對于我們這些身處客戶服務第一線的人來說，估計糟糕的客戶服務每年會讓企業(yè)損失超過750億元，這并不令人意外。我們也理解客戶服務可以提供有價值的差異化市場。而這種出色的客戶服務是很難長期維持的！維護人員、技能、流程和技術(shù)的正確組合的挑戰(zhàn)似乎是永無止境的。盡管自2019新冠疫情以來，我們的世界發(fā)生了很大變化，但人與人之間聯(lián)系的價值始終不變。
當客戶接觸客戶服務時，我們的前線客戶服務代表不僅有機會解決問題和提供信息，而且可以建立人際關(guān)系。隨著支持的替代渠道(如自助服務、用戶論壇、在線幫助功能)的引入，這些人之間的交互可能會非常少。通常，當顧客在嘗試自助服務后，終于拿起電話打給客服時，他們的沮喪程度往往達到了頂峰。過去的傳統(tǒng)客戶服務技能不會在2021年減少。
在此背景下，我們總結(jié)出了你們的客服人員今年需要掌握的10大客服技能(排名不分先后)：
1.同理心
從客戶的角度看問題的能力是一種必要的客戶服務技能。讓客戶知道你理解他們的困境，欣賞他們此刻的情緒，這對管理客戶的情況大有幫助。事實上，對于大多數(shù)客戶來說，他們?nèi)绾螌Ⅲw驗聯(lián)系起來主要是基于情感，而不是事實。
無論客戶服務代表是否“天生”有同理心，所有的CSR都必須學會如何利用同理心與客戶打交道。無論結(jié)果如何，確保每個客戶都感到自己被傾聽和重視。
為什么這項技能是必要的：
當客戶獲得他們認可的具有同理心的客戶支持時，他們更有可能高度投入。蓋洛普~
2.適應性
如果說我們從過去十年中學到了什么，那就是適應能力和學習與成長的強烈意愿是多么重要。客戶的期望是不斷變化的。新技術(shù)總是不斷涌現(xiàn)。競爭格局正在發(fā)生變化。每一名員工--尤其是與各種客戶打交道的客戶服務代表--都需要有學習新技能的愿望(和好奇心)，在不斷變化的環(huán)境中成長和變化。
為什么這項技能是必要的：
我們生活在一個變化速度驚人的時代。巨大的。幾乎每個星期，都會有某種形式的變革，無論是技術(shù)上的，政治上的，還是科學上的。我認為，生活在一個不能把任何事物視為固定的時代，生活在一個一切都在不斷變化的時代，對人類來說是令人困惑的。~薩爾曼·拉什迪
3.銷售
客戶服務代表需要向客戶(也許還有他們的經(jīng)理)“推銷”想法和解決方案。但或許最重要的是，它們必須能夠銷售增值產(chǎn)品和服務。自助式技術(shù)的采用率只會隨著這些技術(shù)變得更加豐富、更容易使用和強大而增長。無論是簡單的在線訂單還是人工智能支持的聊天機器人，自助服務策略也必須考慮到自助客戶將越來越遠離組織的覆蓋范圍。
當客戶因問題聯(lián)系客戶服務時，這可能是他們與您的組織中真正的人的唯一聯(lián)系。這是一個有價值的互動，可以影響客戶是否仍然是你的客戶，并積極地向其他人推薦你--或者不推薦。它還提供了一個絕好的機會來提高這種關(guān)系的價值--包括你的組織對客戶的重要性，反之亦然。由于人與人之間的互動將越來越少，客戶服務代表必須能夠?qū)ふ覚C會來增加價值，并主動地將他們介紹給他們服務的客戶。
為什么這項技能是必要的：
向現(xiàn)有的、快樂的客戶銷售產(chǎn)品的概率比向新客戶銷售產(chǎn)品的概率高14倍。此外，滿意的客戶可以成為銷售團隊的寶貴資源。這就是為什么你的客戶服務團隊對你的銷售效率有直接的影響。~營銷指標
4.積極傾聽
客戶尋求客戶服務是因為他們需要有人傾聽和解決他們的問題或問題。如果客戶服務代表沒有積極傾聽客戶的意見，而且完全“自顧自說”，那為什么還要打電話呢？通常情況下，CSR非常專注于解決客戶的問題，以至于他們沒有傾聽，而是在心里跳到解決方案。因此，他們不能完全傾聽和理解客戶真正的問題是什么。
積極傾聽要求客戶服務代表關(guān)注客戶所說的話，解釋其意思，然后適當回應，表明他們理解客戶所說的，并認為這是必要的。
為什么這項技能是必要的：
最大的交流問題是我們不去聆聽并相互理解，而只看回答。史蒂芬·r·柯維~
5.問題解決+所有權(quán)
隨著自助式服務的接受度和能力的提高，大多數(shù)客戶會在聯(lián)系客服之前嘗試解決他們的問題。這意味著客戶服務代表收到的請求類型在復雜性和情感上都在增長。
優(yōu)秀的CSR喜歡解決問題--問題越有挑戰(zhàn)性越好！有時候，這意味著要創(chuàng)造性地跳出固有的思維模式，找到一個能讓客戶滿意的解決方案。而在其他時候，它需要堅韌和愿意堅持一個問題，直到它被解決。這意味著在同樣的情況下，為客戶做他們會為自己做的事情。
沒有人指望CSR能解決每一個問題，每一次--但客戶確實希望CSR能找到能夠解決問題的人或物。通常，這歸結(jié)為組織的價值，以及他們是否準備好接受完全解決客戶問題的責任，或者把責任推給客戶。組織需要從解決問題中移除客戶的努力，這是客戶忠誠度的關(guān)鍵。
為什么這項技能是必要的：
44%的客戶表示，他們覺得自己比與他們一起工作的客戶服務代表工作更努力，在解決問題上投入更多的精力。~微軟
6.支持顧客的憤怒
沖突在任何行業(yè)都是不可避免的。讓我們承認這一點--客戶服務組織對客戶進行了集體培訓，讓他們相信他們抱怨的聲音越大，他們的問題或抱怨就越有可能得到解決。這是因為，在很多情況下，它是有效的！
在自助式服務和多渠道溝通普及之前，客戶服務電話數(shù)量顯著增加，這意味著企業(yè)社會責任每天可能會接到一個憤怒的電話。當呼叫量較低時，憤怒、沮喪、困惑和心煩的來電者的集中程度較高。一個CSR可能在一天內(nèi)收到幾個情緒化的電話。除了最初需要解決的問題外，客戶的情緒現(xiàn)在使對話變得復雜。
是的，CSR需要有“厚臉皮”，但他們也需要掌握一些可以毫不費力地結(jié)合在一起的復雜技能(傾聽、提問、同理心、解決問題，等等)。有一些行之有效的方法和語言可以幫助憤怒的客戶得出積極的結(jié)論。你的客戶服務團隊需要他們。畢竟，當客戶抱怨時，你有機會扭轉(zhuǎn)他們的局面--如果他們不抱怨，你就不會抱怨。
為什么這項技能是必要的：
26個不滿意的顧客中只有1個會投訴。91%不喜歡抱怨的顧客會直接離開。~Kolsky
7.溝通技巧
在客戶服務中，清晰、簡潔、自信的溝通能力是至關(guān)重要的。事實上，33%的客戶表示，高效地回答問題是客戶服務人員應該具備的最基本技能。是有意義的。幸運的是，許多組織已經(jīng)不再把平均交談時間(ATT)作為成功的關(guān)鍵衡量標準--這通常需要CSR匆忙通過他們的響應--而轉(zhuǎn)向其他以客戶為中心的指標，如首次接觸解決方案(FCR)。遠離“速度”的做法使CSR能夠根據(jù)需要花額外的時間來澄清和教育客戶。
有經(jīng)驗的CSR也知道如何調(diào)整自己的溝通方式，以配合客戶的溝通方式，使客戶充分理解并對他們的回應產(chǎn)生信心。
為什么這項技能是必要的：
64%的客戶不完全信任他們從客戶服務代表那里得到的信息，即使它是正確的答案。~Kolsky
8.技術(shù)靈活性
那些關(guān)心提供盡可能好的客戶體驗的公司通常都在促進這一點所需的技術(shù)上進行了投資。雖然業(yè)務系統(tǒng)在易用性方面得到了改進，但CSR還必須掌握更多的系統(tǒng)/應用程序。新技術(shù)的不斷轟擊常常讓CSR感到更沮喪和壓力。擁有理解(甚至享受)技術(shù)的能力有助于將與不斷發(fā)展的系統(tǒng)和流程相關(guān)的影響和壓力最小化。
此外，排名最高的客戶服務專業(yè)人員往往對他們的公司和產(chǎn)品/服務的工作方式有更好的了解。隨著產(chǎn)品和服務在數(shù)量和復雜性上的增長，不能指望CSR能立即知道所有事情。這就是科技發(fā)揮重要作用的地方。能夠使用能夠直接向CSR或客戶無縫傳遞信息的工具，確保所提供的信息是準確和一致的。
為什么這項技能是必要的：
盡管55%的員工覺得自己的工作效率比前一年提高了，但51%的人覺得科技增加了他們的工作壓力。~肯辛頓
9.能夠積極地說“不”
當客戶接觸一個組織時，他們最想要的是用最少的努力解決他們的問題。這在大多數(shù)情況下都是可以實現(xiàn)的，但有時就是不行。這就是能夠以一種積極的方式說“不”的地方。畢竟，客戶想聽的是你能做什么，而不是你不能做什么。
這意味著以最有利的角度提供信息，這樣客戶就會聽到你在全力支持他們。如果客戶的要求不可行，我們經(jīng)常聽到CSR說：“對不起，但我不可能在明天之前給你一個答復。”傳達這一信息的一個更積極的方式是強調(diào)他們可以做什么，你可以這樣說：“我現(xiàn)在可以把您的請求發(fā)送過去，明天早上繼續(xù)跟進，確保您最遲在周五得到答復。”
為什么這項技能是必要的：
顧客的要求比以往任何時候都要高。他們的權(quán)力比以前更大了。他們比以往任何時候都更聰明，有更高的期望。畢竟，是我們示范給他們的！~海依肯
10.對細節(jié)的關(guān)注/準確性
我們問了很多一線員工。一個客戶服務代表必須應付系統(tǒng)、程序、產(chǎn)品知識、溝通和更多的工作。這不是一件容易的事。加上不斷增長的客戶和企業(yè)期望帶來的壓力，出現(xiàn)錯誤就不足為奇了。
單個錯誤的最終結(jié)果可能各不相同：從不方便的回呼到對客戶和組織造成更嚴重的財務和/或情感后果。努力減少在原點的錯誤是有意義的。技術(shù)、質(zhì)量保證和其他保障措施只能到此為止。這就是為什么最好的做法是確保CSR對細節(jié)有能力。這意味著在訪問系統(tǒng)和與客戶端通信時能夠系統(tǒng)地聽到、解釋和捕獲細節(jié)。
為什么這項技能是必要的：
錯誤造成的損失和修復時間/利潤率=收回成本所需的新業(yè)務
總結(jié)
優(yōu)秀的客戶服務在保持和發(fā)展客戶與組織的關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用。你提供這項服務的方式直接影響到顧客的感受。確保你的客戶服務代表有必要的技能來提供最好的反映你的品牌的體驗。
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北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。
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