圖：廣州云趣信息科技有限公司AI產品總監(jiān)唐慶寧
首先介紹一下云趣，云趣是AICC全媒體智能呼叫平臺解決方案提供商，在AICC行業(yè)中前面各位嘉賓分享了有做底層ARP，有的是智能化能力提供商，還有的是呼叫平臺的提供商，云趣最主要的特點是在于交付的能力，云趣將客戶真正需要的打包交付，同時做持續(xù)的能力提高。云趣有20多年的行業(yè)經驗，平臺上線累計坐席數達五萬，云趣為客戶提供解決方案和綜合服務以后會持續(xù)跟進，確�？蛻粼谛袠I(yè)變遷以及新的產業(yè)技術革命下都可以享受到適用于當前需求的解決方案，這是我們的一大優(yōu)勢。
5G帶給我們什么？
5G有三個關鍵詞：超高帶寬、超低時延、大規(guī)模機器通信。對于CC場景，有兩個最大的變化：
一是泛流量化，5G模糊了渠道間的界限，以往的CC，像語言通道、在線通道、視頻通道，以至于短視頻流量通道，都是分門別類的進行考慮，利用統(tǒng)一通信的能力提供對應服務。但是5G當中通道很模糊，模糊的通道界限對渠道適配以及整個服務提出了更高的挑戰(zhàn)，在5G里面所有的服務、所有的渠道都是泛流量化的，對應用而言語音呼叫隨時會升級為視頻，甚至回落為語言，這樣的服務意味著對原本CC從通信領域進入的廠商而言是一個挑戰(zhàn)，調度流程、服務流程不再是原來的通信考慮的方面了，都是用了流量服務，而流量服務更多的是互聯(lián)網化的思維。
二是泛服務化，5G的渠道建設界限模糊，拉近了用戶需求和產品內容的距離，如5G消息打開短信界面，就意味著我們跟產品商、服務商與為用戶提供的內容只有一個按鍵的距離，這么短的距離中如何提供服務，原本方式是采用產品，如語音機器人和在線機器人，用戶需要關注公眾號，現(xiàn)在不需要了，服務內容采取算法推送，根據用戶需要進行推送，營銷場景下根據用戶感興趣的場景直接的推送，這樣的操作手段非常方便。這種情況下如何去保證CC業(yè)務能夠讓客戶接受呢，原本基于產品的服務方式要想要達到同樣的效果需要投入的大量人力和財力，現(xiàn)在所有的業(yè)務都以服務方式呈現(xiàn)，就是“泛服務化”，就需要通信能力服務、AI的能力進行提供。
云趣基于5G的AICC的產品，不同于傳統(tǒng)的呼叫中心的產品，架構基礎以及整個業(yè)務分層都是完全面向業(yè)務服務化設計的。整個平臺分為后臺、中臺、前臺三個概念，在后臺中將AI能力和算法能力以及各種引擎能力做了封裝，對上層開放不同的能力。中臺強調的是敏捷中臺，分兩大類，一是運營管理，面向呼叫中心人力管理、工單服務、CM服務等；另一個是AI能力，我們會將AI能力、NRP接口、填單接口、事物類的分析、自動打標接口都封裝起來作為能力接口向外開放，首先系統(tǒng)是開放的，可以在集約后臺采購不同廠商，或者使用即有的NRP能力，通過接口抽象放到中臺上。生態(tài)前臺，原本的在線機器人、語音機器人、數字導航在這里不需要了，完全是以服務的方式發(fā)布，服務的接口和調用模式非常的簡單，只需要用語言的方式去描述上下文的信息和對應的模式為用戶提供指引或者內容就可以了，采用服務的方式做AI應用場景，將原本的訓練一到兩個月的時間縮短到幾天時間。對用戶側的接入和5G的各種渠道接入，包括窄帶、寬帶的接入問題，進入系統(tǒng)所調用的僅僅是個服務，來滿足客戶的需求，這是云趣這兩年著重做的事情。
AI產品到AI服務是什么樣的呢？我們看到在上端面向效率提升的包括智能客服、智能外呼、智能問答，挖掘客戶聲音的包括智能轉寫、智能質檢，提升經營成效的包括話術推薦，這些并不直接對接AI，而是通過AI中臺提供的，中臺向下層做封裝。在金融場景里面，用戶只是購買了一個AI基礎平臺，然后封裝成一套應用，我們?yōu)橛脩糸_放一套接口或者是一套工具，各個部門可以根據自己的需求基于訓練的底層開展相應業(yè)務。比如我們有一個客戶在疫情期間快速的搭載了800多個機器人，這是一家很大的運營商，每個分公司都有自己的訴求。這是5G聯(lián)絡中心的泛服務化。
產品即服務
5G智能視頻客服：我們首先要考慮視頻是如何發(fā)起的，有兩類發(fā)起方式，一類Volte視頻客服直接接入，也就是是用戶撥打電話時直接選擇視頻服務，但是目前情況是三網并不通，更多的是在線客服提出視頻邀請。我們所遇到的問題是，在線客服轉視頻客服，原本一對多的服務切換成一對一服務，視頻發(fā)起和業(yè)務如何結合起來？質檢、錄音、錄像、錄屏服務如何設計？這對場景設計提出了更高的要求。5G的AICC的應用最顯著的特點是垂直化，一定是面向用戶實際應用的場景。典型制造業(yè)場景中，用戶在線溝通中分三類：包裝、報修、產品主動推薦。每種情況下，系統(tǒng)會進行推送，觸發(fā)對應的邏輯，比如產品營銷會通過前端的用戶畫像以及大數據分析推薦相應產品，這時候采用短視頻方式；報修類的產品會將對應操作的界面和指引邏輯推到用戶手機上，也可以開放用戶的界面給坐席來看。那么視頻底層能力需要提供什么呢？首先是點對點，一對多，一對N的實時音視頻互動；二是需要有跨平臺的能力；基礎能力包括遠程協(xié)助、文件傳輸、電子簽名及視頻隊列，這也是基于5G提供了完善的通信技術。
視頻直播：視頻CC領域中很難想象有直播的場景。制造業(yè)當中很多的例子，比如報裝、報修等等。對于系統(tǒng)而言可以講其歸類，用一套視頻直播的方式解決，將產品的信息、服務流程及常見的問題用直播的場景進行推送，如果客戶對這個信息感興趣會自動進入到直播間，獲得相應的解決方案。這樣的場景對于處理用戶類似的訴求不僅節(jié)約了人力，還提升了效率。有三分之一用戶通過這樣的場景獲得了滿意的服務，這是5G應用中并發(fā)的點，目前互聯(lián)網是毋庸置疑的風口階段了。
5GVolTE視頻接入:5GVolTE應用最多的領域是政務領域的，采用多層邏輯的語音導航用戶體驗是非常差的，用戶會直接轉人工了，人工占用率非常大。云趣的“廣州12345熱線”，在同樣情況下，目前的接單量、處理量已經提升了50%左右。通過VolTE視頻應用和指引，用戶可以快速獲取業(yè)務，最簡單的、快速的獲取隊列，進入對應的隊列找到合適的服務，通過用戶訴求上下文交互的方式很快就達到了相應的要求。這在社保場景中使用率非常高。
5G消息：真正的5G消息一旦三網打通后，我們會發(fā)現(xiàn)CC和服務行業(yè)用戶與我們僅僅是一個手機的差距，只需要有電話號碼就可以獲取服務，不需要下載APP、關注公眾號了，這包括營銷類的服務和客情類的服務，可以將服務純文字消息和原本短信類的消息，以媒體卡片、H5的方式推送到手機端提供對應服務，用戶獲取簡便，隨時可以升級為視頻、音頻、關聯(lián)成AI應用，這是5G息帶來最大的變化。
一套機器人平臺，原本需要經過長期的訓練、需要沉淀非常多的話務模型才能構建出來。但是通過5G消息簡單的把服務進行構建，可以將機器人開放給不同的話務人員，從而給用戶推出對應的解決方案和訴求的解決途徑。機器人泛服務化，依托于具體用戶真實的號碼，可以做用戶畫像，在這個體系里面進入5G消息的渠道，可以推送不同的服務流程以及服務導引，對于每個用戶獲取企業(yè)服務的時候都是有溫度的、有場景的，甚至是可以關聯(lián)歷史信息的，目前在互聯(lián)網時代大家熱衷于自助服務，很少通過強相關的方式進行用戶服務，這個時候自服務能力通過機器人可以非�？焖俚倪M行服務。
緊貼行業(yè)應用
云趣最大的優(yōu)勢是所有的產品在用戶側磨煉出來的，緊貼行業(yè)應用。
在政務行業(yè)中的，考慮到遠程引導用戶業(yè)務辦理和咨詢接待，包括受理用戶訴求的時候，用戶提供很多證據，包括視頻證據、實際現(xiàn)狀的勘測、地理位置信息等，這種情況將VolTE的方式利用到“互聯(lián)網+視頻審批”系統(tǒng)中，用戶只用一個手機幾分鐘時間就可以處理了，這是目前在線已經做的場景中對效率提升是非常可觀的。云趣“互聯(lián)網+視頻審批”系統(tǒng)主要能力包括視頻類申報，視頻受理、視頻辦理、視頻反饋，這些能力很容易在整個5G場景中實現(xiàn)。在通關過程中海關專家需要對通關貨物做嚴格的查驗，報關貨品增多，專家數量不能滿足要求。云趣打造的海關專家遠程查驗平臺，通過遠程視頻協(xié)助，實現(xiàn)專家遠程處理，在少量的專家配置下有效的解決了海關報關的工作。
在對應場景中，5G的視頻應用中還有一個大的應用是金融場景下的應用，比如遠程銀行、遠程營銷，我們經常會見到信用卡分期或者是金融類產品的營銷，自有業(yè)務產品的營銷對每家銀行而言也有很大的體量，比如一個省會城市銀行下面會有幾百萬的用戶，沉默用戶數達到幾百萬級，如何利用5G的能力提供閉環(huán)的營銷推薦，這是非常大的挑戰(zhàn)。應用場景中利用5G的視頻能力以及互聯(lián)網營銷能力所開放的基于全媒體互聯(lián)網提供的綜合營銷的平臺，對于用戶而言接通率、應答率都非常高。對于普通人來說，營銷類的短信如何實現(xiàn)營銷場景呢，我們所合作的銀行首先激活存量用戶是采用禮品或者是相應服務方式進行推送，并不是用電話的方式，大部分情況下是通過在線或者企業(yè)微信的方式進行推送，推送時候帶有服務鏈接和服務活動入口，讓用戶方便點擊進入以后會開啟服務，將主動呼出變成用戶接入服務，再利用對應服務資源提供綜合的視頻訪問。實際效果中主動營銷的信用卡分期業(yè)務業(yè)務兩提升了將近30%。
云趣感謝您的關注，如果您對5G時代智能客服和具體的落地有怎樣的想法和疑問，歡迎與我們進行詳細的探討。謝謝大家！
