• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息（編譯/老秦）:為什么不傾聽這篇文章呢？
　　在不遠(yuǎn)的將來，我們相信企業(yè)將把客戶服務(wù)視為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)職能。 　　客戶服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
　　客戶服務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)如下所示：

• 客戶獲取優(yōu)先于保留，客戶服務(wù)投資項目被擱置一旁。
• 部門效率（例如，勞動力優(yōu)化、自助服務(wù)、偏差）是最高優(yōu)先事項。
• 客戶服務(wù)被長期低估。它沒有得到應(yīng)有的尊重或權(quán)威。
• 企業(yè)將客戶服務(wù)部門的員工視為短期和一次性員工。它們是為了實(shí)現(xiàn)一個特定的、重復(fù)的目的。
• 員工被視為非技術(shù)人員。
• 新座席將客戶服務(wù)視為“最后手段”或“短期”工作。人們通常認(rèn)為從事客戶支持工作是沒有野心的表現(xiàn)。
• 座席培訓(xùn)很少超越產(chǎn)品和人員技能。

　　這完全是錯誤的。客戶服務(wù)是客戶體驗(yàn)的重要組成部分。
　　如果做得好，客戶服務(wù)已經(jīng)在增加業(yè)務(wù)價值。出色的客戶服務(wù)提高了客戶保留率并為企業(yè)贏得了重復(fù)業(yè)務(wù)，盡管存在上述情況。
　　未來的客戶服務(wù)：擺在桌面上的機(jī)會
　　然而，目前的客戶服務(wù)狀況讓機(jī)會擺在桌面上。機(jī)會在于座席和客戶之間的密切關(guān)系。
　　與客戶面對面、集體交談，每一天對于客戶服務(wù)來說都是獨(dú)有的。這種親密接觸是一個未開發(fā)的、未被賞識的機(jī)會，可以建立牢固的客戶關(guān)系、提高忠誠度、聽取客戶反饋、改進(jìn)產(chǎn)品、建立社區(qū)、擴(kuò)大銷售、擴(kuò)大籃子規(guī)模等等。
　　越來越多的企業(yè)意識到了這個機(jī)會。具有前瞻性思維的商業(yè)領(lǐng)袖們已經(jīng)將聯(lián)絡(luò)中心提升到戰(zhàn)略地位，并利用它獲得超過競爭對手的優(yōu)勢。
　　我們已經(jīng)看到：

• 自信、廣泛地意識到，留住客戶與獲得新客戶同等重要（如果不是更多的話）
• 利用客戶支持作為產(chǎn)品、銷售和營銷專業(yè)人員的培訓(xùn)場所。在HelpScout，座席通過支持獲得深入的產(chǎn)品和客戶知識，然后加入其他團(tuán)隊。
• 向Schuh的客戶旅程中注入經(jīng)過銷售培訓(xùn)的支持座席。效果很突出。
• 的店內(nèi)銷售人員利用空閑時間回答服務(wù)支持問題。他們的ThreeStore Now項目促進(jìn)了銷售并改善了客戶體驗(yàn)。
• 使用支持對話來衡量產(chǎn)品和功能性能。
• 利用支持對話中的見解進(jìn)行根本原因分析。
• 快速采用閉環(huán)和主動式客戶支持解決客戶流失問題。

　　通過支持來推動真正的增長（如上面的例子）遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是標(biāo)準(zhǔn)的，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是優(yōu)化的。
　　這將改變。
　　我們的開場白是：“企業(yè)將把客戶服務(wù)視為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)職能”。這種情況已經(jīng)發(fā)生，而且只會在未來3-5年增加。
　　未來3-5年
　　在未來3-5年內(nèi)，我們預(yù)計將看到這些未來的客戶服務(wù)趨勢：

• 從以“成本中心”為主向以“增長中心”為主的世界觀轉(zhuǎn)變。
• 客戶服務(wù)總監(jiān)的職位描述將更加注重領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力和推動全公司改進(jìn)的能力。
• 客戶服務(wù)將轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、銷售和產(chǎn)品開發(fā)的戰(zhàn)略合作伙伴。CS將有助于指導(dǎo)、項目優(yōu)先級和影響。
• 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)需要在談判桌上占據(jù)高度戰(zhàn)略性的位置。他們需要爭取在人才、技術(shù)和創(chuàng)新方面的投資。
• 績效指標(biāo)的轉(zhuǎn)變。忘記已解決的問題。未來，我們將根據(jù)從客戶流失的懸崖中拯救出來的客戶數(shù)量來衡量績效。
• 從事客戶服務(wù)不是萬不得已的選擇。優(yōu)秀畢業(yè)生將優(yōu)先接受戰(zhàn)略客戶互動方面的教育。
• 關(guān)注問題偏差將減少，因?yàn)槠放茣�將每個客戶互動視為學(xué)習(xí)、建立關(guān)系和增加利潤的機(jī)會。他們應(yīng)該得到訓(xùn)練有素的，人性化的接觸。

　　現(xiàn)代和發(fā)展中的技術(shù)使這一未來得以存在。有了新技術(shù)，管理任務(wù)將趨于零。
　　人類做得最好的事情（建立關(guān)系、感同身受、做決定、個性化）將是人類所做的。
　　客戶服務(wù)改革的影響
　　解釋這一影響的最佳方法是將客戶服務(wù)交互劃分為四個層面，并查看每個層的重要內(nèi)容。
　　這四層是：
　　1、交互方法。重要提示：易于交互；啟用通信通道；交互位置。
　　2、預(yù)交互。重要提示：預(yù)先通知的座席；問題優(yōu)先順序；授權(quán)。
　　3、互動。重要提示：在追加/交叉銷售機(jī)會方面對座席進(jìn)行培訓(xùn)；快速響應(yīng)；以客戶最欣賞的方式進(jìn)行響應(yīng)。
　　4、后期互動。重要事項：跟進(jìn)；內(nèi)部學(xué)習(xí)；未來預(yù)防。
　　幫助臺涵蓋了大多數(shù)互動的“方法”。新的渠道將不斷涌現(xiàn)，例如，社交信使在客戶支持方面的作用已經(jīng)大幅上升。
　　這種趨勢將繼續(xù)，但你的服務(wù)臺應(yīng)該讓你輕松地擴(kuò)大渠道。
　　未來的客戶服務(wù)挑戰(zhàn)：我們?nèi)绾巫龅竭@一點(diǎn)
　　細(xì)粒度、準(zhǔn)確和實(shí)時的支持分析是客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。
　　細(xì)粒度、準(zhǔn)確和實(shí)時的支持票證分析是客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。
　　人工智能的進(jìn)步使得支持內(nèi)容的快速合成成為可能。SentiSum的產(chǎn)品使公司能夠?qū)崟r了解每個支持請求的主題和情感。
　　人工智能在支持方面的應(yīng)用為戰(zhàn)略客戶服務(wù)提供了大量機(jī)會。
　　預(yù)交互
　　在預(yù)交互階段，支持分析將很快啟用：

• 優(yōu)先考慮特別憤怒的客戶
• 理解需要額外關(guān)注的特別痛苦的話題
• 標(biāo)記導(dǎo)致惡劣客戶結(jié)果的主題（如客戶流失）
• 支持將棘手的問題提交給有經(jīng)驗(yàn)的座席

　　相互作用
　　在交互階段，支持分析將很快啟用：

• 響應(yīng)時間更快
• 自動識別的提升或增長機(jī)會
• 座席的持續(xù)培訓(xùn)和自動質(zhì)量保證

　　后交互
　　在后交互階段，支持分析將很快使客戶服務(wù)團(tuán)隊能夠：

• 在客戶成為痛苦點(diǎn)之前，確定客戶摩擦點(diǎn)（即根本原因分析）
• 對意外趨勢問題發(fā)出警報，確保它們不會影響更多客戶（即問題預(yù)防）
• 確定產(chǎn)品開發(fā)的機(jī)會
• 確定重要的培訓(xùn)機(jī)會

　　把所有的東西都匯集起來
　　總之，支持分析是客戶服務(wù)需要“成為最具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)功能”的基礎(chǔ)層。
　　AI支持分析幫助客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在規(guī)模上深入了解客戶，提高忠誠度，推動增長，并幫助整個業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)同樣的目標(biāo)。
　　掌握了AI的客戶支持分析，我們是一個巨大的飛躍。
　　我們的產(chǎn)品路線圖是一系列的基石，每個人都帶著客戶支持領(lǐng)導(dǎo)一步一步一步地進(jìn)入這個非凡的未來，等待著他們。
　　常見問題解答：未來客戶服務(wù)
　　還有什么其他趨勢在推動客戶服務(wù)？
　　以下是需要注意的三個重要趨勢（AI驅(qū)動的見解除外）：
　　1、實(shí)時溝通
　　我們認(rèn)為聊天機(jī)器人并沒有發(fā)揮積極的作用。通常，與他們的交談很令人沮喪，在這種情況得到改善之前頂級公司會猶豫推出。
　　另一方面，人們對卓越的客戶服務(wù)總是很期待的。我們期待的是一個真正的人，可以快速地與之交談。
　　實(shí)時聊天軟件、自助內(nèi)容、無隊列電話呼叫等都將對客戶的保留起到至關(guān)重要的作用。
　　2、全渠道客戶支持：連接視頻、存儲、Web瀏覽
　　有些客戶對數(shù)字很了解，有的不懂，有的人有強(qiáng)烈的首選溝通方式，有的不介意。
　　隨著這樣的復(fù)雜性的增加，在整個客戶旅程中提供無縫體驗(yàn)是至關(guān)重要的。
　　例如，您可以將視頻注入客戶服務(wù)體驗(yàn)，視頻是千禧一代的完美搭配，讓客戶支持體驗(yàn)更為貼心、真實(shí)。
　　以下是兩種開始方式：
　　網(wǎng)絡(luò)研討會
　　網(wǎng)絡(luò)研討會為客戶的手機(jī)或筆記本電腦提供面對面的實(shí)時內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)研討會可以用來接觸大量的客戶。例如，如果您遇到了一個關(guān)鍵問題（例如，影響交付時間的全球流行�。�，您可以創(chuàng)建一個所有客戶都可以參加的公告網(wǎng)絡(luò)研討會，而不是讓他們致電您的客戶服務(wù)團(tuán)隊。另一方面，你可以使用1比1的視頻，就像Schuh在這個故事中所做的那樣。
　　視頻電子郵件
　　很長一段時間以來，電子郵件一直是支持一流客戶的工具。通過嵌入式視頻將電子郵件提升到新的層次。視頻電子郵件也有更高的參與度！
　　您可以在收件箱中提供高度個性化和詳細(xì)的通信。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在寫“抱歉，如果這太復(fù)雜了”，可以考慮用視頻郵件來解釋這個問題。
　　3、名授權(quán)客戶服務(wù)代表
　　授權(quán)座席能夠采取行動幫助客戶。你的客戶服務(wù)座席有頭腦，相信他們會用它，因?yàn)檫^度的升級和不能單獨(dú)做出小決定會扼殺你團(tuán)隊的動力，影響你的客戶。
　　示例1：每個維珍客戶支持座席都可以直接聯(lián)系客戶，客戶也可以直接聯(lián)系他們。談?wù)効蛻絷P(guān)懷！
　　示例2：其他公司允許座席在不升級問題的情況下提供問題解決方案。如果客戶在現(xiàn)場聊天時很生氣，實(shí)時退款折扣會提高客戶滿意度。麗思卡爾頓酒店授權(quán)銷售座席的可支配額度高達(dá)2000美元，讓客戶滿意。
　　不要讓客戶等著你的座席去問。而且，絕對不要讓客戶等待座席跟進(jìn)。
　　客戶服務(wù)中最重要的三件事是什么？
　　我們已經(jīng)做了分析，所以我們知道答案。
　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
　　作者：BenGoodey
　　原文網(wǎng)址：
　　https://www.sentisum.com/library/what-is-the-future-of-customer-service-in-the-next-3-5-years