CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了呼叫中心如何以客戶友好的方式降低聯(lián)絡(luò)量。

 

　　分析發(fā)生了什么。你將能夠識(shí)別趨勢(shì)并及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)你還有時(shí)間防止聯(lián)系量激增。

　　一旦你知道發(fā)生了什么事，就走在購(gòu)物車(chē)的前面，在客戶感到需要聯(lián)系之前主動(dòng)伸出援手。

　　舉個(gè)例子：你的公司提供互聯(lián)網(wǎng)接入。您的某些覆蓋區(qū)域出現(xiàn)故障。與其讓客戶主動(dòng)問(wèn)發(fā)生了什么，不如主動(dòng)告訴他們發(fā)生了什么？

　　發(fā)一條短信，發(fā)起一個(gè)“無(wú)廣告”的外撥電話活動(dòng)，使用社交信息或發(fā)送一封電子郵件，告訴你的客戶想要什么和需要知道什么，這樣大多數(shù)人就不需要一開(kāi)始就主動(dòng)聯(lián)系了！

　　當(dāng)意想不到的事情發(fā)生時(shí)，您需要訓(xùn)練有素的座席，他們配備的解決方案能夠快速高效地向他們提供最新信息。

　　知識(shí)庫(kù)是在迅速變化的環(huán)境中傳播最新信息的極好工具。

　　只需知道，一個(gè)偉大的知識(shí)庫(kù)，它的使用和相關(guān)性必須得到適當(dāng)?shù)囊?guī)劃，并提前集成到您的業(yè)務(wù)流程中；這不是一個(gè)立竿見(jiàn)影的辦法。

　　以下是一些更好地管理知識(shí)庫(kù)的快速技巧：

　　調(diào)查某些交互類(lèi)型的部分（例如識(shí)別和驗(yàn)證過(guò)程）或甚至整個(gè)交互是否可以自動(dòng)化。

　　部分自動(dòng)化將縮短處理時(shí)間，幫助座席更高效地處理更多交互。呼叫后工作自動(dòng)化（ACW）就是一個(gè)很好的例子。

　　簡(jiǎn)單、重復(fù)的任務(wù)通常是自動(dòng)化的理想選擇。重置密碼或確認(rèn)賬戶余額很少需要人工操作--只要記住在需要時(shí)提供聯(lián)系座席的選項(xiàng)。

　　虛擬助理還可以幫助自動(dòng)化事務(wù)查詢，在聯(lián)系人數(shù)量激增時(shí)添加一些急需的資源。

　　感謝NICE inContact的Annette Miesbach

　　建立自助服務(wù)渠道的最大好處是，尋找簡(jiǎn)單信息的客戶可以快速找到信息，而無(wú)需撥打聯(lián)系中心的電話。

　　在這段時(shí)間里，客戶越來(lái)越希望能夠控制和確保自己能夠24小時(shí)不必等待地訪問(wèn)信息并找到問(wèn)題的答案。

　　事實(shí)上，Eptica Automation的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，83%的英國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)使用或愿意使用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越多地選擇自助服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)音交互或聊天機(jī)器人，為焦急的呼叫者提供信息、狀態(tài)更新，并將優(yōu)先呼叫快速引導(dǎo)到合適的座席。

　　如果他們做到了這一點(diǎn)，企業(yè)將通過(guò)確�？蛻魺o(wú)需打電話就能獲得所需信息來(lái)減少通話量。

　　通過(guò)確保查詢?cè)诘谝粫r(shí)間得到很好的回答，企業(yè)可以避免客戶回電。這是目標(biāo)，但聯(lián)絡(luò)中心需要確保他們有適當(dāng)?shù)墓ぞ吆土鞒虂?lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)確保座席要在第一時(shí)間回答問(wèn)題，而無(wú)需咨詢同事或檢查系統(tǒng)是否到位。

　　此外，確保他們對(duì)已解析查詢的定義與客戶的定義一致也是一種很好的做法。

　　最后，試著建立一套完整的流程，以確保如果問(wèn)題的解決需要另一個(gè)部門(mén)的參與，那么后續(xù)的行動(dòng)（比如發(fā)送替代產(chǎn)品）會(huì)順利進(jìn)行。

　　感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　發(fā)送主動(dòng)消息，以隨時(shí)告知客戶，并幫助防止第一次聯(lián)系。

　　語(yǔ)音分析可以通過(guò)識(shí)別所使用的單詞和短語(yǔ)來(lái)幫助解決這一問(wèn)題。這可能導(dǎo)致主動(dòng)電子郵件或短信溝通，以通知客戶交付時(shí)間或潛在的延遲。

　　另一種讓客戶了解的方法是在你的網(wǎng)站上進(jìn)行消息傳遞。如果你真的很忙，也許通過(guò)網(wǎng)站讓客戶意識(shí)到，現(xiàn)在不是聯(lián)系非緊急事項(xiàng)的時(shí)候了。

　　不要陷入在網(wǎng)站上隱藏你的聯(lián)系方式的陷阱…

　　遠(yuǎn)程工作，充分利用無(wú)通勤時(shí)間，對(duì)不同類(lèi)型的輪班進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。

　　例如，分班對(duì)培訓(xùn)很有好處，如果聯(lián)系量比平時(shí)高，時(shí)間至關(guān)重要，微班為關(guān)鍵的一對(duì)一補(bǔ)課提供一小時(shí)窗口。

　　嘗試這些輪班模式可能會(huì)使您更好地讓聯(lián)絡(luò)中心的員工承擔(dān)高聯(lián)系量，同時(shí)也可以提高員工滿意度。

　　為了長(zhǎng)期的準(zhǔn)備，充分利用強(qiáng)大的“假設(shè)”場(chǎng)景，計(jì)劃對(duì)其他意外事件對(duì)未來(lái)聯(lián)系量的影響進(jìn)行建模。

　　感謝Calabrio的Nial Gallacher

　　即使招聘更多的人來(lái)滿足短期需求的激增是可能的，但這可能是一種成本高昂和耗時(shí)的做法，特別是因?yàn)榉情L(zhǎng)期座席通常需要一段時(shí)間才能跟上速度。

　　因此，讓一線座席盡可能接近最佳產(chǎn)能是關(guān)鍵。這會(huì)帶來(lái)額外的壓力，因此，必須密切關(guān)注座席水平和精神健康，以確保達(dá)到和保持高服務(wù)質(zhì)量水平。

　　對(duì)你的員工保持透明也是很重要的。讓他們充分了解進(jìn)入企業(yè)的需求水平（例如通過(guò)墻板），定期征求他們的想法和創(chuàng)新，并提供有效的員工援助方案。這些措施總是很受歡迎的。

　　了解你的員工的需求，并密切支持他們。這比任何事情都重要，這意味著你可以自信地為未來(lái)做計(jì)劃，同時(shí)也可以抑制計(jì)劃外的減員。

　　在一個(gè)人的短期工作周內(nèi)稍作調(diào)整，可以避免長(zhǎng)期更昂貴的疾病缺席。

　　建立緊密透明的關(guān)系都非常重要，包括部門(mén)之間存在的關(guān)系，尤其是在員工隊(duì)伍規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)之間。這可以幫助企業(yè)快速有效地響應(yīng)需求變化，而不會(huì)升級(jí)業(yè)務(wù)中潛在的呼叫失敗。

　　此外，考慮采取更靈活的工作方法，包括在家工作。這是讓你的座席能夠在考慮到他們個(gè)人情況的情況下，盡最大努力表現(xiàn)的關(guān)鍵。你甚至可以看到座席們?cè)敢獬槌龈�多的時(shí)間，而不存在倦怠的風(fēng)險(xiǎn)。

　　感謝Sensée的James McCready

　　在IVR中，準(zhǔn)確地獲取呼叫的正確原因，將確�？蛻糁苯拥竭_(dá)正確的位置，避免部門(mén)之間的轉(zhuǎn)移。這不僅會(huì)加重客戶的情緒，而且會(huì)在繁忙的時(shí)間里浪費(fèi)座席時(shí)間。

　　您還可以使用客戶的聯(lián)系人歷史記錄對(duì)其路由進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，并確保將其發(fā)送到正確的人。

　　例如，將他們路由給熟悉他們案例的座席，也許是他們最后一個(gè)與之交談的人，或者確保某些團(tuán)隊(duì)已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，如果歷史趨勢(shì)向您顯示客戶通常在某個(gè)事件后打電話。

　　客戶和聯(lián)絡(luò)中心方面也有很多工作可做，讓客戶知道您很忙，并在您有更多可用資源更有效幫助他們的時(shí)候，在較安靜的時(shí)間為他們提供回呼。

　　感謝IP Integration的Craig Farley

　　處理高聯(lián)系量的最好方法是防止它們。

　　當(dāng)面對(duì)計(jì)劃外的聯(lián)系高峰時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心首先應(yīng)該調(diào)整其對(duì)外聯(lián)系策略，以減少聯(lián)系人的涌入。

　　主動(dòng)廣播SMS消息以向客戶共享信息，或更新IVR以處理入站呼叫是在容量出現(xiàn)問(wèn)題之前管理它們的有效方法。

　　此外，提供高效的自助服務(wù)也很重要，因?yàn)榛�于語(yǔ)音的分類(lèi)可能會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)瓶頸，這些瓶頸既不有效，也很煩人。

　　感謝Odigo的Neil Titcomb

　　這些技術(shù)有助于減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，減少客戶的等待時(shí)間，回答他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間、在線交付狀態(tài)或物品可用性方面可能遇到的任何直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題。

　　此外，他們可以很容易地過(guò)渡到一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)座席來(lái)回答更困難的問(wèn)題，與人工智能系統(tǒng)共享重要的在線聊天環(huán)境，可以使對(duì)話進(jìn)行得更有效。

　　此外，通過(guò)結(jié)合生物識(shí)別技術(shù)，會(huì)話人工智能可用于根據(jù)用戶的聲音立即識(shí)別用戶，有助于自動(dòng)化長(zhǎng)時(shí)間的識(shí)別和驗(yàn)證過(guò)程，從而增加處理時(shí)間。

　　感謝Nuance的Seb Reeve

　　高聯(lián)系量可能是新產(chǎn)品或服務(wù)推出的結(jié)果，也可能是意外的外部事件或世界事件的結(jié)果。

　　如果管理得當(dāng)，這些都是組織從正面展示其品牌的機(jī)會(huì)--如果座席有適當(dāng)?shù)墓ぞ吆椭С謥?lái)應(yīng)對(duì)需求。

　　通過(guò)使用一個(gè)完全自動(dòng)化和客觀的過(guò)程來(lái)評(píng)估績(jī)效和管理指導(dǎo)，結(jié)合對(duì)重要信息或指導(dǎo)的實(shí)時(shí)提醒，座席可以做好準(zhǔn)備并能夠處理電話。

　　這些工具為企業(yè)提供了一種高效、一致的方法，以應(yīng)對(duì)需求高峰，同時(shí)提供良好的客戶體驗(yàn)。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　聯(lián)絡(luò)中心在客戶第一次聯(lián)系時(shí)正確地解決問(wèn)題，一直是一個(gè)主要的挑戰(zhàn)。

　　重復(fù)聯(lián)系往往會(huì)使聯(lián)系量超過(guò)預(yù)測(cè)水平。

　　由于座席們?cè)诩夜ぷ�，并且在需要幫助時(shí)無(wú)法聯(lián)系到主管或隊(duì)友請(qǐng)求幫助，這種情況進(jìn)一步惡化。

　　可以將實(shí)時(shí)指導(dǎo)工具添加到座席的桌面上，以指導(dǎo)他們采取下一個(gè)最佳行動(dòng)，這有助于顯著減少重復(fù)交互。

　　感謝NICE的Aviad Abiri

　　準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和靈活的時(shí)間安排是幫助客服中心保持良好客戶體驗(yàn)、避免員工倦怠和降低高放棄率的關(guān)鍵。

　　諸如勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案之類(lèi)的工具可以幫助匹配可用性和技能集，以便聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)哪芰μ峁┻m當(dāng)?shù)淖�席�?/div>

• 一次單擊重新優(yōu)化：在需要時(shí)重新分配座席活動(dòng)、午餐、休息等，所有這些都符合用戶驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地利用您當(dāng)前擁有的座席。
• 輪班靈活性：通過(guò)滿足輪班靈活性、多技能、多客戶接觸類(lèi)型和混合環(huán)境，保持員工參與并確保良好的客戶服務(wù)。
• WFM模板：當(dāng)可能發(fā)生不可預(yù)見(jiàn)的情況時(shí)，使用呼叫配置文件和音量模板。使用這些模板意味著您可以在上一個(gè)問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)使用類(lèi)似的數(shù)據(jù)來(lái)相應(yīng)地調(diào)整預(yù)測(cè)。