QA校準(zhǔn)是評(píng)估和評(píng)分客戶互動(dòng)的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的一致性。
這句格言應(yīng)該有第二部分：“你不能管理你沒(méi)有衡量的東西。”對(duì)于那些努力追求一致性的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，這句格言應(yīng)該是“當(dāng)你不使用相同的數(shù)字時(shí)，你就不能衡量。”
這就是QA校準(zhǔn)存在的原因。校準(zhǔn)有助于確保在您的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)QA的每個(gè)人都符合座席與客戶互動(dòng)相關(guān)的期望。在創(chuàng)建一致性的過(guò)程中，QA分析師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理和座席都能準(zhǔn)確地理解哪些指標(biāo)是重要的，以及如何分配分?jǐn)?shù)。
簡(jiǎn)言之，QA校準(zhǔn)創(chuàng)造了一個(gè)清晰、一致和高質(zhì)量的環(huán)境。
什么是質(zhì)量保證校準(zhǔn)？
質(zhì)量保證協(xié)作與過(guò)程和產(chǎn)品一樣重要。通過(guò)校準(zhǔn)，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)座席和客戶在所有接觸點(diǎn)之間的互動(dòng)的期望應(yīng)變得清晰和可執(zhí)行。該過(guò)程主要是QA團(tuán)隊(duì)之間的重點(diǎn)討論，以及對(duì)交互和結(jié)果的審查。
該產(chǎn)品是一個(gè)強(qiáng)大的，一致的質(zhì)量保證計(jì)劃，幫助座席在提供世界一流的客戶服務(wù)做他們最好的工作。
未經(jīng)QA校準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心
同樣地，用不同的數(shù)字來(lái)衡量同一件事情會(huì)把事情搞得一團(tuán)糟，沒(méi)有校準(zhǔn)的QA程序會(huì)造成混亂，浪費(fèi)時(shí)間，最終會(huì)消弱客戶服務(wù)。
除了座席不知道自己的立場(chǎng)、如何改進(jìn)以及普遍士氣低落之外，分析師也無(wú)法真正了解他們?cè)谠u(píng)估什么，最終無(wú)法為座席提供他們需要改進(jìn)的指導(dǎo)、培訓(xùn)和資源。
在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心變成了一個(gè)不公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。這會(huì)帶來(lái)偏袒的機(jī)會(huì)，無(wú)論是實(shí)際的還是感知的，以及不必要的磨蝕。
QA校準(zhǔn)是對(duì)座席績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)化。盡管這看起來(lái)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但重要的是要知道校準(zhǔn)過(guò)程不需要過(guò)度設(shè)計(jì)或太復(fù)雜。需要記住的最重要的一點(diǎn)是，與會(huì)的每個(gè)人--QA分析師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、座席和管理團(tuán)隊(duì)成員--都在就如何對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分和評(píng)估達(dá)成一致。
每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，在校準(zhǔn)會(huì)議上平等代表，將他們獨(dú)特的觀點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和技能帶到討論中。正是這種輸入的豐富性和多樣性使得QA校準(zhǔn)過(guò)程有意義和有效。
在進(jìn)行校準(zhǔn)會(huì)話時(shí)，最好使用各種渠道的客戶交互，包括電話、聊天、電子郵件和社交媒體。雖然多樣性在這里也很重要，但在每次交互中提供的服務(wù)質(zhì)量必須一致，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。
為什么你作為QA分析師的工作需要校準(zhǔn)
質(zhì)量保證校準(zhǔn)降低了風(fēng)險(xiǎn)--徇私舞弊和士氣低落的風(fēng)險(xiǎn)、客戶服務(wù)差的風(fēng)險(xiǎn)、不一致的風(fēng)險(xiǎn)和浪費(fèi)時(shí)間的風(fēng)險(xiǎn)。校準(zhǔn)有助于通過(guò)有效的測(cè)量來(lái)糾正和指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心的流程。
QA分析師校準(zhǔn)確保您和您所依賴(lài)的團(tuán)隊(duì)知道您要測(cè)量和管理什么，并充分利用您的時(shí)間。您在校準(zhǔn)過(guò)程中使用的信息對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心具有長(zhǎng)期價(jià)值，因?yàn)樗罱K會(huì)影響您的座席每天服務(wù)的客戶。
您應(yīng)該多久舉行一次質(zhì)量保證校準(zhǔn)會(huì)議
雖然校準(zhǔn)會(huì)議應(yīng)該在制定QA計(jì)劃的早期階段舉行，但它們也應(yīng)該是過(guò)程中持續(xù)的一部分。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理應(yīng)該定期查看績(jī)效數(shù)據(jù)，以確定改進(jìn)和進(jìn)一步完善度量的機(jī)會(huì)。
這涉及到將校準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)聚集在一起，以審查特定指標(biāo)的評(píng)分過(guò)程，并找到一種新的方法來(lái)衡量這些方面的績(jī)效。
相關(guān)的互動(dòng)應(yīng)該為與會(huì)者提供，以評(píng)估和提出自己的評(píng)級(jí)。作為正在進(jìn)行的校準(zhǔn)會(huì)議的一部分，鼓勵(lì)座席參與校準(zhǔn)過(guò)程非常重要。
觀察客戶之間的互動(dòng)，給他們一個(gè)新的角度。他們將更容易發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并通過(guò)這種方式幫助制定更有效的評(píng)分。
質(zhì)量保證校準(zhǔn)為管理良好的聯(lián)絡(luò)中心奠定基礎(chǔ)，有助于消除偏見(jiàn)、偏袒和不一致。當(dāng)做得好并使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)進(jìn)行管理時(shí)，座席、質(zhì)量分析師、經(jīng)理和客戶將享受到所提供服務(wù)的切實(shí)改進(jìn)。
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