引入語音分析解決方案可以讓您的聯(lián)絡(luò)中心獲得競爭優(yōu)勢，而且，當(dāng)您準備好開始規(guī)劃該解決方案時，自動語音識別（ASR）技術(shù)是最常見的起點。
然而，ASR遠不是完整語音解決方案的唯一組成部分。音頻、呼叫編排、呼叫元數(shù)據(jù)和語音分析也是這個難題的關(guān)鍵部分。
為了幫助您準備在聯(lián)絡(luò)中心實施語音分析，讓我們更仔細地看一下需要您注意的內(nèi)容。
音頻
要訪問音頻，聯(lián)絡(luò)中心可以從通話錄音機中獲取通話錄音，也可以直接接入電話系統(tǒng)。雖然獲取錄音涉及較少的開發(fā)，但它限制了您只能得到通話后的見解（而不是實時的）。
此外，電話錄音公司收取昂貴的音頻接入費。一旦你得到它，錄音質(zhì)量往往很低，減少了它所包含的見解。
另一方面，接入電話系統(tǒng)是一項更高級的工作。但是，您可以通過更高級的分析獲得高質(zhì)量的音頻，避免記錄供應(yīng)商費用，并啟用direct-to-transcript（DTT）解決方案，在通話時為座席和經(jīng)理提供實時指導(dǎo)和見解。
DTT解決方案還可以簡化您的整個語音基礎(chǔ)設(shè)施--將呼叫訪問、呼叫捕獲、呼叫編排和語音到文本簡化為一個統(tǒng)一的流程，然后將抄本直接發(fā)送到您的分析應(yīng)用程序。
編排
呼叫編排是將音頻排隊并接收到ASR引擎中的過程。這個過程對于每個系統(tǒng)都是唯一的，任何調(diào)用后的轉(zhuǎn)錄都需要創(chuàng)建自定義代碼，以便通過API將音頻發(fā)送到ASR引擎。
調(diào)用后音頻攝取的一種常見方法是將音頻文件寫入目錄，并創(chuàng)建將添加到該目錄的新文件上載到ASR引擎的軟件�；蛘撸梢赃B接到呼叫記錄系統(tǒng)API以提取音頻并將其發(fā)送到ASR引擎。
自動語音識別
近年來，聯(lián)絡(luò)中心ASR技術(shù)取得了長足的進步。如今，一流的ASR技術(shù)將低延遲和快速轉(zhuǎn)錄速度與強大的功能、靈活的部署和集成選項結(jié)合起來。
對于產(chǎn)品完整性，ASR技術(shù)應(yīng)提供實時和通話后轉(zhuǎn)錄，包括標(biāo)點符號、大小寫、數(shù)字格式、元數(shù)據(jù)、安全功能、支持多種語言和自定義調(diào)整。
應(yīng)該使用調(diào)整來提高單詞識別的準確性，特別是對于產(chǎn)品、品牌和行業(yè)術(shù)語。調(diào)整還可以幫助您更好地評估呼叫和座席情緒，并調(diào)整為法規(guī)遵從性和安全性而修訂的內(nèi)容。
為了減少在定制調(diào)優(yōu)上花費的時間，一些ASR引擎為特定行業(yè)和應(yīng)用程序提供了內(nèi)置的語言模型。
在比較ASR引擎時，要尋找一家具有提高語音到文本準確性、降低成本、添加新的語言模型以及隨著時間推移增強易用性記錄的供應(yīng)商。
調(diào)用元數(shù)據(jù)
創(chuàng)建客戶語音分析工具需要利用呼叫元數(shù)據(jù)，如座席名稱、座席團隊和呼叫者號碼（此元數(shù)據(jù)不同于ASR引擎提供的有關(guān)性別、情緒和情感等內(nèi)容的任何元數(shù)據(jù)）。
要將呼叫元數(shù)據(jù)與呼叫記錄鏈接起來，聯(lián)絡(luò)中心必須首先確定如何從計算機電話集成（CTI）系統(tǒng)中提取呼叫元數(shù)據(jù)。
一種可能性是，你的ASR引擎或分析軟件將提供一個解決方案來滿足你和你的CTI系統(tǒng)的需要。
否則，您將不得不構(gòu)建一個定制的提取、轉(zhuǎn)換、加載（ETL）系統(tǒng)，使用內(nèi)部數(shù)據(jù)庫將每個通話記錄與其相應(yīng)的元數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來。
語音分析
一些ASR引擎提供了一個用于組織、過濾、搜索、分類、可視化和報告呼叫數(shù)據(jù)的呼叫分析器。使用呼叫分析器，您可以搜索特定單詞或短語的清單，也可以根據(jù)指定的條件自動標(biāo)記呼叫。
您還可以查看統(tǒng)計數(shù)據(jù)和指標(biāo)的趨勢，如通話量、持續(xù)時間、通話靜音以及座席或客戶端情緒。
無論您的ASR系統(tǒng)是否具有呼叫分析器，您都需要通過API將ASR引擎連接到分析或商業(yè)智能應(yīng)用程序。只要您的ASR引擎是為易于集成而設(shè)計的，這個過程就應(yīng)該是簡單明了的。
提供可操作見解的完整解決方案
雖然呼叫分析器很有用，但領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心所做的不僅僅是查看儀表盤和指標(biāo)。最大的機會在于使用通話記錄進行預(yù)測和規(guī)定性分析。
這些高級分析應(yīng)用程序允許您預(yù)測客戶需求，并建議下一步的最佳行動，以推動更好的客戶體驗、更明智的業(yè)務(wù)決策和顯著的成本節(jié)約。
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