但是，云計算是如何影響客戶和員工滿意度的呢？事實證明，它有非常積極的影響。
洞察3：云應(yīng)用支持更好的客戶和座席體驗
客戶越來越需要更多的客戶服務(wù)渠道，特別是視頻會議。他們期望更快的響應(yīng)時間，但更喜歡人工座席而不是聊天機(jī)器人；他們需要幫助解決日益復(fù)雜的問題，但對情感移情也有更高的期望。
一項2020年的調(diào)查顯示，超過90%的聯(lián)絡(luò)中心正在投資新的渠道和技術(shù)，以滿足這些期望。在我們最近的對話中，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心（無論是完全還是部分基于云計算，甚至是內(nèi)部部署的）確實通過添加新渠道和使用分析、商業(yè)智能（BI）和個性化工具來提高客戶體驗，以滿足不斷增長的期望。
但是，這些措施的成功與他們的云成熟度直接相關(guān)。特別是，擁有完整云解決方案的聯(lián)絡(luò)中心成功實施社交渠道、聊天機(jī)器人和BI平臺等新功能的可能性幾乎是前者的兩倍。與那些仍在本地或部分基于云的聯(lián)絡(luò)中心相比，絕大多數(shù)全云聯(lián)絡(luò)中心并不擔(dān)心他們的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施會成為他們滿足和超越未來不斷變化的客戶期望的能力的限制因素。
至于員工和座席滿意度，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理從員工敬業(yè)度對客戶體驗和成本優(yōu)化的影響兩個方面來看待員工敬業(yè)度的價值。一年前，92%的受訪者表示，他們計劃保持或增加對員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案的投資。很快到2021年，10個聯(lián)絡(luò)中心中有9個表示，他們正在積極利用員工敬業(yè)度數(shù)據(jù)來改善業(yè)務(wù)運(yùn)營。
云計算聯(lián)絡(luò)中心（全部或部分）表示，云計算直接提高了員工在組織內(nèi)的參與度。具體來說，在員工敬業(yè)度方面，前三大云改善因素包括：
- 為座席提供他們想要的遠(yuǎn)程工作靈活性和調(diào)度控制；
- 提供他們渴望的數(shù)據(jù)驅(qū)動的績效反饋和透明度；和
- 為管理人員提供更好的分析工具，讓他們了解支持座席，從而在工作中取得更大成功。
下周，在第4部分中，我們將討論聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)對安全性的看法，安全性是云應(yīng)用中經(jīng)常提到的主要問題之一，以及云部署的其他可能或感知障礙。
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