下面是弗羅里達(dá)的Comdata France公司總經(jīng)理Frédéric Donati和Eni天然氣和電力公司首席執(zhí)行官Daniel Fava在最近與法國(guó)《Relation Client Mag》雜志合作的一次采訪中，他們共同探討了整合前臺(tái)和后臺(tái)的重要性和挑戰(zhàn)，并提出了自己的見(jiàn)解和解決方案。
后臺(tái)正在落后
Fréderic Donati解釋說(shuō)，許多公司已經(jīng)在為CX重新設(shè)計(jì)其前端工具和流程方面邁出了巨大的一步，為客戶提供了新的渠道、即時(shí)訪問(wèn)和個(gè)性化服務(wù)，但在后臺(tái)方面卻沒(méi)有這樣做。因此，服務(wù)激活或電子商務(wù)退款可能只需幾分鐘就可以在電話上處理，但隨后需要數(shù)周或數(shù)月才能到達(dá)客戶的家或銀行賬戶。
“很明顯，前臺(tái)和后臺(tái)之間存在脫節(jié)，這意味著從客戶的角度來(lái)看，絕對(duì)沒(méi)有他們所期望的無(wú)縫流程或互動(dòng)，”他說(shuō)。
討論問(wèn)題的根源時(shí)，F(xiàn)réderic Donati和Danie lFava一致認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題在存在孤島和/或傳統(tǒng)遺留組織或信息系統(tǒng)的企業(yè)中普遍存在。Daniel Fava指出，前臺(tái)和后臺(tái)通常有不同的團(tuán)隊(duì)，使用不同的工具或使用不同的KPIs：“顯然，這使得前臺(tái)和后臺(tái)的協(xié)調(diào)非常復(fù)雜，因此受到很大影響。”
解決方案和見(jiàn)解
那么，如何修復(fù)呢？通過(guò)了解斷開(kāi)連接、更新系統(tǒng)、數(shù)字化改造、引入端到端解決方案，并將客戶置于其戰(zhàn)略的核心。
在法國(guó)Eni天然氣和電力公司的案例中，Daniel Fava解釋了Comdata是如何幫助他們做到這一點(diǎn)的：
- 幫助他們?cè)诳蛻舫兄Z方面使前臺(tái)與后臺(tái)保持一致，將“一勞永逸”即在一次通話中解決問(wèn)題的能力作為關(guān)鍵指標(biāo)
- 引入端到端方法，“同一個(gè)團(tuán)隊(duì)在同一工具上工作，完成端到端的客戶承諾。”
Fava認(rèn)為，這種方法適用于一系列行業(yè)，從能源、電信到銀行和保險(xiǎn)，以及其他許多報(bào)價(jià)（如關(guān)稅）相似的行業(yè)，因此CX是一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別。
Fréderic Donati在結(jié)尾時(shí)總結(jié)了企業(yè)的主要收獲：“他們必須重新考慮他們的端到端流程，以提供一個(gè)簡(jiǎn)單優(yōu)化的客戶旅程。專(zhuān)注于簡(jiǎn)單性、端到端和分解孤島。”
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