在“客戶服務(wù)體驗狀況”報告中，Northridge Group發(fā)現(xiàn)，在流感大流行期間，首次聯(lián)絡(luò)解決率從53%下降到42%，增加了客戶的工作量和企業(yè)的成本。報告還指出，60%的客戶被要求重復(fù)相同的信息。有了這樣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為什么客戶會對聯(lián)絡(luò)中心感到沮喪并完全放棄他們的呼叫，原因就是非常明顯的了。

　　Genesys很高興宣布，基于云計算的人工智能（AI）預(yù)測路由是一種將客戶連接到正確座席的革命性新方法。Genesys預(yù)測路由(Predictive Routing)使用機器學(xué)習(xí)實時工作，連續(xù)分析數(shù)百個不同的數(shù)據(jù)點，以預(yù)測結(jié)果，并將客戶與最佳座席匹配，從而高效地解決呼叫。Genesys Predictive Routing自動結(jié)合客戶、座席和交互數(shù)據(jù)，并在最新數(shù)據(jù)集上不斷重新訓(xùn)練以適應(yīng)新的數(shù)據(jù)點。它還可以擴展以提供關(guān)鍵客戶體驗、運營和銷售指標(biāo)（如凈推薦得分、平均處理時間（AHT）和傳輸率）的增量改進。

　　人工智能過去很難實現(xiàn)；以前許多使用人工智能進行呼叫路由的嘗試都使用了非常勞動密集的非自動化方法，需要數(shù)據(jù)科學(xué)家團隊和專業(yè)服務(wù)資源。所有這些都只導(dǎo)致了關(guān)鍵績效指標(biāo)的微小提升。這種方法不僅成本高昂，而且會嚴(yán)重破壞您的業(yè)務(wù)。為了適應(yīng)這一第一代人工智能解決方案，您通常必須拆除并更換整個路由基礎(chǔ)設(shè)施。

　　從歷史上看，組織對AI呼叫路由解決方案持懷疑態(tài)度，因為KPI結(jié)果通常是在“黑盒方法”中制定的，供應(yīng)商以“相信我們，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)改善”的心態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。但現(xiàn)在，在自動化和數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的時代，這種方法感覺既不可靠又過時。

　　Genesys預(yù)測路由(Predictive Routing)是一種全新的呼叫路由AI實現(xiàn)方式；這是一個交鑰匙云解決方案，它可以分析您的隊列，以確定哪些是最佳的優(yōu)化候選者。一旦你選擇了最理想的隊列，你只需點擊一個按鈕就可以打開30天的免費試用，然后等待結(jié)果。而且，由于您的所有數(shù)據(jù)都已準(zhǔn)備好人工智能，并且您擁有完全自動化的人工智能生命周期功能，因此系統(tǒng)將不斷適應(yīng)您的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的變化。因此，沒有必要爭論數(shù)據(jù)或組建一支數(shù)據(jù)科學(xué)家隊伍。

　　有了GenesysPredictiveRouting，您就不會對呼叫路由解決方案的性能或結(jié)果一無所知。您對結(jié)果和流程具有完全的透明度和可見性。該解決方案與您當(dāng)前的呼叫路由軟件配合使用，使您能夠最大限度地利用當(dāng)前的投資。您將從第一天看到好處。

　　聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)收集有關(guān)座席和客戶的更多關(guān)鍵數(shù)據(jù)。機器學(xué)習(xí)的進步使您能夠改進您的聯(lián)絡(luò)中心KPIs。您可以通過我們的儀表板實時監(jiān)控和測試所有這些。

　　以下是實施Genesys Predictive Routing后的一些客戶結(jié)果。

　　無法回答客戶查詢對座席和客戶來說都是令人沮喪的�？蛻舻却�的時間越長，他們的沮喪程度就越高。他們會把沮喪和不安轉(zhuǎn)嫁給你的座席。

　　快樂的客戶轉(zhuǎn)化為快樂的座席。Genesys Predictive Routing（Genesys預(yù)測路由）允許您通過確定座席擅長哪種類型的呼叫，然后更頻繁地將這些呼叫路由給他們，從而提高座席的績效和士氣。

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