1、創(chuàng)造“驚喜時(shí)刻”
“驚喜時(shí)刻”通常很簡(jiǎn)單，只要表現(xiàn)出深思熟慮，或者可能讓需要幫助的客戶大吃一驚——不管是忘記的生日、哀悼還是取消的假日。
座席可能會(huì)在電話中發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，這提供了一個(gè)超越自我的絕佳機(jī)會(huì)。
例如，座席可能會(huì)組織一次速遞，以獲得從未收到過(guò)的禮物，甚至可以用手寫的便條訂購(gòu)一束鮮花。
雖然座席無(wú)法解決客戶的問題，但他們可能會(huì)讓自己的一天過(guò)得更好，而且不會(huì)不被注意到。
第一步是賦予座席嘗試的權(quán)力。也許他們每個(gè)月都可以得到一筆小預(yù)算，并有權(quán)讓一個(gè)月發(fā)生一次。這樣一個(gè)計(jì)劃要求團(tuán)隊(duì)更好地了解客戶。
最后，別忘了分享團(tuán)隊(duì)的成功，讓他們對(duì)自己能為客戶做些什么感到興奮。
感謝MaxContact的Ben Booth
2、指導(dǎo)座席取得所有權(quán)
在給公司打電話時(shí)，我們都會(huì)遇到這樣的問題，比如說(shuō)“這不是我的部門”來(lái)推卸責(zé)任。
在經(jīng)歷了從一個(gè)團(tuán)隊(duì)傳遞到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)、與許多人交談之后，客戶不太可能對(duì)他們的體驗(yàn)留下熱烈的好評(píng)。
客戶聯(lián)系到的第一位聯(lián)系人（無(wú)論部門為何）必須負(fù)責(zé)解決客戶的請(qǐng)求。
如果座席不明確知道答案或無(wú)法訪問，則他們應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，直到找到相關(guān)幫助。簡(jiǎn)單地將它們發(fā)送到另一個(gè)部門的呼叫隊(duì)列是不好的客戶服務(wù)！
3、個(gè)性化電話對(duì)話
沒有人想成為一個(gè)數(shù)字。這是許多公司對(duì)其客戶群的一種看法。解決這個(gè)問題的最簡(jiǎn)單方法是讓座席記住每個(gè)客戶的名字并使用它。
如果需要，記下之前討論過(guò)的內(nèi)容，以便在今后與該客戶的對(duì)話中參考。
建立一個(gè)存儲(chǔ)這些筆記的系統(tǒng)，這樣重新聯(lián)系客戶的座席就可以輕松地發(fā)現(xiàn)與他們交談的客戶的更多信息。
4、調(diào)查客戶的建議
如果客戶提出建議，請(qǐng)接受。然后，座席可以調(diào)查潛在結(jié)果，并重新聯(lián)系客戶，陳述他們的發(fā)現(xiàn)。傾聽是發(fā)現(xiàn)這些機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。
以這次客戶與座席對(duì)話為例：
客戶：我覺得你們的自動(dòng)部門選擇系統(tǒng)很混亂。有沒有辦法改變這一點(diǎn)？
座席：聽到這個(gè)消息我很難過(guò)。我會(huì)把你的反饋轉(zhuǎn)給我的經(jīng)理。
雖然座席可能會(huì)傳遞反饋，但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，結(jié)果是一樣的，他們覺得被忽視了。下次打電話時(shí)，他們會(huì)立即開始感覺不爽。
因此，讓我們通過(guò)分享以下好例子來(lái)了解更好的處理方法：
客戶：我覺得你們的自動(dòng)部門選擇系統(tǒng)很混亂。有沒有辦法改變這一點(diǎn)？
座席：我們非常重視您的反饋。我會(huì)對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，看看我們是否能做些什么來(lái)改善服務(wù)。我會(huì)讓你知道我的發(fā)現(xiàn)。
然后，座席可以向相關(guān)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)問題。如果客戶的意見是正確的，那么可以采取措施糾正問題。如果沒有，下一步應(yīng)該保持不變…
座席回電客戶：
座席：我們非常感謝您就我們聯(lián)絡(luò)中心的部門選擇部分提供的反饋。與技術(shù)團(tuán)隊(duì)討論后，我們發(fā)現(xiàn)…
有了這樣一句話，客戶會(huì)感到自己受到了重視和傾聽。畢竟，座席花了時(shí)間與他們重新聯(lián)系，并向他們提供他們?cè)儐柕男畔�。這種行動(dòng)將客戶服務(wù)提升到一個(gè)新的水平。
感謝Comdata的Tom Nicholls
5、掃除風(fēng)滾草
通常在座席檢查他們的系統(tǒng)以獲取信息的時(shí)候，座席與客戶之間這時(shí)會(huì)出現(xiàn)短暫的沉默。這可能是一個(gè)真正的關(guān)系融洽殺手。
然而，這些“風(fēng)滾草”時(shí)刻代表了建立人際關(guān)系的機(jī)會(huì)。有一個(gè)可用的常用短語(yǔ)和主題列表可以幫助座席展開對(duì)話并掃除風(fēng)滾草。
這些主題應(yīng)該與之前在通話中發(fā)生的事情相關(guān)�？紤]：
- 背景中是否有狗？問問狗的情況。
- 客戶是否已說(shuō)明其地址？詢問有關(guān)該地區(qū)的情況。
- 客戶是否提到他們要去度假？問在哪里。
這不是火箭科學(xué)�？蛻艚�(jīng)常會(huì)發(fā)表評(píng)論，但這取決于座席如何抓住這一點(diǎn)并促進(jìn)積極的對(duì)話。
6、避免假設(shè)
領(lǐng)導(dǎo)者通常鼓勵(lì)座席關(guān)注解決方案。畢竟，客戶有問題，需要解決。他們最不想要的就是一個(gè)漫長(zhǎng)的電話。
然而，這種方法并不總是最好的。當(dāng)座席們感覺到這個(gè)問題類似于他們以前處理過(guò)的一個(gè)問題時(shí)，許多人會(huì)跳轉(zhuǎn)到一個(gè)特定的解決途徑上。然而，這條路徑可能并不適合該客戶。
因此，鼓勵(lì)座席在應(yīng)對(duì)具有挑戰(zhàn)性的客戶電話時(shí)積極傾聽并公開思考。假設(shè)可能是良好客戶服務(wù)的敵人。
當(dāng)然，當(dāng)座席處理諸如“我的退款在哪里？”之類的簡(jiǎn)單問題時(shí)，可能不需要更系統(tǒng)的方法。簡(jiǎn)單的呼叫控制技術(shù)，可能就足夠了。然而，隨著自動(dòng)化和自助服務(wù)的興起，這些電話變得越來(lái)越少。相反，座席們面臨著一次又一次的艱難接觸。
座席必須準(zhǔn)備好處理這些問題，并跳出框框思考。這需要知識(shí)和信心。
為了建立這種信心，可以嘗試用管理良好的知識(shí)庫(kù)為座席提供支持，創(chuàng)建導(dǎo)師職位，并采用質(zhì)量管理體系提供有針對(duì)性的指導(dǎo)。
感謝Calabrio的Kris McKenzie
7、授權(quán)座席提供關(guān)鍵時(shí)刻
咨詢公司麥肯錫（McKinsey）將“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：“當(dāng)客戶在結(jié)果中投入大量情感能量時(shí)的互動(dòng)（例如，丟失信用卡或取消航班）。”
技術(shù)可以用來(lái)識(shí)別可能充滿情感的互動(dòng)，電話可以轉(zhuǎn)接到那些最有能力處理這些互動(dòng)的座席那里。
然而，企業(yè)還必須使其座席能夠盡可能有效地管理這些互動(dòng)。座席們需要被授權(quán)脫離常規(guī)，根據(jù)個(gè)人需求運(yùn)用自己的判斷來(lái)解決客戶的問題，而不是被要求堅(jiān)持他們通常的流程。
憑借決策權(quán)和主動(dòng)解決客戶問題的能力，座席可以極大地提高客戶的體驗(yàn)。
例如，座席有權(quán)酌情向客戶提供20%的折扣或更換產(chǎn)品，以解決他們的問題。這與座席向主管尋求解決方案相反。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
8、創(chuàng)建為客戶服務(wù)的 旅程
IVR非常適合刪除事務(wù)性聯(lián)系人。例如，接受付款的電話可以很容易地轉(zhuǎn)到安全、合規(guī)的自動(dòng)付款線路。這樣，座席只處理最復(fù)雜的問題。
如果有必要將簡(jiǎn)單的詢問發(fā)送給座席，請(qǐng)發(fā)送給經(jīng)驗(yàn)不足的團(tuán)隊(duì)成員。這可以通過(guò)智能路由和隊(duì)列實(shí)現(xiàn)，確保正確的呼叫到達(dá)最合適的座席。
但關(guān)鍵的是，在設(shè)計(jì)這些旅程時(shí)，要考慮摩擦的時(shí)刻，并設(shè)法去除它們。如果有人想從IVR跳轉(zhuǎn)出來(lái)和一個(gè)座席說(shuō)話，那就讓它成為可能。不要讓他們處于令人沮喪的循環(huán)中，以避免呼叫量激增。如果沒有令人沮喪的開始，對(duì)話會(huì)容易得多。
感謝MaxContact的Sean McIver
9、確定“觸發(fā)點(diǎn)”
大多數(shù)客戶只想打電話詢問需要表達(dá)的問題。他們不想為了知道公司的商店什么時(shí)候開門而一連用上幾分鐘。
考慮到這一點(diǎn)，了解客戶的需求并確定語(yǔ)音通話的“觸發(fā)點(diǎn)”至關(guān)重要。
感謝Cirrus的Andrew Tucker
10、探索新的路由機(jī)會(huì)
基于技能的路由是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)老生常談。它使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)⒑艚姓吲c特定座席聯(lián)系起來(lái)。這有助于減少客戶在不得不等待一段時(shí)間然后接錯(cuò)人時(shí)的沮喪情緒。
除此之外，基于技能的路由還提高了首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）。這很好，因?yàn)镕CR率越高，客戶越滿意。
例如，一位會(huì)說(shuō)外語(yǔ)的客戶找到一位會(huì)說(shuō)當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的座席，或者一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心將一位難以相處的來(lái)電者引導(dǎo)到一位具有高級(jí)軟技能（如同理心）的座席那里。
然而，更現(xiàn)代的選擇是與CRM集成的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)路由。這使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)IP客戶引導(dǎo)至他們之前與之交談過(guò)的座席，并與他們建立融洽的關(guān)系。
這樣的解決方案利用客戶數(shù)據(jù)來(lái)個(gè)性化體驗(yàn)。
感謝RingCentral的Patty Yan
11、培養(yǎng)客戶同理心
客戶情緒是良好客戶服務(wù)的核心。因此，聯(lián)絡(luò)中心是培訓(xùn)座席，以處理特定類型客戶情景中的同理心問題。
然而，無(wú)論打電話的原因是什么，都有一些關(guān)于共情的通用建議。
例如，用名字和真實(shí)的交際語(yǔ)言代替公司用語(yǔ)。
不依附于劇本也可以讓座席們表現(xiàn)出同理心，因?yàn)樗麄冊(cè)黾恿嘶?dòng)的自由。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
12、減少客戶重復(fù)信息
傳統(tǒng)的語(yǔ)音渠道仍然是客戶首選的聯(lián)系方式，特別是當(dāng)他們有情緒化和復(fù)雜的問題時(shí)。因此，簡(jiǎn)化呼叫處理流程是一項(xiàng)重要舉措。
一種方法是通過(guò)CRM系統(tǒng)和中央數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣可以將客戶交互信息保存在一個(gè)易于訪問的位置，確保客戶不必重復(fù)他們的信息。
另一種簡(jiǎn)化語(yǔ)音渠道客戶服務(wù)的方法是提供回呼。通過(guò)在呼叫隊(duì)列中保留客戶的位置，他們不必實(shí)際等待，從而避免了很多挫折。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
13、優(yōu)先考慮軟技能培訓(xùn)
隨著手機(jī)成為主要的“移情渠道”，座席們需要接受軟技能培訓(xùn)，如積極傾聽。
為了掌握這項(xiàng)技能，鼓勵(lì)座席在談話中做筆記，并參考以往現(xiàn)場(chǎng)聊天或社交媒體互動(dòng)中的任何歷史信息。
此類建議有可能對(duì)平均處理時(shí)間（AHT）等指標(biāo)產(chǎn)生積極影響。但這還不是全部�？蛻魸M意度也直接關(guān)系到客戶是否有被傾聽的感覺。
因此，指導(dǎo)座席，使他們有信心證明他們了解客戶并關(guān)心解決他們的問題。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
14、防止音頻質(zhì)量問題
音頻質(zhì)量問題——從無(wú)法交談到只是聽錯(cuò)了話——以及通話故障可能會(huì)中斷許多語(yǔ)音交互。
組織往往不知道這些問題，因?yàn)樗麄儧]有主動(dòng)監(jiān)測(cè)其網(wǎng)絡(luò)或分析有價(jià)值的數(shù)據(jù)。
一開始，未接來(lái)電或音頻質(zhì)量差可能并不重要，但未解決的問題往往會(huì)成為反復(fù)出現(xiàn)的問題，這會(huì)對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生重大影響。
通過(guò)數(shù)字監(jiān)控，組織可以在任何問題之前保持領(lǐng)先，并在客戶受到負(fù)面影響之前使用結(jié)果數(shù)據(jù)解決問題。這將提高客戶體驗(yàn)和滿意度。
感謝Spearline的Matthew Lawler
15、雇傭有同理心的員工以獲得同理心
更人性化的客戶體驗(yàn)植根于對(duì)客戶的同情。它將可能是一般的、遺忘的或潛在的負(fù)面互動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極的、難忘的和建立忠誠(chéng)的互動(dòng)。
移情的關(guān)鍵在于傾聽和理解客戶。嘗試：
- 建立超越簡(jiǎn)單解決問題的聯(lián)系
- 以同情心溝通
- 增加易用性和便利性
然而，首先，雇傭有同情心的員工，培訓(xùn)他們以同情心進(jìn)行溝通，為客戶服務(wù)體驗(yàn)增加價(jià)值。
感謝Five9的Thomas John
16、增加座席體驗(yàn)
聯(lián)絡(luò)中心座席的作用發(fā)生了根本性變化。這在很大程度上是由于自動(dòng)化和自助服務(wù)渠道消除了事務(wù)性聯(lián)系的原因。
因此，座席們現(xiàn)在正在應(yīng)對(duì)更具挑戰(zhàn)性的電話。通過(guò)一種增強(qiáng)策略，人工智能工具可以承擔(dān)一些負(fù)載，減輕座席的壓力。
想象一下，如果每個(gè)座席都有一個(gè)私人助理站在他們身后。這位私人助理可以寫下電話和簡(jiǎn)報(bào)。它還可以幫助總結(jié)所有渠道、主題、問題和問題的最后互動(dòng)意圖。
17、制定分析戰(zhàn)略
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都進(jìn)行大量的分析。數(shù)據(jù)無(wú)處不在，但數(shù)據(jù)只是數(shù)據(jù)，關(guān)鍵是建立分析策略。數(shù)據(jù)分析有許多缺陷。兩個(gè)主要例子是：
i、我們是否在分析準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)？
Ii、我們是在分析元數(shù)據(jù)還是客戶數(shù)據(jù)？
第一個(gè)是一個(gè)大話題。座席數(shù)據(jù)采集在一天的開始就很好，隨著時(shí)間和疲勞的消耗而逐漸減少。
此外，捕獲的數(shù)據(jù)僅部分結(jié)構(gòu)化，并通過(guò)下拉選擇或非結(jié)構(gòu)化自由文本字段進(jìn)行解釋。
在這方面，技術(shù)可以通過(guò)自動(dòng)化呼叫分類、解釋客戶滿意度和掌握意圖來(lái)提供幫助。這不僅有助于數(shù)據(jù)的規(guī)范化，而且可以確保為分析構(gòu)建更多的數(shù)據(jù)。
多虧了Contexta360的Andrew White
18、提供貴賓待遇
為什么美國(guó)運(yùn)通將其客戶稱為會(huì)員？嗯，把客戶貼上“特殊”或“貴賓”的標(biāo)簽有很大的力量。
人類的天性是喜歡感覺自己是某件獨(dú)特事物的一部分，或者感覺自己比別人得到了更好的待遇或服務(wù)。
從忠誠(chéng)度計(jì)劃到客戶服務(wù)目標(biāo)，有很多方法可以讓客戶感到與眾不同。當(dāng)他們打電話時(shí)，簡(jiǎn)單地承認(rèn)他們是一個(gè)受高度重視、忠誠(chéng)的客戶是有效的。
基于CRM數(shù)據(jù)的呼叫路由將確�？蛻舻玫阶罴炎膸椭�(yōu)先考慮VIP客戶。
感謝Vonage的Tim Kimber
19、跟蹤客戶的互動(dòng)歷史記錄
當(dāng)管理層將來(lái)自不同渠道的聯(lián)系作為單一互動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)就會(huì)崩潰。通常，這不僅僅是一個(gè)電話、信息或電子郵件，而是一個(gè)組合。
客戶旅程跟蹤有助于拼圖。如果在客戶打電話時(shí)將其反饋到座席桌面，則座席可以完全訪問他們的交互歷史記錄。
電話渠道的另一個(gè)有益創(chuàng)新是實(shí)時(shí)互動(dòng)指導(dǎo)。這是一個(gè)人工智能工具，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄和處理對(duì)話雙方，以推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)。
感謝NICE CXOne的Chris Bauserman
20、將語(yǔ)音連接到其他渠道
如果座席正在進(jìn)行故障排除，則能夠向客戶發(fā)送圖片和視頻以查找重置按鈕或產(chǎn)品ID號(hào)，可以縮短聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)時(shí)間。
這樣的例子只是多渠道客戶服務(wù)幫助客戶減少失落感的一種方式。
通過(guò)利用消息傳遞應(yīng)用程序在語(yǔ)音通話中收集信息也可以節(jié)省時(shí)間，并簡(jiǎn)化客戶的交互。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
21、在通話中分析客戶情緒
通過(guò)測(cè)量客戶情緒，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)可以確保其座席在電話中與客戶保持聯(lián)系。
為此，可以創(chuàng)建客戶調(diào)查。然而，情緒分析功能也存在于許多語(yǔ)音分析技術(shù)中。
通過(guò)利用這項(xiàng)技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地感知客戶的語(yǔ)氣，而座席可以更深入地了解來(lái)電者的情緒狀態(tài)。
通過(guò)這樣做，座席對(duì)客戶的移情可能會(huì)增加——這將直接提高客戶滿意度，并為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)可衡量的商業(yè)利益。
感謝Odigo的David Noone
22、將視頻添加到語(yǔ)音
使用語(yǔ)音和視頻作為通信解決方案意味著公司可以輕松高效地與世界各地的客戶進(jìn)行通信。
想想看。人們通過(guò)視頻來(lái)感受與家人、朋友和同事的親密關(guān)系。同樣的原則也適用于使用視頻電話與客戶聯(lián)系的品牌。
因此，品牌可以通過(guò)視頻獲得更個(gè)性化的體驗(yàn)，并與客戶建立更牢固的關(guān)系。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
23、建立信任
信任可以積極地改變客戶體驗(yàn)。有時(shí)候，信任是瞬間贏得的�？蛻艨吹綇V告或促銷的產(chǎn)品，想試一試。但最有價(jià)值的信任是隨著時(shí)間的推移而贏得的，并逐漸演變?yōu)橹艺\(chéng)。
座席的信心和能力將有助于建立這種信任。然而，聯(lián)絡(luò)中心的機(jī)器必須潤(rùn)滑良好，并且工作正常。
Google Verified Calls等戰(zhàn)略性技術(shù)允許客戶通過(guò)來(lái)電者的業(yè)務(wù)名稱和徽標(biāo)、驗(yàn)證徽章以及通話原因獲得增強(qiáng)的體驗(yàn)。
感謝Alvaria的Piers Brown
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