我們的許多客戶在世界各地都有聯(lián)絡(luò)中心，用于客戶服務(wù)、銷售和產(chǎn)品信息。博客的目的之一是教育我們的讀者，讓他們了解最新的、最相關(guān)的信息，包括聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的趨勢(shì)。
在查看多個(gè)來(lái)源和新聞文章的同時(shí)，一份特別的指南提供了一些有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心和通信部門的有趣見解。
Ultimate.ai的“導(dǎo)航客戶服務(wù)2021：變革之年”免費(fèi)指南探討了COVID如何影響客戶服務(wù)行業(yè)。它還回答了世界各地思想領(lǐng)袖不斷提出的一些關(guān)鍵問(wèn)題，例如：
- 技術(shù)將在后COVID客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)領(lǐng)域扮演什么角色？
- 哪些新渠道對(duì)客戶溝通和關(guān)系管理至關(guān)重要？
- 2021年的前景如何？
我們認(rèn)為我們應(yīng)該看看目前在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的趨勢(shì)，并預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展方向。
1、 客戶仍然依賴語(yǔ)音作為主要的客戶服務(wù)渠道
在CGS進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，了解到客戶仍然依賴語(yǔ)音作為他們與客戶服務(wù)座席溝通的首要方式，這一點(diǎn)既有趣又令人放心。
盡管在過(guò)去的十年中，全渠道服務(wù)的興起，但調(diào)查的被調(diào)查者認(rèn)為“有機(jī)會(huì)與人工座席交談”是確保他們?cè)诳蛻舴⻊?wù)互動(dòng)中保持愉快的三大要求之一。
研究還發(fā)現(xiàn)，只有17%的美國(guó)和英國(guó)消費(fèi)者對(duì)聊天機(jī)器人無(wú)法解決問(wèn)題感到失望。因?yàn)檎Z(yǔ)音非常流行，所以您的音頻渠道為您的客戶和座席提供最好的體驗(yàn)是至關(guān)重要的。
2、虛擬“現(xiàn)場(chǎng)”活動(dòng)
自從全球大流行迫使在線直播事件以來(lái)，虛擬事件技術(shù)在2020年開始興起。虛擬事件軟件初創(chuàng)公司Hopin在B輪融資中籌集了1.25億美元，將其地位提升至雙獨(dú)角獸。
迄今為止，Hopin的用戶已超過(guò)350萬(wàn)，超過(guò)5萬(wàn)個(gè)主辦活動(dòng)的團(tuán)體使用其軟件。Hopin首席執(zhí)行官Johnny Boufarhat希望，隨著世界對(duì)新興技術(shù)的不斷適應(yīng)，該平臺(tái)將繼續(xù)推進(jìn)其他技術(shù)可以交叉的領(lǐng)域。
Hopin特別希望與之合作的一項(xiàng)技術(shù)是采用第三方虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)。該公司還在原有的活動(dòng)平臺(tái)上增加功能，比如一個(gè)新的“Hopin Explore”網(wǎng)站，允許普通人按發(fā)言人、主題和其他參數(shù)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行排序。
也許Hopin活動(dòng)將有助于激發(fā)人們對(duì)初創(chuàng)公司在網(wǎng)站上舉辦的活動(dòng)的興趣，使其服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)更具吸引力。
Hopin目前的ARR定價(jià)有些昂貴，但如果能保持快速增長(zhǎng)，這家初創(chuàng)公司可能會(huì)很快成長(zhǎng)到估值水平。
尤其是如果它能保持接近盈利的能力，由于它的規(guī)模，這將是有趣的，看看Hopin能走多遠(yuǎn)，在下一個(gè)季度或兩個(gè)，以及我們是否能在2021年底從該公司收到另一個(gè)ARR報(bào)價(jià)數(shù)字。
3、聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音分析的采用
Spearline自己的題為“2020年全球電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告”白皮書發(fā)現(xiàn)，超過(guò)84%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士認(rèn)為，語(yǔ)音分析的使用將在未來(lái)5到10年內(nèi)增加，其中將近一半的人認(rèn)為肯定會(huì)增加。
這將導(dǎo)致一個(gè)更知情的聯(lián)絡(luò)中心能夠處理客戶體驗(yàn)和解決技術(shù)問(wèn)題。
來(lái)自此類分析的數(shù)據(jù)為管理者提供了更多實(shí)質(zhì)性和可訪問(wèn)的信息，使他們能夠更好地指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)并實(shí)施卓越的戰(zhàn)略以改善客戶體驗(yàn)。
4、遷移到云
基于云的聯(lián)絡(luò)中心是一種基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，提供商擁有并運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。然后，他們通常通過(guò)訂閱模式遠(yuǎn)程向企業(yè)提供服務(wù)。
這種模式可以極大地降低成本，增加收入，因?yàn)閷?duì)硬件的昂貴投資不再是一種要求。遷移到云也有助于遠(yuǎn)程工作，數(shù)據(jù)可以以較低的成本存儲(chǔ)，而無(wú)需物理服務(wù)器。
5、數(shù)據(jù)安全和隱私
DigiCert.Inc.運(yùn)營(yíng)和客戶支持副總裁Flavio Martins表示，數(shù)據(jù)安全和隱私正變得越來(lái)越重要，預(yù)計(jì)到2021年，安全領(lǐng)域?qū)⑼仍鲩L(zhǎng)12%至15%。
由于客戶對(duì)自己的個(gè)人數(shù)據(jù)越來(lái)越開放，而且已經(jīng)顯示出愿意放棄隱私以換取有價(jià)值的服務(wù)，因此客戶服務(wù)座席需要在保護(hù)客戶方面領(lǐng)先一步。
這可以通過(guò)學(xué)習(xí)他們可用的自動(dòng)化安全工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。其中許多解決方案都是模塊化的、可擴(kuò)展的，并適應(yīng)了云技術(shù)，有助于在幾周甚至幾天內(nèi)實(shí)現(xiàn)概念驗(yàn)證。
其他見解
一些值得一提的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)最近在科技評(píng)審團(tuán)的文章《2021年科技進(jìn)步有多快？》中匯編，他們報(bào)告說(shuō)：
- 全球約有135萬(wàn)家科技初創(chuàng)企業(yè)。
- 到2030年，收集、分析和共享數(shù)據(jù)的智能設(shè)備數(shù)量將達(dá)到500億臺(tái)。
- 截至2019年，安裝在微處理器中的晶體管數(shù)量最多，為395.4億個(gè)。
- 計(jì)算機(jī)的計(jì)算和處理能力每18個(gè)月翻倍。
- 在過(guò)去兩年中，全球產(chǎn)生的數(shù)據(jù)占了總數(shù)據(jù)的90%。
- 2021年第一季度，46.6億人使用互聯(lián)網(wǎng)。
- 到2025年，全球?qū)⒂?50億臺(tái)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。
最后的想法
“在COVID期間，客戶服務(wù)座席是向有流行病問(wèn)題的客戶提供支持的第一線。他們出色地處理了增加的負(fù)擔(dān)，是許多公司的英雄。如果沒(méi)有他們?cè)谇熬�作戰(zhàn)，企業(yè)就無(wú)法度過(guò)2020年。
展望未來(lái)，客戶服務(wù)座席將向雇主要求更多：更多的尊重、更多的支持、更多的自由。
我相信整個(gè)行業(yè)都需要重新思考如何處理客戶服務(wù)，因?yàn)镃OVID期間給座席帶來(lái)的負(fù)擔(dān)是不可接受和不可持續(xù)的。2021年，整個(gè)行業(yè)都需要以座席能夠做到的方式加快步伐。”ultimate。ai首席執(zhí)行官Reetu Kainulainen說(shuō)。
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