雖然對(duì)許多人來說，2021年初與剛剛過去的一年有著令人沮喪的相似之處，但Enghouse集團(tuán)營銷與聯(lián)盟副總裁Jeremy Payne卻將其視為企業(yè)的分水嶺--企業(yè)現(xiàn)在正著眼于客戶服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，而不是危機(jī)應(yīng)對(duì)。
兩個(gè)半場(chǎng)的比賽
“去年是這樣的，只要給座席一臺(tái)筆記本電腦，送他們回家，試著讓生意繼續(xù)下去--大多數(shù)企業(yè)確實(shí)挺過來了。但現(xiàn)在在2021年，一個(gè)更具戰(zhàn)略性的方法正在出現(xiàn)，一個(gè)通往更長(zhǎng)期混合動(dòng)力工作未來的路線圖。”
Enghouse Interactive與Contact Babel聯(lián)合進(jìn)行的進(jìn)一步研究支持了這一點(diǎn)，并顯示98%的人開始采用協(xié)作技術(shù)，特別是MicrosoftTeams。
但是，當(dāng)結(jié)合Whiteoaks調(diào)查閱讀時(shí)，很明顯，在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)相互聯(lián)系的方式上，仍然存在差距。我們?cè)诳蛻暨x擇的渠道上與客戶進(jìn)行溝通時(shí)使用的工具也可以很容易地部署起來，為團(tuán)隊(duì)聯(lián)系和互動(dòng)創(chuàng)造空間，從而塑造文化和促進(jìn)互動(dòng)，幫助滿足自發(fā)對(duì)話的需求，這對(duì)于長(zhǎng)期在家工作來說將變得更加重要。
不穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)和連通性是調(diào)查中強(qiáng)調(diào)的最大問題，這是關(guān)于長(zhǎng)期提供正確工作環(huán)境的最大教訓(xùn)之一。Payne說：“大多數(shù)公司都沒有為這樣的事情做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，他們沒有正確的應(yīng)急計(jì)劃，或者他們的云系統(tǒng)--更不用說審計(jì)他們員工的寬帶狀況了。人們只是被告知，回家登錄，盡你所能。”
一個(gè)讓事情變得更好的機(jī)會(huì)
他們做到了--正如研究所強(qiáng)調(diào)的那樣，經(jīng)常到了精疲力盡、壓力大、工作時(shí)間過長(zhǎng)的地步，與糟糕的家庭設(shè)施和缺乏專業(yè)管理支持作斗爭(zhēng)，以至于很多人現(xiàn)在都在積極考慮自己在這個(gè)角色上的未來。
Payne反思道：“目前，企業(yè)有一個(gè)很小的機(jī)會(huì)，可以從UC在流感大流行的教訓(xùn)中有所收獲。”
“回填和修復(fù)技術(shù)問題，同時(shí)為座席制定福利計(jì)劃，讓他們覺得更有價(jià)值，不會(huì)離開。”
除了升級(jí)家庭互聯(lián)網(wǎng)連接或提供更好的音頻體驗(yàn)等簡(jiǎn)單的修復(fù)方法外，這里還有機(jī)會(huì)創(chuàng)建一個(gè)更統(tǒng)一的數(shù)字工作場(chǎng)所，員工可以在情感上和技術(shù)上進(jìn)行連接--整合他們的內(nèi)部協(xié)作工具，圍繞他們的CRM和VoIP功能。ContactBabel的研究表明，一對(duì)一的溝通是CX團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程工作的最大優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)積極的成果，可以建立在向前發(fā)展的基礎(chǔ)上。部署正確的智能解決方案，以支持他們與客戶的增強(qiáng)交互，同時(shí)自動(dòng)化那些常規(guī)和枯燥的工作，人們寧愿自己控制。
Payne總結(jié)道：“我們稱之為一種數(shù)字化的設(shè)計(jì)方法”，強(qiáng)調(diào)了UC工具的真正潛力，為聯(lián)絡(luò)中心和在那里工作的人提供未來任何地方工作的清晰信息。
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