客戶滿意度的一個重要方面是聯(lián)絡中心工作和處理問題的效率。但是，正如Spearline的首席客戶官DanHayes所說，在很多方面，接聽客戶服務電話的座席是企業(yè)的形象，他補充說，影響溝通質量的不僅僅是聯(lián)絡中心。
“座席是企業(yè)面對客戶的門面。假設一個客戶在與一個座席打交道時體驗很差。在這種情況下，會對該企業(yè)的品牌產生負面影響，并最終對其業(yè)務產生負面影響，”Hayes說。
“底層通信基礎設施是建立優(yōu)質客戶體驗的基礎，有趣的是，單個低質音頻線對不同的客戶會產生相當大的影響。”
“顯然，糟糕的音頻質量將導致客戶體驗不佳。特別是，一個會議可能會有多個參與者加入通話，一條糟糕的音頻線可能會給所有相關方帶來糟糕和令人沮喪的體驗。此外，這些參與者中的一些人可能來自組織的不同級別，例如C級團隊的成員，他們希望達成全球交易。”
“但如果糟糕的音質阻止了這種情況的發(fā)生，很容易毀掉一次會議，導致各方之間的挫敗感，以不好的條件結束交易�？偟膩碚f，收入損失、關系受損和糟糕的品牌聲譽只是企業(yè)可能面臨的一些懲罰。”
無法回避的問題
與其他所有業(yè)務一樣，聯(lián)絡中心也因COVID-19流感大流行而中斷，座席們分散在家中，處理著客戶瘋狂的需求，也要與家中其他成員的干擾做斗爭。
Hayes補充說，這場流行病只是為了說明在進行客戶支持時，聯(lián)絡質量的重要性。
Hayes說：“流感大流行對聯(lián)絡中心的通訊產生了重大影響。”一旦流感大流行襲來，大多數組織都將他們的座席從在辦公室工作轉移到在家工作。
“辦公環(huán)境設計了在座席和聯(lián)絡中心之間具有可靠和有質量保證的通信渠道的網絡。然而，這些通訊渠道幾乎一夜之間就被取代了，座席和聯(lián)絡中心之間建立了家庭互聯(lián)網連接。”
“這一變化影響到其他家庭成員和共享這些連接的帶寬，包括音頻質量。底層通信基礎設施是建立優(yōu)質客戶體驗的基礎；無論是私人對等連接還是公共互聯(lián)網，都必須可靠，并具有必要的帶寬，以便在客戶和座席之間提供高質量的音頻體驗。”
未來
展望未來，許多企業(yè)相信，未來的工作將是辦公室和遠程工作者的混合體。然而，Hayes說，無論企業(yè)如何決定，互聯(lián)互通都需要成為解決方案的核心，他補充說，SD-WAN可能是答案。
“在座席在家工作的環(huán)境中，業(yè)務部門必須支持座席，并提供滿足業(yè)務需要的互聯(lián)網連接，該連接具有足夠的帶寬和可靠性，以提供出色的客戶體驗。”
“SD-WAN是一種技術，可在聯(lián)絡中心內使用，以確保座席工作的建筑物與聯(lián)絡中心基礎設施所在地之間的可靠和高質量連接。”
“這項技術不斷監(jiān)測服務的可靠性和質量，如果服務的可靠性或質量下降，它可以自動改變路線，確保通信盡可能少地中斷。”
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作者：Josh O'Farrell
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