2019年６月，Ｂ銀行項目P902批次上線，８月試點銀行推廣，10月全國新一代客服的推廣工作完成，11月功能點最多的Ｐ９０４批次上線。至此，Ｂ銀行新一代客服項目的主體功能全部完成。項目組繼續(xù)駐扎現(xiàn)場，他們還有很多工作要做：上線功能的優(yōu)化、解決實際運營過程中出現(xiàn)的生產(chǎn)問題，以及Ｂ銀行集團(tuán)下屬機構(gòu)的新一代改造工作。
隨著P902批次的全國推廣，客戶滿意度也在逐步提升，原因主要來自幾個方面：
一是項目的需求方、建設(shè)方與使用方都認(rèn)為整個項目的進(jìn)程已經(jīng)可控；實時出現(xiàn)的問題，項目組也能快速定位并提出解決方案。
二是經(jīng)過兩年的并肩作戰(zhàn)，現(xiàn)場交付團(tuán)隊與甲方需求分析師、管控人員和測試與質(zhì)量人員已經(jīng)磨合成了一個整體，對項目復(fù)雜度的認(rèn)知、易谷網(wǎng)絡(luò)文化的理解也趨于統(tǒng)一。大家非常清楚項目成績來之不易，這股力量釋放后，解決問題的效率有了很大的提升。
易谷網(wǎng)絡(luò)將客戶滿意度看成是項目中最大的收獲，任何項目如果缺失了客戶滿意度，不管交付效率如何，不管收款情況如何，都是一個失敗的項目。這一點已經(jīng)根植在易谷網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)文化中。“僅僅讓用戶滿意是不夠的，我們還要用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來感動客戶”，這絕不是一句口號，而是一種信仰。因為在任何項目中都會存在需求理解的差異、存在成本與收益之間的矛盾、存在資源投入與產(chǎn)出方面的預(yù)算不同，大型項目更是很難在項目的整個周期中讓客戶一直是滿意的。出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了問題以后，甲乙雙方產(chǎn)生對立情緒，一旦對立產(chǎn)生，項目就會變得不可控，甚至?xí)蔀橐豁検〉墓こ獭σ曳絹碚f，解決這些問題最好的辦法不是解釋與回避，而應(yīng)該是去獲得客戶的理解，用行動為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以獲得同理心。只要甲乙雙方的勁往一處使，就沒有解決不了的問題，就沒有攻克不了的難關(guān)，而項目也一定能成為一個成功的項目。在客戶滿意的情況下，要感動客戶；在客戶不滿意的情況下，更要感動客戶，是任何項目成功的關(guān)鍵。
