雖然100%自動(dòng)化的客戶服務(wù)可能還有很長的路要走，但現(xiàn)有的客戶服務(wù)自動(dòng)化解決方案目前具有巨大的影響，為采用它們的組織提供了關(guān)鍵的優(yōu)勢。
客戶支持自動(dòng)化創(chuàng)造了巨大的機(jī)會(huì)，將常規(guī)人工任務(wù)轉(zhuǎn)換為更高效的系統(tǒng)，為客戶提供更滿意的體驗(yàn)。客戶服務(wù)自動(dòng)化包括：
- 自助門戶和知識(shí)庫。
- 標(biāo)準(zhǔn)化的電子郵件回復(fù)，封閉式回答。
- 在線客服、客服機(jī)器人和虛擬助手。
- 及時(shí)分配給正確的座席或部門。
- 人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)
自動(dòng)化客戶服務(wù)示例
自動(dòng)化客戶服務(wù)是任何使用技術(shù)工具來實(shí)現(xiàn)任務(wù)和工作流自動(dòng)化的客戶服務(wù)。將自動(dòng)化整合到客戶服務(wù)操作中必須小心處理，但如果操作得當(dāng)，它將有助于簡化接觸點(diǎn)之間不斷增長的交互量。毫不奇怪，大大小小的組織都在把自動(dòng)化，包括人工智能驅(qū)動(dòng)的解決方案，作為他們客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。
- 自助服務(wù)自動(dòng)化
自助門戶為您的客戶提供了自行解決問題的方法。他們提供主動(dòng)的客戶自助服務(wù)，幫助座席提供相關(guān)的實(shí)時(shí)信息，幫助客戶做出成功的決策。簡單的FAQ頁面仍然有用，但強(qiáng)大的人工智能解決方案將客戶服務(wù)提升到了一個(gè)全新的水平。
成功實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)自動(dòng)化的關(guān)鍵是一個(gè)組織良好、集中的知識(shí)庫�？蛻粝Ｍ麄兊膯栴}和問題得到快速解決。組織必須投入多少努力來滿足客戶的需求直接影響到客戶忠誠度水平。您使客戶自助服務(wù)體驗(yàn)越簡單，就有越多的客戶認(rèn)為您致力于為他們提供一致的、令人滿意的支持。
- 集中化
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，保持傳統(tǒng)通信手段（如電子郵件）的領(lǐng)先地位變得更具挑戰(zhàn)性。集中化為客戶提供了他們想要的熟悉的電子郵件體驗(yàn)，但也為您提供了一個(gè)自動(dòng)化的系統(tǒng)來傳遞它。標(biāo)準(zhǔn)化或封閉式電子郵件回復(fù)允許客戶通過首選渠道獲得幫助，并通過讓他們感到被傾聽和被重視來幫助您建立更深入的關(guān)系。它們也是保持座席之間語言和語調(diào)一致的一種特殊的方式。
- 在線客服，客服機(jī)器人和虛擬助手
在線客服、客服機(jī)器人和虛擬助手已經(jīng)發(fā)展到可以為客戶提供簡單、快速、有幫助的服務(wù)，而不失去客戶服務(wù)所依賴的個(gè)性化。它們可以幫助你的品牌脫穎而出，并讓你在客戶尋求你所提供的產(chǎn)品時(shí)保持在他們的腦海中。
據(jù)估計(jì)，到2022年，自動(dòng)化工具將占客戶互動(dòng)的70%。然而，許多組織仍然依賴傳統(tǒng)的呼叫中心模型，這導(dǎo)致了漫長的等待時(shí)間、糟糕的通話記錄跟蹤和無盡的安全問題。
自動(dòng)化解決方案，如在線客服、客服機(jī)器人和虛擬助手提供：
- 始終在線的支持，無論客戶的位置、時(shí)區(qū)或環(huán)境如何。
- 更低的運(yùn)營成本，同時(shí)釋放座席來處理更多的呼叫。
- 將座席從耗時(shí)的手工任務(wù)中解放出來，提高了效率。
- 由于更短的第一時(shí)間解決方案，客戶滿意度和忠誠度更高。
- 自動(dòng)化工具還減輕了處理大量低價(jià)值查詢的壓力，從而使呼叫中心座席更快樂、更滿意。
為什么企業(yè)應(yīng)該采用客戶服務(wù)自動(dòng)化
自動(dòng)化客戶服務(wù)有很多優(yōu)點(diǎn)。EtechGlobalServices的首席客戶官JimIyoob認(rèn)為，組織必須“提供一流的客戶服務(wù)，并優(yōu)化內(nèi)部的質(zhì)量過程。”他指出，監(jiān)控互動(dòng)渠道、客戶座席培訓(xùn)和征求反饋等實(shí)踐是你能給客戶的“最好的禮物”。
從醫(yī)療保健知識(shí)管理到與現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成的知識(shí)管理平臺(tái)，你可以在客戶服務(wù)中找到成功實(shí)施人工智能的例子。自動(dòng)化客戶服務(wù)解決方案幫助您的組織提供卓越的客戶體驗(yàn)，并提高座席的工作效率。隨著自動(dòng)化客戶解決方案變得越來越普遍，現(xiàn)在采用這些解決方案的組織將在競爭中獲得領(lǐng)先優(yōu)勢。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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