中臺(tái)由這幾個(gè)部分組成：數(shù)據(jù)中臺(tái)、管理中臺(tái)、業(yè)務(wù)開放平臺(tái)、營銷中臺(tái)、管理工具中臺(tái)等。

　　數(shù)據(jù)中臺(tái)是將智能服務(wù)與營銷前臺(tái)流程中的所有數(shù)據(jù)都集中起來，為管理及其他系統(tǒng)使用，這些數(shù)據(jù)包括多媒體呼入呼出的詳細(xì)表單、機(jī)器人服務(wù)與營銷數(shù)據(jù)等結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，也包括溝通過程中的音視頻文件、文本、圖片、表情等非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。

　　所有子系統(tǒng)與數(shù)據(jù)中臺(tái)之間的數(shù)據(jù)存取都通過接口統(tǒng)一的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行，數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)定義了數(shù)據(jù)的格式、種類、接口、校驗(yàn)方式等，規(guī)定了系統(tǒng)中所有數(shù)據(jù)的存取邏輯與安全應(yīng)用策略。

▲數(shù)據(jù)中臺(tái)架構(gòu)圖

　　通過數(shù)據(jù)中臺(tái)，可以完全打通智能服務(wù)與營銷系統(tǒng)中所有子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)屏障，讓數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一獲取、高效應(yīng)用。數(shù)據(jù)中臺(tái)之上是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工的數(shù)據(jù)中間表，讓數(shù)據(jù)應(yīng)用更為高效。

　　管理中臺(tái)分為參數(shù)管理、用戶管理、統(tǒng)一登錄、運(yùn)營監(jiān)控、歷史報(bào)表等幾大模塊。

▲管理中臺(tái)架構(gòu)圖

　　參數(shù)管理將系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的架構(gòu)資產(chǎn)，所有參數(shù)分為系統(tǒng)參數(shù)與業(yè)務(wù)參數(shù)兩種，其中業(yè)務(wù)參數(shù)可以由業(yè)務(wù)人員根據(jù)預(yù)設(shè)的審批流程進(jìn)行修改。

　　用戶管理將所有系統(tǒng)的用戶進(jìn)行統(tǒng)一權(quán)限管理的架構(gòu)資產(chǎn)，用戶管理對(duì)接企業(yè)的組織架構(gòu)。

　　統(tǒng)一登錄所有子系統(tǒng)都可以根據(jù)統(tǒng)一的用戶管理進(jìn)行一次性登錄。

　　運(yùn)營監(jiān)控展現(xiàn)實(shí)時(shí)的運(yùn)營數(shù)據(jù)，預(yù)測、預(yù)警未來的數(shù)據(jù)，根據(jù)實(shí)時(shí)與預(yù)測結(jié)果進(jìn)行服務(wù)資源調(diào)度的運(yùn)營管理系統(tǒng)。

　　歷史報(bào)表通過數(shù)據(jù)中臺(tái)或中間表獲取歷史數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與展現(xiàn)。

　　將銀行的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行封裝，用ＡＰＩ的方式開放出來為內(nèi)部應(yīng)用（如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)）、外部系統(tǒng)（如第三方的ＡＰＰ、網(wǎng)站、應(yīng)用系統(tǒng)等）和第三方能直接獲取銀行的支付、風(fēng)控、結(jié)算等信息的應(yīng)用系統(tǒng)，稱為銀行的開放平臺(tái)或是ＡＰＩ銀行。

　　開放平臺(tái)是承接前臺(tái)的多媒體業(yè)務(wù)工作臺(tái)與后臺(tái)的銀行核心業(yè)務(wù)之間的橋梁，強(qiáng)調(diào)開放性、安全性、可靠性以及靈活性。

▲業(yè)務(wù)開放平臺(tái)架構(gòu)圖

　　前臺(tái)負(fù)責(zé)營銷中的觸點(diǎn)營銷、營銷聯(lián)絡(luò)等工作，而中臺(tái)則提供營銷數(shù)據(jù)與營銷規(guī)則，所有的精準(zhǔn)營銷任務(wù)全部都由中臺(tái)發(fā)起，到前臺(tái)完成營銷行為。

　　精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和第三方數(shù)據(jù)中提煉客戶信息，完成客戶畫像，將商品畫像與客戶畫像進(jìn)行模型比對(duì)，獲得客戶與商品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后將模型獲得的客戶信息推給前臺(tái)的營銷人員進(jìn)行營銷，或是通過短信、企業(yè)微信、公眾號(hào)等途徑向客戶推送營銷信息，并在這個(gè)過程中進(jìn)行模型持續(xù)優(yōu)化的過程，稱為精準(zhǔn)營銷。精準(zhǔn)營銷的目標(biāo)就是找到客戶畫像與商品之間的對(duì)應(yīng)模型，并對(duì)模型進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

　　為智能服務(wù)與營銷平臺(tái)提供管理支撐的工具集稱為管理工具中臺(tái)，這些工具主要包括全量質(zhì)檢、預(yù)測排班、基于技能圖譜的培訓(xùn)考試、客戶心聲等。

　　全量質(zhì)檢轉(zhuǎn)譯過的文本，或直接的文本信息通過質(zhì)檢引擎，進(jìn)行全量分析，對(duì)座席進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于不正常的評(píng)分可由人工進(jìn)行抽檢，并訓(xùn)練質(zhì)檢引擎，使其更加精準(zhǔn)。

　　預(yù)測排班根據(jù)業(yè)務(wù)與其他因素的話務(wù)預(yù)測進(jìn)行班表安排。

　　基于技能圖譜的培訓(xùn)考試根據(jù)質(zhì)檢情況與員工的技能情況提煉員工的技能圖譜，向員工推薦培訓(xùn)內(nèi)容與考試，其考試結(jié)果觸發(fā)對(duì)技能圖譜的重新評(píng)價(jià)。

　　客戶心聲根據(jù)語音、視頻、文本等大數(shù)據(jù)信息分析客戶輿情，提煉業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品建議，形成銷售機(jī)會(huì)和流程優(yōu)化、提升產(chǎn)品的意見。員工與客戶的溝通過程也是客戶心聲采集的一個(gè)重要途徑。
>>>《智能服務(wù)與營銷》連載19 | 智能服務(wù)與營銷之集大成者：智能服務(wù)與營銷前臺(tái)