中國(guó)企業(yè)出海，云客服先行。全球領(lǐng)先的云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys聯(lián)手合作伙伴助力國(guó)內(nèi)企業(yè)在海外輕松搭建Genesys Cloud云客服中心，目前已經(jīng)為跨境電商、跨境支付、跨境物流、制造業(yè)出海等客戶構(gòu)建了多語(yǔ)言、符合海外安全合規(guī)需求的SaaS云客服中心平臺(tái)，為中國(guó)企業(yè)“出海”業(yè)務(wù)保駕護(hù)航，也為客戶的聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)提供全面支撐。日前，Genesys中國(guó)區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬和Genesys中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬聯(lián)袂接受媒體采訪，就出海企業(yè)客戶服務(wù)趨勢(shì)、建立海外服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵要素等諸多熱點(diǎn)問(wèn)題作了詳盡解讀。

　　據(jù)岳鵬介紹，早在三、四年前，中國(guó)企業(yè)就在嘗試著進(jìn)行出海，擴(kuò)張業(yè)務(wù)。在這幾年的過(guò)程中，不論是經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)，還是國(guó)際政治方面的考慮，包括從技術(shù)的發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，出海企業(yè)的趨勢(shì)也比較明顯。

　　第一，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，出海企業(yè)基本上會(huì)選用上云的方式，以基于云的架構(gòu)的平臺(tái)來(lái)作為他們的支撐。傳統(tǒng)的自建模式或者第三方的模式，基本上在海外已經(jīng)被逐漸淘汰了，原因有很多，有成本的問(wèn)題、法律法規(guī)的問(wèn)題、還有技術(shù)的成熟度問(wèn)題，包括中國(guó)出海的企業(yè)變成了全球化的管理公司，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)對(duì)整個(gè)平臺(tái)，包括客戶信息的管理，也是比較重視的問(wèn)題。基于這幾點(diǎn)，在選擇范圍內(nèi)，基于Cloud技術(shù)智能客服體系，基本上是他們的優(yōu)選或者首選，這是一個(gè)特別大的趨勢(shì)。

　　第二，從出海企業(yè)的性質(zhì)來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)行業(yè)，制造業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)，包括娛樂(lè)行業(yè)，還有一些快消金融行業(yè)，他們都有出海的需求。出海企業(yè)既有國(guó)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)頭，也開(kāi)始有一些細(xì)分行業(yè)的精英，或者是國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈，他們改變策略，向海外發(fā)展的也有。

　　總之，在整個(gè)大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)，尤其是以制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)出海的趨勢(shì)非常明顯，因?yàn)橘Y本會(huì)追逐容易快速成長(zhǎng)的土壤。這方面中國(guó)企業(yè)在全球都有非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　岳鵬指出，出海不是出口，是企業(yè)的品牌和管理體系的輸出。出海企業(yè)可能會(huì)面臨的痛點(diǎn)，中國(guó)市場(chǎng)積累的品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)可能對(duì)海外市場(chǎng)幫助不大。海外的合規(guī)政策繁多，不明就里，客戶也會(huì)困惑與如何在海外建立品牌忠誠(chéng)度和差異化優(yōu)勢(shì)。

　　企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海面臨的主要問(wèn)題首先是方案落地成本高，由于需要覆蓋多個(gè)國(guó)家，所以部署實(shí)施成本翻倍，所需要的資源成倍增加（硬件/虛擬資源，人天等），需要很長(zhǎng)時(shí)間才能上線。

　　其次是要保證安全可靠，要保證每個(gè)站點(diǎn)的SLA，方案的安全性需要滿足當(dāng)?shù)胤�律法�?guī)。

　　最后是運(yùn)維成本高，各站點(diǎn)的日常維護(hù)都需要專業(yè)的IT人員，需要升級(jí)時(shí)，各站點(diǎn)都需要單獨(dú)升級(jí)，擴(kuò)容和新功能增加都需要分別考慮各站點(diǎn)。

　　針對(duì)上述問(wèn)題，適合企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心出海的方案需要具備如下特質(zhì)：

　　1.穩(wěn)定可靠，且安全性能滿足全球部署需要

　　2.安裝實(shí)施方便，硬件足跡小的輕量級(jí)方案

　　3.能自動(dòng)獲得升級(jí)和新功能

　　4.在需要增加用戶時(shí)能自動(dòng)擴(kuò)容

　　5.能快速覆蓋全球多個(gè)國(guó)家

　　6.功能豐富（全渠道、預(yù)測(cè)排班、智能質(zhì)檢等）

　　談及建立海外服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵要素，黃金鵬做了這樣的表述：Genesys做了蠻多的出海項(xiàng)目。我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)出海時(shí)，一部分是急于去拓展自己的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的覆蓋，希望能夠快速的在某些區(qū)域里展開(kāi)業(yè)務(wù)。還有一類，在海外已經(jīng)辛勤耕耘蠻多年，已經(jīng)積累了非常好的基礎(chǔ)以及客戶的群體，他們也會(huì)尋求一些在系統(tǒng)或者管理層面的突破。所以，從中國(guó)企業(yè)的步伐和成熟度來(lái)說(shuō)分這兩類。

　　我們分開(kāi)來(lái)看，第一類對(duì)于系統(tǒng)需求更高，更希望這個(gè)系統(tǒng)能夠即插即用，快速的就能夠?yàn)槲宜�用，在不同的區(qū)域，不同的國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠快速的覆蓋，比如說(shuō)到了東南亞之后，覆蓋東盟的不同國(guó)家，我們也有Genesys的客戶群體。他們要求的點(diǎn)就是快速，當(dāng)然，整體來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量，語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)的能力，這些是基本的要求，但是更多的是關(guān)注快速。因?yàn)樗麄冎芷诜浅６�，上線要求的時(shí)間非常短，甚至在上線初期的時(shí)候可以損失掉一部分的產(chǎn)品或者平臺(tái)的能力，先把業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)。

　　還有一類是相對(duì)比較成熟的，在不同的區(qū)域耕耘了蠻多年，但是隨著不斷的成熟，反而對(duì)平臺(tái)的要求變得更加的豐富，要求更高。比如說(shuō)剛開(kāi)始開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，很有可能通過(guò)外包的方式去開(kāi)展業(yè)務(wù)，但是逐漸會(huì)發(fā)現(xiàn)在管理層面要做一些精細(xì)化的管理，或者標(biāo)準(zhǔn)化的管理，于是在平臺(tái)上就有了更高的額外的要求，希望能夠是統(tǒng)一化的方式，基本上我們看到的是這兩類群體在系統(tǒng)層面，在時(shí)間層面的一些迫切性的要求。

　　無(wú)論是哪一類的企業(yè)，開(kāi)展的時(shí)候都會(huì)牽扯到本地合規(guī)性的問(wèn)題，不同的區(qū)域有不同的合規(guī)性，這是一個(gè)基本要具備的能力。另外，在不同的區(qū)域，這些網(wǎng)絡(luò)的條件非常不同，我們?cè)跂|南亞的時(shí)候發(fā)現(xiàn)印尼、越南這些地方差別非常大，包括泰國(guó)、菲律賓，有些客戶的座席人員在菲律賓，但是服務(wù)的客戶可能澳洲或者新西蘭，這會(huì)牽扯到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和基礎(chǔ)架構(gòu)，基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜度變得非常高。如何能夠應(yīng)對(duì)不同國(guó)家的復(fù)雜度，包括語(yǔ)音的復(fù)雜度以及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜度，還能夠提供一個(gè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)的體驗(yàn)，這是這些企業(yè)對(duì)于平臺(tái)的基本要求，要能夠達(dá)到這些能力。

　　另外，就是區(qū)域的覆蓋度，有一個(gè)客戶，剛開(kāi)始他們主要業(yè)務(wù)在南美市場(chǎng)，但在我們項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，他們的業(yè)務(wù)就已經(jīng)開(kāi)展到歐洲了，所以這種快速的能力以及跨區(qū)域的覆蓋能力要求很高，這些也都是Genesys解決方案和平臺(tái)能夠具備的素質(zhì)。

　　中國(guó)企業(yè)出海，必須利用AI、大數(shù)據(jù)，優(yōu)化應(yīng)用場(chǎng)景和用戶體驗(yàn)，才能形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和地域覆蓋。全渠道的客戶服務(wù)，提升海外客戶體驗(yàn)，凸顯品牌，提高產(chǎn)品的銷售、加速內(nèi)容付費(fèi)，降低通信成本，優(yōu)化海外運(yùn)營(yíng)。毫無(wú)疑問(wèn)，云方案是最適合出海的方案。

　　Genesys Cloud，提供海外云通訊和云客服中心一體化解決方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)滿意、安全合規(guī)的全渠道客戶體驗(yàn)。Genesys Cloud讓使用多家BPO的客服中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，提高運(yùn)營(yíng)效率提供18種語(yǔ)言、全球10個(gè)站點(diǎn)，110個(gè)國(guó)家客戶已經(jīng)使用全渠道交互：電話、郵件、短信、社交媒體、網(wǎng)頁(yè)聊天、AI聊天，遵守GDPR等全部歐美合規(guī)安全標(biāo)準(zhǔn)。

　　作為全球云客服解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，Genesys服務(wù)全球130多個(gè)國(guó)家，包括政府、金融、制造業(yè)、零售業(yè)、電信、能源等多個(gè)行業(yè)的客戶，提供安全合規(guī)的方案，并且支持全渠道的客戶體驗(yàn)。同時(shí)Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。開(kāi)放構(gòu)建在AWS上，真正利用到大型基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴(kuò)展性、穩(wěn)定性以及可靠性。

　　其次，Genesys Cloud與全球主流的CRM供應(yīng)商如微軟，SFDC，視頻會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)者ZOOM和數(shù)字營(yíng)銷先鋒ADOBE都有集成的解決方案，并且完全支持國(guó)外主流社交媒體和GOOGLE上的AI服務(wù)，提供客戶全渠道的體驗(yàn)歷程。

　　據(jù)黃金鵬介紹，企業(yè)出海后，往往會(huì)選擇云客服系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的靈活運(yùn)營(yíng)�，F(xiàn)在行業(yè)里面有很多的云聯(lián)絡(luò)中心，只是把本地部署的聯(lián)絡(luò)中心放到云上了，并非云原生解決方案。Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開(kāi)發(fā)和構(gòu)建就是在AWS上完成的，真正利用到大型基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)算能力，除了有豐富的功能之外，還具備高度的擴(kuò)展性、穩(wěn)定性以及可靠性。其次，Genesys Cloud能夠提供功能豐富的，包括語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的全渠道解決方案。因?yàn)樵圃�生微服�?wù)的架構(gòu)，部署周期非常短，需要維護(hù)的設(shè)備也非常少，并且能提供每周免費(fèi)升級(jí)，這是任何友商都做不到的。

　　有些客戶在業(yè)務(wù)剛起步時(shí)候，覺(jué)得自己只需要網(wǎng)頁(yè)聊天客服，就上了非常簡(jiǎn)單的SaaS系統(tǒng)。但是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶增多，必須增加語(yǔ)音功能時(shí)，原來(lái)的系統(tǒng)就只能棄之不用。所以我們建議客戶在業(yè)務(wù)起步的時(shí)候，可以做一個(gè)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，考慮到全渠道的客戶服務(wù)。畢竟，Genesys的云客服系統(tǒng)，也有免費(fèi)試用，而且相比那些功能單一的系統(tǒng)，性價(jià)比極高。

　　Genesys在中國(guó)市場(chǎng)深耕20多年，本地團(tuán)隊(duì)聯(lián)合海外專家的快速響應(yīng)，已為眾多行業(yè)的標(biāo)桿客戶建設(shè)了全球云客服中心。Genesys全渠道云客服平臺(tái)，支持多語(yǔ)言、和海外社交媒體以及AI產(chǎn)品，能滿足電商、物流、制造業(yè)和金融等行業(yè)出海需求。未來(lái)，Genesys將繼續(xù)以開(kāi)放的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式為中國(guó)企業(yè)海外發(fā)展賦能，并滿足安全與合規(guī)的要求。

　　岳鵬先生擁有超過(guò)二十年相關(guān)行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾就職于西門(mén)子企業(yè)通訊公司，Avaya公司，Unify通訊系統(tǒng)公司和Nice軟件系統(tǒng)公司。他擁有豐富的行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)，熟悉了解渠道體系，尤其在近幾年專注于大型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶體驗(yàn)提升，AI行業(yè)應(yīng)用。同時(shí)岳鵬先生還擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，善于溝通傾聽(tīng)，客戶至上是他一直以來(lái)的職業(yè)信仰。

　　黃金鵬先生擁有超過(guò)近二十年的豐富軟件行業(yè)技術(shù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于IBM自從2008年加入Genesys后，黃金鵬負(fù)責(zé)售前技術(shù)支持。2010年開(kāi)始負(fù)責(zé)售前技術(shù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)工作，并負(fù)責(zé)公司在大中華區(qū)的技術(shù)業(yè)務(wù)規(guī)劃。他擁有豐富的技術(shù)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為中國(guó)領(lǐng)先的金融、電商、制造業(yè)、交通、能源等大型企業(yè)的全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶體驗(yàn)提升和AI部署提供了專業(yè)的咨詢服務(wù)，獲得了客戶的一致好評(píng)。