這就是情緒分析可以提供幫助的地方。
情緒分析到底是什么？
情緒分析將自然語(yǔ)言處理（NLP）與人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)相結(jié)合。它是語(yǔ)音分析或文本挖掘概念的一部分，從社交媒體帖子、產(chǎn)品評(píng)論、調(diào)查和新聞文章等文本中提取意義，然后分配積極或消極的情緒分?jǐn)?shù)。
這些技術(shù)的結(jié)合使得情緒分析工具能夠更好地理解語(yǔ)言和人們的真實(shí)觀點(diǎn)。這允許您確定客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或主題的態(tài)度是消極的、中立的還是積極的。因此，情緒分析通常用于理解：
- 情緒極性，評(píng)估人們對(duì)你品牌的看法是積極的還是消極的
- 情緒強(qiáng)度，監(jiān)控他們的情緒強(qiáng)度
情緒分析對(duì)于節(jié)省時(shí)間和增加社交媒體傾聽、調(diào)查響應(yīng)分析、員工反饋處理和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究等過(guò)程的價(jià)值至關(guān)重要。在實(shí)踐中，這有助于加強(qiáng)諸如市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公共關(guān)系、金融交易和聲譽(yù)管理等活動(dòng)。
利用情緒分析提高客戶滿意度
通過(guò)情緒分析，您可以分析信息，了解數(shù)字助理、電子郵件、社交媒體帖子和文本對(duì)話中書面內(nèi)容的態(tài)度、情緒和語(yǔ)氣。然后，您可以利用這種洞察力來(lái)真正理解人們說(shuō)了什么以及他們是如何說(shuō)的，提高他們對(duì)您的品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，并使客戶體驗(yàn)人性化。
部署情緒分析的好處包括：
1、情感分類
情緒分析使您能夠處理更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。例如，NLP使用lemmatization，它將一個(gè)詞的不同形式進(jìn)行整理，以分析各種復(fù)數(shù)和時(shí)態(tài)，并識(shí)別諸如形容詞、名詞和動(dòng)詞等言語(yǔ)要素。
因此，您可以對(duì)用戶評(píng)論和客戶反饋建立更可靠的分析。然后你可以開始對(duì)他們的情緒進(jìn)行分類，這樣你就可以了解客戶對(duì)你的員工、數(shù)字和實(shí)體店、政策、產(chǎn)品、服務(wù)和網(wǎng)站的感受。
2、潛在問(wèn)題識(shí)別
不滿意的客戶越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向社交媒體來(lái)表達(dá)他們對(duì)品牌產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。你可以通過(guò)情緒分析來(lái)實(shí)時(shí)跟蹤你的品牌認(rèn)知，從而避免潛在的危機(jī)。此外，情緒分析可以檢測(cè)書面文本背后的人類情感，幫助您了解客戶的情感狀態(tài)，并加速潛在的糾紛向合適的座席反映。
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
除了幫助您更好地利用會(huì)話分析，情緒分析還允許您跟蹤您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并探索他們與您相比的感受。它可以讓你使用聲音分享（SOV）的概念，探索其他品牌與你在特定社交渠道上討論的頻率。
通過(guò)對(duì)客戶互動(dòng)的分析，您可以探索哪些話題與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌有關(guān)。然后，您可以評(píng)估您的產(chǎn)品和服務(wù)如何融入市場(chǎng)，并可能確定一個(gè)利基或未開發(fā)的機(jī)會(huì)。
或者，您可以使用情緒分析來(lái)跟蹤在社交媒體上討論話題的人口統(tǒng)計(jì)信息。因此，您可以了解您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瞄準(zhǔn)了哪些人，以及他們?nèi)绾斡行У亟佑|到他們，這對(duì)于形成您的市場(chǎng)方法至關(guān)重要。
4、加深對(duì)客戶反饋的理解
情緒分析可以讓你準(zhǔn)確地了解人們對(duì)你的政策、產(chǎn)品和服務(wù)的感受。例如，它允許您查明退貨政策中的任何問(wèn)題、需要采取哪些步驟來(lái)解決問(wèn)題，并通過(guò)客戶滿意度跟蹤改進(jìn)情況。
您還可以使用情緒分析來(lái)確定需要額外照顧的客戶，例如有付款問(wèn)題的個(gè)人、對(duì)您的呼叫中心服務(wù)感到失望的人或打算取消其帳戶的人。您可以跟蹤他們的反饋，以了解糾正他們的問(wèn)題和提供積極的客戶體驗(yàn)所需的措施。
5、增強(qiáng)的呼叫路由
情緒分析在交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)做出的決策中起著至關(guān)重要的作用。這有助于將呼叫者路由到最合適的座席，更快地解決問(wèn)題，甚至使客戶能夠自己解決問(wèn)題。情緒分析還可以讓你進(jìn)行基于情緒的培訓(xùn)，幫助員工學(xué)會(huì)如何處理具有挑戰(zhàn)性的情況和困難或不愉快的來(lái)電者。
6、遵守法律
依靠口頭或書面文字并不總是令人滿意的合規(guī)目的。情緒分析提供了對(duì)意圖和意義的更深入的理解，使您能夠識(shí)別交互的真實(shí)性。這有助于維護(hù)組織的聲譽(yù)，并確保所有業(yè)務(wù)都符合法律要求。
通過(guò)情緒分析提供卓越的客戶體驗(yàn)
情緒分析使您能夠發(fā)現(xiàn)人們對(duì)您的品牌的看法，并利用這種洞察力來(lái)增強(qiáng)您的客戶體驗(yàn)。它使您能夠確定哪些人可以成為您產(chǎn)品和服務(wù)的品牌大使，這對(duì)您的上市、客戶拓展、產(chǎn)品開發(fā)和社交媒體戰(zhàn)略至關(guān)重要。
要實(shí)現(xiàn)這一切，您需要一個(gè)服務(wù)自動(dòng)化平臺(tái)來(lái)幫助您：
- 真正了解客戶的需求
- 改善客戶服務(wù)
- 建立更強(qiáng)大的品牌忠誠(chéng)度
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作者：Uniphore產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Kim Wes
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