聯(lián)絡(luò)中心人工智能已經(jīng)融入了許多渠道和核心技術(shù)�？蛻艨梢允褂萌斯ぶ悄苤С值奶摂M座席或聊天機器人進行自助服務(wù)，座席可以收到關(guān)于如何根據(jù)客戶情緒處理交互的實時指導(dǎo)，預(yù)測人員可以得到幫助，確定最佳算法以用于其聯(lián)絡(luò)中心的特定特征。
有這么多的能力和這么多的承諾，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)可能會覺得自己像一個在糖果店不知道該首先嘗試什么的孩子。最大限度地發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心人工智能的優(yōu)勢需要一種深思熟慮的方法。并不是所有的東西都能從人工智能中獲益，但是當(dāng)人工智能應(yīng)用于某些用例時，它可以產(chǎn)生強大的結(jié)果。
為了幫助您思考聯(lián)絡(luò)中心的人工智能策略，我們提供了八個關(guān)鍵問題的答案。請繼續(xù)閱讀，以獲取可以快速啟動AI開發(fā)路線圖的信息。
1、什么是聯(lián)絡(luò)中心人工智能？我的組織為什么要使用它？
人工智能是技術(shù)的一個分支，它試圖使計算機（像人類一樣）變得聰明，以便它們能夠做出決策、識別語音、計劃、適應(yīng)環(huán)境、做出預(yù)測和解決問題。人工智能的一種形式，機器學(xué)習(xí)，甚至使應(yīng)用程序隨著時間和使用變得更加智能。
像大多數(shù)技術(shù)一樣，隨著人工智能的進步，采用率也在增加。您現(xiàn)在可以在許多聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序中找到AI，例如：
- 勞動力管理（WFM）--實現(xiàn)更智能的預(yù)測
- 自動聯(lián)絡(luò)分配器（ACD）--用于AI驅(qū)動的預(yù)測行為路由
- 交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)--允許客戶與IVR上的會話語音機器人進行交互
- 交互分析--用于分析每個聯(lián)系人，以確定趨勢、聯(lián)系人驅(qū)動因素、客戶情緒和聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量績效
- 座席桌面--提供指導(dǎo)和任務(wù)自動化
- 交互渠道--通過虛擬座席等工具提供增強的自助服務(wù)和成本效率
這甚至不是一個完整的列表，但是你可以看到人工智能和自動化在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用是多么廣泛。
至于“為什么”，聯(lián)絡(luò)中心人工智能可以使流程更智能、更準(zhǔn)確，改善客戶和座席體驗，降低成本，并為組織提供可操作的見解。但最終“為什么”取決于你和你的業(yè)務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心人工智能不是一個虛榮的玩具，組織使用，只是因為他們有價值。人工智能需要應(yīng)用于能夠成功推動業(yè)務(wù)成果的情況。要確定具體的“原因”，問問自己：
- 你想要的結(jié)果是什么？
- 人工智能將如何幫助您實現(xiàn)目標(biāo)？
2、為什么人工智能現(xiàn)在比以往任何時候都更與聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)？
在過去的一年里，組織受到了考驗。根據(jù)我們對聯(lián)絡(luò)中心決策者的最新調(diào)查，92%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷了所有互動類型的數(shù)量增加。他們不得不用更少的資源來處理，同時轉(zhuǎn)向遠程座席模式。
成功度過這場風(fēng)暴的企業(yè)為客戶和員工提供了放心、穩(wěn)定和易于獲取的信息。使用靈活技術(shù)的現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心能夠通過利用人工智能和自動化來滿足日益增長的客戶需求。例如，許多組織很快在其網(wǎng)站或IVR中部署了機器人，以增加自助服務(wù)的使用，并緩解電話和聊天隊列的擁塞。
也許我們在過去12個月里學(xué)到的最重要的一課是，盡管我們不能總是控制甚至預(yù)測業(yè)務(wù)中斷，但我們可以控制我們對處理意外事件的準(zhǔn)備程度。人工智能可以給聯(lián)絡(luò)中心提供對任何事情做出反應(yīng)所需的靈活性。換句話說，人工智能與聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)系“現(xiàn)在比以往任何時候都重要”，因為它可能只是在不可預(yù)測的世界中保持生存的關(guān)鍵。
3、客戶服務(wù)主管現(xiàn)在應(yīng)該投資于聯(lián)絡(luò)中心人工智能的哪些方面，為什么？
我們建議投資人工智能機器人，提高自助服務(wù)和能力，提高遠程座席的效率和參與度。但首先，你需要一個合適的技術(shù)平臺。
- 云平臺將有助于確保聯(lián)絡(luò)中心AI的成功
如果您的聯(lián)絡(luò)中心使用的是過時的技術(shù)，您應(yīng)該首先考慮升級到云平臺，以便最大限度地提高您的人工智能解決方案的性能。云技術(shù)是人工智能的關(guān)鍵推動者，因為它能夠按需處理大量數(shù)據(jù)。我們的研究顯示，66%至今未使用云的聯(lián)絡(luò)中心正計劃加快他們到云的遷移，這是流行病導(dǎo)致的結(jié)果。這些組織將充分利用人工智能的優(yōu)勢。
- 使用人工智能機器人改善客戶自助服務(wù)效果
機器人是一項明智的人工智能投資。消費者已經(jīng)習(xí)慣了機器人，如果設(shè)計得當(dāng)，機器人可以全天候提供有效的自助服務(wù)。此外，機器人可以用于在座席交互的前端收集客戶和發(fā)布信息，這可以顯著減少處理時間。人工智能機器人正被聯(lián)絡(luò)中心廣泛采用--我們的研究顯示，40%的組織計劃在來年投資于機器人。
任何能提高你的自助服務(wù)能力的東西（比如機器人）都將是你工具箱中一個有價值的補充。機器人程序可以幫助您的客戶及時獲得有價值的信息，無論是在正常時間還是在中斷期間，他們都會非常感激這些信息。此外，在流量高峰期間，更智能和高度可擴展的自助服務(wù)可幫助客戶避免長時間的電話和聊天隊列，這將有助于減輕壓力和挫折感。
- 利用聯(lián)絡(luò)中心人工智能幫助您的家庭座席
由于封鎖，許多聯(lián)絡(luò)中心不得不把他們的座席派回家遠程工作。事實證明，企業(yè)和座席喜歡新的在家模式，因此70%的企業(yè)計劃在未來繼續(xù)允許座席在家工作。為了成功地實現(xiàn)這種向“新常態(tài)”的轉(zhuǎn)變，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該利用注入人工智能的工具，為座席提供每次互動的實時反饋。此外，預(yù)測行為路由可以使交互更加令人滿意，質(zhì)量管理分析可以跟蹤座席績效。讓遠程座席仍然感覺到與他們的團隊有聯(lián)系，同時開發(fā)他們并監(jiān)控他們的表現(xiàn)，這一點很重要。聯(lián)絡(luò)中心AI可以幫助所有這些領(lǐng)域。
4、使用聯(lián)絡(luò)中心人工智能需要采取哪些步驟？從哪里開始最好？
部署一個自助機器人是一個很好的開始，但不要只使用任何舊的機器人。確保機器人是為您的業(yè)務(wù)需求而設(shè)計的。有很多選擇，從DIY機器人到高度定制和集成的機器人。要確保獲得所需的機器人，請執(zhí)行以下操作：
- 了解您的聯(lián)絡(luò)中心。機器人將如何適應(yīng)你的其他渠道？當(dāng)客戶決定切換渠道時，您能否支持從機器人到座席的無縫過渡？你的座席會有什么反應(yīng)？對能力和文化有一個堅定和誠實的把握是第一步。
- 了解您的數(shù)據(jù)。聊天機器人將更成功地進行簡單、可預(yù)測和非情感的交互。了解您的數(shù)據(jù)將確保您為機器人選擇正確的聯(lián)系人類型。
- 了解客戶旅程。將人工智能自助服務(wù)放在客戶旅程的正確位置將確�？蛻羰褂盟�，并幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)。
- 找到合適的合作伙伴。很可能您不會構(gòu)建和集成新的機器人，因此您需要找到一個技術(shù)合作伙伴來幫助設(shè)計和實現(xiàn)。選擇一個能把你和你的客戶放在設(shè)計中心的供應(yīng)商。
- 開發(fā)用例。記住，使用聯(lián)絡(luò)中心人工智能是為了推動業(yè)務(wù)成果。開發(fā)用例以確保您將AI應(yīng)用于正確的交互和功能。并且確保在創(chuàng)建用例時包含所有的涉眾，以使它們盡可能準(zhǔn)確并獲得組織的認(rèn)可。
5、如何才能最好地使用聯(lián)絡(luò)中心人工智能快速取勝？哪里可以找到投資回報率？
人工智能機器人可以處理大量重復(fù)性任務(wù)，如回答問題、安排約會、提供訂單狀態(tài)和重置密碼，將提供快速和經(jīng)濟實惠的成果。從一個AI自助服務(wù)試點開始，重點關(guān)注狹窄的、高容量的用例。即使你能將自助服務(wù)的控制力提高5%，那也會帶來可觀的收益，這可能會為你的下一階段提供資金。第2階段應(yīng)該使用試點結(jié)果來改進機器人，并擴展它可以處理的用例的數(shù)量。
為了避免“快速損失”，設(shè)計你的機器人時要清楚它的局限性。機器人需要變得更聰明，才能處理復(fù)雜的交互，所以只能將它們用于簡單、狹隘的接觸類型。
6、人工智能如何幫助遠程工作？
人工智能可以在管理、激勵和開發(fā)座席的許多方面提供幫助，這些功能擴展到遠程工作的座席。除上述第3條所述內(nèi)容外，聯(lián)絡(luò)中心AI還可以：
- 提高預(yù)測的準(zhǔn)確性，并提供消除電子表格的自動化。更好的預(yù)測可以為現(xiàn)場和居家座席帶來更好的時間表。
- 識別盲點和新出現(xiàn)的問題，包括座席情緒和質(zhì)量問題。
- 使座席能夠通過卸載平凡的事務(wù)來避免精力耗盡。這也可以提高參與度，因為座席將把更多的時間花在增值任務(wù)上。
- 協(xié)助座席提供知識庫建議和流程自動化。
因為聯(lián)絡(luò)中心人工智能并不局限于一個物理設(shè)施，它的能力可以使座席和主管受益，無論他們在哪里工作。
7、人工智能真的只適用于大型聯(lián)絡(luò)中心嗎？
不。各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都可以使用人工智能，并從中受益。人工智能的蓬勃發(fā)展依賴于各種各樣、快速移動的數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)在每個聯(lián)絡(luò)中心都可以找到。它在篩選大量數(shù)據(jù)、識別模式和見解方面非常有能力。因為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了公司中一些最有價值的數(shù)據(jù)，組織需要利用人工智能的分析技術(shù)。
雖然這些分析工具可以提供有關(guān)客戶的見解，但面向客戶的人工智能功能（如機器人和虛擬座席）可以提供方便和滿意的自助服務(wù)體驗。任何規(guī)模的組織如果想提高客戶滿意度、降低成本、提高座席生產(chǎn)力和績效，以及更好地了解客戶，都應(yīng)該有一個AI策略。
得益于云聯(lián)絡(luò)中心軟件的定價模式，人工智能甚至在小型聯(lián)絡(luò)中心也能實現(xiàn)。基于云的軟件通常比本地解決方案更便宜，而且您只需為所使用的內(nèi)容付費。另外，它足夠靈活，您可以輕松地添加或刪除AI功能，而開放式APIs使其易于與其他技術(shù)集成，如機器人和虛擬座席。
8、成功的聯(lián)絡(luò)中心人工智能實施項目有什么共同點嗎？有什么陷阱要避免嗎？
想想在IVRs早期采用人工智能自助服務(wù)的情況。有那么多糟糕的IVR設(shè)計，讓來電者在無盡的菜單選擇海洋中漂泊，直到今天，IVR仍然有一個壞名聲。為了避免重復(fù)聯(lián)絡(luò)中心的悲慘歷史，請在端到端客戶旅程的背景下，深思熟慮地設(shè)計您的機器人。如果這樣做，您將提高客戶滿意度和運營效率。
你的以客戶為中心的設(shè)計應(yīng)該包括一個簡單的方法，讓客戶自行轉(zhuǎn)移到座席。我們的研究表明，開始自助服務(wù)的客戶中有一半會轉(zhuǎn)到座席，因此請確保您的機器人為座席提供無縫路徑，這樣客戶就不必重復(fù)他們剛才在自助服務(wù)解決方案中提供的信息。
關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心AI的最后想法
人工智能有可能改變你的聯(lián)絡(luò)中心的運作方式，并提供客戶體驗。這就是為什么這么多企業(yè)都在投資機器人、高級分析和人工智能注入的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序。但是，聯(lián)絡(luò)中心AI不應(yīng)該僅僅為了IT而使用--組織應(yīng)該將其用于非常特定的目的，以推動業(yè)務(wù)成果。人工智能成功的秘訣不在于采用人工智能，而在于如何使用它。
如果你正在考慮為你的聯(lián)絡(luò)中心投資人工智能，制定一個路線圖，從最初的設(shè)計到后續(xù)階段的實施。這將有助于確保您的人工智能項目保持正軌，以交付預(yù)期的業(yè)務(wù)成果。
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作者：Tamsin Dollin
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