躍--這可能是不滿意的原因。
借助于對(duì)整個(gè)客戶旅程的可操作見(jiàn)解，聯(lián)絡(luò)中心可以快速、自信地決定改善客戶體驗(yàn)和提高效率的最佳方法。
感謝Nuance的TonyLorentzen
尋找CRM集成
為了從您的語(yǔ)音分析系統(tǒng)中獲得更多的洞察力，它應(yīng)該與您的CRM數(shù)據(jù)集成，以更好地確定改進(jìn)領(lǐng)域。
轉(zhuǎn)錄呼叫可以自動(dòng)登錄到您的CRM平臺(tái)，并與聯(lián)系人、案例和自定義對(duì)象相關(guān)聯(lián)，這將使您能夠確定關(guān)鍵見(jiàn)解的優(yōu)先級(jí)。
有了這些關(guān)鍵的見(jiàn)解，你可以深入到無(wú)效的對(duì)話中，挑選出最有效的對(duì)話。
感謝Vonage的Tim Kimber
了解如何最好地標(biāo)記呼叫
選擇具有突出顯示聯(lián)絡(luò)中心主管的重要電話功能的解決方案。
每個(gè)組織都可以根據(jù)自己獨(dú)特的規(guī)范指定要標(biāo)記哪些呼叫。
例如，語(yǔ)音分析軟件可以使用褻瀆的語(yǔ)言或用戶定義的詞語(yǔ)（如“火”或“煙”）來(lái)識(shí)別來(lái)電者。
此功能也可用于更高級(jí)的任務(wù)，例如標(biāo)記包含特定產(chǎn)品引用的呼叫，從而深入了解客戶的需求。
從座席培訓(xùn)的角度來(lái)看，企業(yè)可以監(jiān)控員工的績(jī)效，并關(guān)注座席可以從額外培訓(xùn)中獲益的領(lǐng)域。
感謝Natterbox的Nick Hudson
積極主動(dòng)地進(jìn)行語(yǔ)音分析
使用分析創(chuàng)建客戶交互的完整視圖。當(dāng)90%的客戶都在問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)，找出每一次談話中出現(xiàn)的一個(gè)詞或突出顯示的一個(gè)詞，以關(guān)注對(duì)改進(jìn)客戶服務(wù)真正重要的內(nèi)容。
通過(guò)這樣做，您還可以預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求，這在客戶需求不斷增加并以相同的方式發(fā)生變化時(shí)尤其有用。
通過(guò)分析所有客戶互動(dòng)，這為聯(lián)絡(luò)中心提供了對(duì)客戶旅程的洞察，這將使組織更加主動(dòng)。
了解您希望分析如何顯示在座席的桌面上
語(yǔ)音分析的一個(gè)用途是通過(guò)桌面向座席提供實(shí)時(shí)提示，讓他們了解如何調(diào)整自己的方法以適應(yīng)呼叫。
但不要只是安裝這項(xiàng)技術(shù)。首先想想你希望它看起來(lái)怎么樣。
您還可以運(yùn)行桌面分析來(lái)檢測(cè)在客戶交互過(guò)程中正在使用的應(yīng)用程序，然后發(fā)現(xiàn)任何緩慢或設(shè)計(jì)糟糕的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序使座席的生活變得比他們需要的更困難。
感謝Calabrio的Ed Creasy
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