那些曾經(jīng)的問題呢？云應(yīng)用會(huì)話中引用的最常見的關(guān)注點(diǎn)之一是安全性。但是，這種心態(tài)正在迅速改變，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心越來越認(rèn)識(shí)到云提供的高端安全可能性比傳統(tǒng)的內(nèi)部部署模式更高。

　　隨著安全技術(shù)的日益成熟和威脅的日益猖獗，對(duì)于個(gè)別組織來說，使其安全基礎(chǔ)設(shè)施全面內(nèi)部建設(shè)和管理正在變得越來越復(fù)雜，同時(shí)也更難和更昂貴。但是，云供應(yīng)商提供的是“服務(wù)即服務(wù)”模式，并提供內(nèi)置、最先進(jìn)的安全性解決方案，這些安全性不斷地實(shí)時(shí)更新。這減輕了內(nèi)部團(tuán)隊(duì)在多個(gè)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序之間維護(hù)安全性的負(fù)擔(dān)。

　　事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)只有20%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為安全是云遷移的主要障礙。有一半的人說，他們對(duì)云安全的總體展望在過去五年里變得不那么擔(dān)心了。隨著組織開始部署云解決方案，他們自然會(huì)對(duì)安全性變得更敏感，欣賞管理和維護(hù)責(zé)任轉(zhuǎn)移到提供者身上的同時(shí)也感覺更舒適。

　　這并不是說聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)們沒有什么顧慮了。今天云遷移的最大障礙是，在向云遷移過程中可能會(huì)丟失數(shù)據(jù)，以及缺乏管理遷移的知識(shí)、專業(yè)知識(shí)或資源。這些實(shí)際、后勤和行政方面的關(guān)切并不少見，但可以加以解決。

　　正如云供應(yīng)商理解需要解決安全問題一樣，供應(yīng)商現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到需要通過更好地明確云遷移過程、培訓(xùn)以及提供建立信任所需的專門知識(shí)和資源來解決數(shù)據(jù)丟失問題。一個(gè)好的合作伙伴應(yīng)該能夠完成云遷移的所有步驟以及對(duì)數(shù)據(jù)的潛在影響。此外，明確的培訓(xùn)應(yīng)該是任何遷移的一部分，因此內(nèi)部團(tuán)隊(duì)對(duì)這一過程和技術(shù)有信心。

　　縱觀我們收集的所有聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人的見解，一個(gè)明顯的趨勢出現(xiàn)：已經(jīng)轉(zhuǎn)移到云（全部或部分）的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)云解決方案的好處、優(yōu)勢、現(xiàn)實(shí)局限或障礙和潛力有完全不同的看法。那些仍然完全在本地部署的人仍然持懷疑態(tài)度。那些仍然處于困境的管理人員和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該明智地尋找在遷移方面更為領(lǐng)先的同行，以便更好地了解遷移經(jīng)驗(yàn)。

　　通過花時(shí)間與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人交談，我們發(fā)現(xiàn)，在這場大流行期間，人們對(duì)云的興趣和采用新云工具的意愿加快。但是，正是經(jīng)歷了遷移的經(jīng)歷，許多團(tuán)隊(duì)才得以找到他們的舒適程度，并從自己的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

　　我們顯然已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心的云之旅中渡過了一個(gè)主要拐點(diǎn)，75%的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在至少利用了一些基于云的解決方案。然而，更重要的是，領(lǐng)導(dǎo)人之間的感知和理解發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

　　幾乎所有的聯(lián)絡(luò)中心都認(rèn)識(shí)到云的戰(zhàn)略價(jià)值，安全性已經(jīng)不再是大多數(shù)人的主要障礙�？傊�，組織是否向云轉(zhuǎn)移不再是問題；但是怎么，接下來是什么成為關(guān)注重點(diǎn)。例如，利用云實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心，請(qǐng)查看這些故事。學(xué)習(xí)他們是如何向前發(fā)展的，也許會(huì)給你靈感去做同樣的事情。

　　作者：Ross Daniels

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